Servqual

Servqual
Polecane artykuły
Zasady zarządzania jakością Model Silvestro System zarządzania jakością Jakość usług Identyfikacja Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie Customer Satisfaction Index Istota zarządzania przez jakość Europejska nagroda jakości

Servqual- to system pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia się punktowo stopień wypełnienia przez organizacje (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania, empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania te oparte są na specjalnym kwestionariuszu. Każdej z wymienionych pięciu cech przypisywanych jest kilka stwierdzeń (cztery lub pięć)- w sumie są to dwadzieścia dwa stwierdzenia. Badany klient ocenia punktowo, w skli 1-7, adekwatność określonego stwierdzenia w odniesieniu do własnych odczuć na temat usług świadczonych przez konkretną organizację.

Metoda Servqual została opracowana przez A.Parasuramana, V.A. Zeithamlai L.Berrego w latach 1983-1985. Za pomocą Servqual usługodawcy mogą przewidzieć oczekiwania klientów oraz identyfikować poziom oceny swoich usług przez usługobiorców.Jest on metodą służącą do weryfikowania oceny jakości, traktuje jakość jako różnicę pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich faktycznymi doznaniami podczas procesu świadczenia usług.Servqual kładzie nacisk na konieczność stosowania ciągłego procesu doskonalenia, właczania w ten proces całej organizacji, wszystkich jej pracowników oraz budowania otwartego i sprawnego systemu komunikacji.

Istota metody Servqual

Metoda Servqual w swojej istocie wskazuje pięć możliwych sytuacji podczas których dochodzi do obniżenia jakości usług. Model pozwala na zaprojektowanie jakości usług zarówno z punktu widzenia klienta przedsiębiorstwa jak i samego przedsiębiorstwa. Metoda pozwala zidentyfikować błędy pojawiające się w procesie tworzenia lub świadczenia usług. Pojawiające się rozbieżności opisane są następująco:

• Różnica wynikająca z oczekiwań klienta a postrzeganiem danych wymagań przez kierownictwo przedsiębiorstwa,
• Różnica wynikająca z postrzegania oczekiwań klienta przez kierownictwo przedsiębiorstwa a specyfikacją usług,
• Różnica wynikająca z specyfikacji i jakości usług a jakością świadczonych usług,
• Różnica wynikająca z jakości świadczonej usługi a informacjami jakimi dysponuje konsument o świadczonej usłudze,
• Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta;(A. Urbanik, 2013)

Pomiar metodą Servqual

Metodę Servqual wyraża się najczęściej następującym wzorem: S = ∑(P – O)

gdzie:

S – stopień spełnienia oczekiwań konsumentów,

O – oczekiwania jakości usługi,

P – postrzegana jakość usługi

Wzór oparty jest na ostatniej, tj."Różnica wynikająca z poziomu spełnianych oczekiwań a postrzeganiem usługi przez klienta". (Goranczewski, Puchato 2011, s. 166-171).

Bibliografia

• Borkowski Stanisław, Tatiana Corejowa,(2006), Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wyższa Szkoła Zarządzania i Marketingu Sosnowiec, Sosnowiec, s. 92
• Gajewska Teresa, (2014), Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual
• Głowacka Ewa,(2000), Studium zastosownia kompleksowego zarządzania jakością (TQM) w bibliotekoznastwie i informacji naukowej Uniwersytet Wrocławski, s. 64
• Goranczewski B., Puciato D. (2011), Application of SERVQUAL Questionnaire in the Measurement of Quality of Hotel Services, “Polish Journal of Sport and Tourism”, No. 18.
• Urbaniak Anna Maria (2013), Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych

Autor: Katarzyna Łopatecka, Karol Żarski