Informacja zwrotna

Informacja zwrotna (feedback) to ważny element każdego procesu w organizacji. Pozwala na ocenę czy podjęte działania zakończyły się zgodnie z założeniami. Brak informacji zwrotnej nie pozwala na korygowanie danych wejściowych w kolejnym powtórzeniu procesu, a zatem uniemożliwia doskonalenie. Jest to każda informacja mająca charakter opinii bądź oceny, zazwyczaj uzyskana od innej osoby. Źródłem informacji zwrotnej mogą być również systemy informacyjne. W organizacjach jej głównym celem jest zwiększenie efektywności procesu decyzyjnego.

Waga informacji zwrotnej doceniana jest szczególnie w koncepcji Zarządzanie zasobami ludzkimi. Gdzie powszechnie stosowaną praktyką jest: "funkcjonowanie systemu bieżącej informacji zwrotnej regularnie komunikującej rezultaty oceny wyników pracy i sposoby realizacji zadań przez pracowników" [P. Bielecki 2014, s. 16]. Informacja zwrotna jest główną częścią okresowej oceny pracownika. W najbardziej kompleksowej ocenie Model 360 stopni pracownik otrzymuje informację zwrotną o swojej pracy od bezpośredniego przełożonego, przełożonego wyższego szczebla, podwładnych, współpracowników oraz klientów zewnętrznych.

TL;DR

Informacja zwrotna jest istotna w organizacjach i służy ocenie i doskonaleniu działań. Jest częścią procesu komunikacji i może być pozytywna lub negatywna. Może być formalna (np. w raportach) lub nieformalna (np. w interakcjach z pracownikami). Funkcje informacji zwrotnej to korekcja, stabilizacja i motywacja. Jest również istotna w sektorze turystycznym, gdzie zachęca się gości do udzielania opinii.

Informacja zwrotna w komunikacji

Model procesu komunikacji stworzony przez Kotlera [P. Kotler 1999, s. 545] wskazuje na to, że jednym z jej podstawowych elementów, obok Nadawca, Odbiorca, jest właśnie Sprzężenie zwrotne. Umożliwia ono sprawdzenie czy przekaz został odebrany i zrozumiany przez odbiorcę w oczekiwany przed nadawcę sposób. Komunikacja wymaga reakcji odbiorcy na przekazaną informację, nawet jeśli miałby to być jedynie brak odzewu [A. Rogala 2013, s. 62]. "Jednostronne przekazywanie informacji występuje, gdy nadawca w swoich kontaktach z odbiorcą wykorzystuje tylko środki masowego przekazu" [M. Gębarowski 2007, s. 10].

Rodzaje informacji zwrotnej

1. Pozytywna i negatywna

Pozytywna informacja zwrotna pozwala zjednywać sobie ludzi i zachęcać ich do współpracy. Dzięki niej możliwe jest zbudowanie poczucia więzi i życzliwości, jak również wyrażenia szacunku, sympatii czy wdzięczności.Pełny kontakt między ludźmi nie byłby możliwy bez wyrażania pozytywnych uczuć i podkreślania tego, co twórcze i wartościowe [W. Haman, J. Gut 2008, s. 29]. Pomaga w utrzymaniu kontaktu z odbiorcą i okazaniu poparcia.

Negatywna informacja zwrotna może być oparta na jasnych standardach i metodach mierzenia wydajności. Może być również oparta na opiniach lub łączyć w sobie subiektywne i obiektywne metody. Ważne jest jednak, aby przekazując ocenę starać się mówić tylko o tym, co możemy poprzeć dowodami i faktami. Opierając się tylko na własnych opiniach możemy doprowadzić do konfliktów i sporów [M. Thomas 2010, s. 154]. Pomaga wyjaśnić niejasności i korygować błędy pracownika. Powinna być jednak zawsze konstruktywna, ma oceniać fakty nie osobę.

2. Formalna i nieformalna

Informację zwrotną możemy również podzielić na formalną i nieformalną. "Oznacza to, że praktyki informacji zwrotnych nie odnoszą się jedynie do funkcjonalności formalnych systemów informacyjnych, lecz także do wzajemnej interakcji ludzi tworzących nieformalne informacje zwrotne" [B. Nadolna 2013, s. 243].

