Dokumentacja systemu zarządzania jakością

TL;DR

Artykuł omawia znaczenie dokumentacji w systemie zarządzania jakością. Dokumentacja pozwala na kontrolę i monitorowanie działań, ujednolica sposoby działania w organizacji oraz zwiększa skuteczność szkoleń pracowników. Stosowanie dokumentacji przynosi korzyści poprzez ujednolicenie metod działania, uporządkowanie podziału zadań i kontrolę procesów. Opracowanie dokumentacji ma także na celu zwiększenie skuteczności szkoleń pracowników. W ramach dokumentacji wymieniane są polityka jakości, księga jakości, procedury, instrukcje oraz zapisy.

Wymagania

Dokumentacja w systemie zarządzania jakością stanowi narzędzie pozwalające na kontrolę jego działania (Projektowanie... 1997, s. 214 i nast.). Do podstawowych zadań dokumentacji zaliczyć należy: możliwość udowodnienia zgodności z wymaganiami odpowiednich norm, umożliwienie prowadzenia audytów, monitorowania oraz kontroli, ujednolicenie sposobów działania w ramach organizacji, zwiększenie skuteczności szkoleń pracowników.

Norma ISO 9001:2000 nakazuje opracowywanie pisemnych procedur działania. Nakaz ten jest przedstawiany bezpośrednio lub pośrednio. W pierwszym przypadku, w treści normy znajduje się zapis o obowiązku posiadania i stosowania przez organizację określonego dokumentu. W normie ISO 9001 wymaganych w ten sposób jest sześć procedur dotyczących:

• nadzoru nad obiegiem dokumentów,
• nadzoru nad zapisami,
• nadzoru nad wyrobem niezgodnym,
• audytów wewnętrznych,
• działań korygujących oraz zapobiegawczych,

a także polityka jakości i księga jakości. Liczba wymaganych bezpośrednio procedur została zmniejszona w stosunku do wydania normy z 1994 roku, gdzie obowiązywało dwanaście procedur, a zalecanych było dalszych pięć. Tendencja ta ma związek z próbami wdrażania systemów zarządzania jakością w innych niż dotychczasowe obszarach i będzie się ona utrwalać. Normy wymagają także opracowywania dokumentów w sposób pośredni. Zawierają bowiem nakaz opracowywania pisemnych procedur i instrukcji we wszystkich obszarach działania systemu zarządzania jakością, w których brak takiego dokumentu stanowiłby zagrożenie dla osiągnięcia zamierzonego poziomu jakości. W zależności od kwalifikacji, doświadczenia i wykształcenia pracowników, kultury organizacyjnej oraz skomplikowania procesów organizacje podejmują decyzję o liczbie przygotowywanych dokumentów. Bardzo podobne przedsiębiorstwa o zbliżonych zadaniach i rozmiarach (np. urzędy gminne) mogą zbudować odmienny zestaw dokumentów systemowych. Liberalizacja podejścia twórców norm do dokumentacji powoduje, że coraz większy nacisk kładzie się na pośrednie wymaganie opracowywania dokumentów (S. Wawak 2002, s. 94).

Korzyści

Stosowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością przynosi organizacji korzyści przede wszystkim z tytułu ujednolicenia metod działania pracowników w poszczególnych procesach. W dużych przedsiębiorstwach, a także w małych posiadających skomplikowane procesy, niejednokrotnie zadania wykonywane są przez pracowników niekompletnie lub bez względu na kolejność. Jest to spowodowane brakami w wyszkoleniu, nieprzywiązywaniem wagi do niektórych zadań lub uciążliwością ich realizacji, niejasnym podziałem obowiązków, zaszłościami organizacyjnymi lub personalnymi. Taki stan wprowadza do organizacji pewną dozę chaosu, co grozi między innymi niedotrzymywaniem terminów, brakami w zaopatrzeniu, obniżeniem płynności finansowej, niewykorzystaniem mocy produkcyjnych, zerwaniem kontraktów, czy karami umownymi. Stan taki przez spowolnienie przepływu informacji ma tendencję do pogłębiania się.

Opracowanie dokumentacji na właściwym dla pracowników poziomie szczegółowości umożliwia uporządkowanie podziału zadań oraz ustalenie ich właściwej kolejności, określenie zakresu prac dla każdego zatrudnionego, a dalej kontrolę działania procesów i ich optymalizację.

Ostatnim z wymienionych celów opracowywania dokumentacji jest zwiększenie skuteczności szkolenia pracowników. Stosowane wciąż w wielu organizacjach ogólne szkolenia dotyczące wprowadzanych zmian odznaczają się niską skutecznością ze względu na niewłaściwy sposób przekazu (zazwyczaj odczytanie przepisów), brak zainteresowania słuchaczy oraz przekonanie, że najlepiej jest uczyć się w praktyce. Podejście takie skutkuje dużą liczbą błędów powodowanych przez pracowników w pierwszych dniach po zmianie (Zbuduj... 2002, s. 38). Zasada udostępnienia dokumentacji wszystkim pracownikom potencjalnie nią zainteresowanym oraz stałe zwracanie uwagi na samodoskonalenie powodują, że pracownicy szybciej poznają swoje nowe zadania, a w razie wątpliwości zasięgają opinii przełożonych lub autorów dokumentów. Dzięki temu liczba błędów w pracy zmniejsza się.

Dokumenty

• Polityka jakości
• Księga jakości
• Procedury i instrukcje

Do dokumentacji zaliczyć należy także zapisy.

Dokumentacja systemu zarządzania jakością — artykuły polecane

System jakości w gminie - założenia — Nadzór nad dokumentami — Zasady zarządzania jakością — Audyt jakości — Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001 — Kultura organizacyjna w kontekście zarządzania jakością — Wdrażanie systemu zarządzania jakością — Nowelizacja norm ISO 9000 — Wdrażanie ISO 9001 - wybrane problemy

Bibliografia

• Kowalczyk J. (red.) (2002), Zbuduj swój system zarządzania jakością, Ministerstwo Gospodarki, Warszawa
• Skalik J. (red.) (1997), Projektowanie systemów zarządzania, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław
• Wawak S. (2004), Zarządzanie jakością - teoria i praktyka, Onepress, Gliwice
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków

Autor: Sławomir Wawak