Wdrażanie ISO 9001 - wybrane problemy

Część cyklu poświęconego wdrażaniu ISO 9001 w gminach.

Problemy w trakcie wdrażania systemu zarządzania jakością w urzędach gminnych mogą być związane z brakami wiedzy merytorycznej konsultantów lub obawami urzędników. O pierwszej grupie problemów wspomniano już w poprzednich punktach.

Wśród pracowników urzędów, szczególnie w mniejszych gminach, wyraźnie wyróżniają się dwie grupy: a) urzędników przeszkolonych z zakresu prawa administracyjnego, doświadczonych, którzy w większości przeszli aplikację administracyjną, b) urzędników bez wykształcenia administracyjnego, często z niewielkim doświadczeniem w pracy w innych zawodach. Wprawdzie nie jest to regułą, jednak do pierwszej grupy w większości należą pracownicy, którzy zatrudnieni zostali przed rokiem 1990-tym, tj. przed reformą samorządową.

Wielu pracowników z drugiej grupy zauważa w trakcie wdrożenia systemu jakości, iż braków w wiedzy prawniczej i administracyjnej nie da się dłużej ukrywać. Bardziej wpływowi z nich podejmują działania torpedujące wdrożenie. Należy nadmienić, że uzupełnienie braków może być długotrwałe, gdyż wielu pracowników nie zna nawet podstawowych wymogów instrukcji kancelaryjnej obowiązującej każdego urzędnika samorządowego. Wieloletnie przyzwyczajenie do bezpieczeństwa zatrudnienia w administracji spowodowało, iż część pracowników nie widzi potrzeby podnoszenia kwalifikacji, udziału w szkoleniach czy nawet czytania dzienników ustaw. Zdarzają się także pracownicy o bardzo niskim poziomie intelektualnym. Po zakończeniu wdrożenia niektórzy z pracowników tej grupy sami składają rezygnację, innych trzeba zwolnić. Tylko niewielka część jest w stanie się przystosować do nowych warunków pracy. W niektórych urzędach pracownicy obawiają się ograniczenia możliwości dowolnego interpretowania prawa. W ustawodawstwie polskim można znaleźć wiele niejednoznacznych i nieprecyzyjnych zapisów, które umożliwiają urzędnikom wydawanie różnych decyzji w bardzo podobnych sprawach. Niektórzy wykorzystują tą możliwość jako źródło dodatkowych, nielegalnych dochodów. Niestety system jakości nie umożliwia wyeliminowania takich patologii, jednak właściwa postawa konsultanów może spowodować ich ograniczenie. Można dodać, iż na podstawie wymagań normy ISO 9001:2000 opracowano w Polsce tzw. normę antykorupcyjną, która jest aktualnie testowana w kilku pilotażowych wdrożeniach.

W trakcie prac wdrożeniowych, w niektórych gminach, również władze (burmistrz, rada gminy) orientują się, że ich możliwości nieformalnego załatwiania spraw w urzędzie ulegną ograniczeniu. W tym przypadku wpływ konsultanta jest bardzo ograniczony i może dotyczyć jedynie tłumaczenia i przekonywania burmistrza.

Występują także mniej istotne problemy, jak braki w edukacji komputerowej i infrastrukturze, niechęć do ujawniania innym pracownikom sposobów pracy czy przyzwyczajenie do języka prawniczego.

W wielu urzędach brakuje dobrze zaprojektowanej sieci komputerowej, a istniejąca jest oparta na kosztownych i nieefektywnych systemach operacyjnych. Część pracowników używa komputerów do przepisywania tekstów, natomiast w mniejszych urzędach niektórzy pracownicy wciąż nie mają dostępu do komputerów. Internetu jest w wielu gminach dostępny tylko dla kilku osób. Wyklucza to zastosowanie nowoczesnego podejścia do elektronicznego zarządzania urzędem bez zbędnych papierów.

Procedury systemu jakości muszą ściśle określać zadania, uprawnienia i obowiązki pracowników realizujących procesy. Tak ścisłe określenie pracy wywołuje sprzeciw urzędników przyzwyczajonych do stosunkowo ogólnych przepisów prawa. Niechętnie też przyjmowane są opisy graficzne procesów, które są znacznie wygodniejsze w stosowaniu.

Norma ISO 9001:2000 wymaga prowadzenia audytów wewnętrznych. Wprowadzenie tego zwyczaju w urzędzie jest utrudnione ze względu na silne zakorzenienie pojęcia kontroli kojarzonego z Najwyższą Izbą Kontroli oraz Regionalną Izbą Obrachunkową. Niezbędne jest także w niektórych urzędach przełamanie barier pomiędzy wydziałami. Prowadzenie pierwszych audytów wymaga znacznie większego zaangażowania konsultantów niż w przypadku przedsiębiorstw, co powinno zostać uwzględnione już przy składaniu oferty konsultingowej.

Zobacz także: Porównanie między ISO 9001:1994 a ISO 9001:2000

Wdrażanie ISO 9001 - wybrane problemy — artykuły polecane

Dokumentacja systemu zarządzania jakością — System jakości w gminie - założenia — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Dlaczego ISO nie działa — System jakości w gminie — Henri Fayol — Audyt jakości — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — Procedury i instrukcje

Bibliografia

• Wawak S. (2008), Projektowanie systemu zarządzania jakością na poziomie strategicznym dla potrzeb urzędu gminy. Zeszyty Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, (782)

Autor: Sławomir Wawak