Informacja zwrotna formalna może przyjąć formę raportu, dotyczyć będzie odgórnie ustalonych celów, można ją czerpać z dokumentów oraz spotkań pracowniczych. Z założenia powinny być obiektywne, ale należy pamiętać, że są odkodowywane, a co za tym idzie, interpretowane przez człowieka. Często charakteryzuje się one systematycznością. Natomiast nieformalna informacja zwrotna opiera się głównie na interakcjach z pracownikami czy klientami. Charakteryzuje się więc ona większym subiektywizmem. Większość informacji zwrotnych nieformalnych dostarczana jest nieregularnie, nieplanowanie i spontanicznie [B. Nadolna 2013, s. 246-249].

Funkcje informacji zwrotnej

1. Korekcyjna

W zarządzaniu jest to najważniejsza funkcja informacji zwrotnej. Przełożeni w sposób konstruktywny przekazują swoje uwagi podwładnym. Jej celem jest wprowadzenie zmian w dotychczasowych działaniach [B. Nadolna 2013, s. 246].

2. Stabilizująca

Przełożony powinien przekazywać swoim pracownikom zarówno pozytywną jak i negatywną informację zwrotną. Dzięki temu pracownik wie zarówno co powinien poprawić, jak i które sposoby jego pracy są skuteczne. Ta funkcja służy zachęceniu odbiorcy do kontynuowania dobrych praktyk [Dąbrowicz 2009, s. 7].

3. Motywacyjna

Pracownicy wiedząc, jak powinni pracować oraz czując się docenieni mogą pracować lepiej. Należy jednak pamiętać, że informacja zwrotna może okazać się również demotywująca. Zarówno negatywna, jak i pozytywna - pracownik może dojść do wniosku, że pracuje na tyle dobrze, iż nie ma potrzeba, aby starał się bardziej [M. Szpitalak, R. Polczyk 2012, s. 64].

Informacja zwrotna w sektorze turystycznym

Jednym z elementów działań operacyjnych przedsiębiorstwa turystycznego jest zachęcenie gości do udzielania informacji zwrotnej, co można osiągnąć dzięki stworzenie otwartej i swobodnej atmosfery. W zbudowaniu takiej atmosfery pomoże okazywanie chęci wysłuchania opinii klienta i podziękowanie za wszystkie zgłoszone uwagi. Pracownicy powinni okazywać zainteresowanie i wdzięczność niezależnie od tego, czy usługobiorcy zgłaszają pozytywne czy negatywne opinie [W. B. Martin 2006, s. 47].

Informacja zwrotna — artykuły polecane

Metody komunikacji wewnętrznej w organizacji — Komunikacja wewnętrzna — Komunikacja z interesariuszami — Komunikacja — Efektywne metody komunikacji — System komunikacyjny — Typowe błędy kierownictwa — Empowerment — Użytkownik informacji

Bibliografia

• Bielecki P. (2014), Studencka informacja zwrotna w zarządzaniu jakością studiów, Difin, Warszawa
• Dąbrowicz M. (2009), Ocena okresowa pracowników w systemie zarządzania zasobami ludzkimi w bibliotece, "Biblioteka" 12 (21), 147-164
• Gębarowski M. (2007), Nowoczesne formy promocji, Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej, Rzeszów
• Haman W., Gut J., (2008), Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy, Onepress, Warszawa
• Kotler P. (1999), Marketing, Felberg, Warszawa
• Martin W.B., (2006), Zarządzanie jakością usługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków
• Nadolna B., (2013), Formalne i nieformalne informacje zwrotne w rachunkowości zarządczej, Zeszyty naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 757, Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia nr 58, s. 243-251
• Rogala A. (2013), Determinanty skuteczności komunikacji wewnętrznej w przedsiębiorstwie, praca doktorska, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań
• Szpitalak M., Polczyk R. (2012), Efekt wzmocnionej autoafirmacji - wzrost odporności na dezinformację wskutek autoafirmacji wzmocnionej pozytywną informacją zwrotną, Studia psychologiczne t. 50, z. 3
• Thomas M. (2010), Mistrzowskie zarządzanie ludźmi, Wolters Kluwer, Warszawa

Autor: Małgorzata Rapacz