Serwisdesk

Serwisdesk (ang. service desk) inaczej: centrum obsługi użytkowników - bardzo ważny element funkcjonowania działu IT, dział firmy, który odpowiada za pełnienie kluczowej roli w realizacji procesów związanymi z zarządzaniem wnioskami i incydentami. Realizuje usługi pomocy technicznej dla użytkowników, klientów korzystających z usług danej firmy lub jej oprogramowania. Zespół zajmujący się tego typu serwisem jest odpowiedzialny za pomoc w usuwaniu problemów informatycznych związanych zarówno ze sprzętem, jak i aplikacjami.

TL;DR

Serwisdesk, czyli centrum obsługi użytkowników, pełni kluczową rolę w zarządzaniu wnioskami i incydentami związanymi z IT. Service Desk zajmuje się zgłoszeniami użytkowników, rozwiązywaniem problemów technicznych, udzielaniem wsparcia oraz dostarczaniem informacji. ITIL to metodyka, która wspiera procesy Service Desk. Istnieją cztery typy Service Desk: Call Centre, Niewykwalifikowany Service Desk, Wykwalifikowany Service Desk i Eksperci Service Desk. Procesy operacyjne Service Desk obejmują zarządzanie incydentem, konfiguracją, problemem, zmianą i wersją. Help Desk i Service Desk różnią się funkcjonalnością, ale często są łączone. Service Desk oferuje wsparcie techniczne, ale także monitoruje procesy w organizacji. Posiadanie Service Desk w firmie przynosi wiele korzyści, takich jak usprawnienie obsługi klientów, podniesienie jakości usług, lepsza kontrola informacji i obniżenie kosztów związanych z IT.

Funkcje Service Desk

Celem systemu Service Desk jest udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców uslug informatycznych, a działem IT, bądź firmą zewnętrzną. Service Desk zajmuje się przyjmowaniem oraz rejestracją zgłoszeń użytkowników, nagłe rozwiązywanie powstających incydentów, skarg czy zapytań. A także zbieranie informacji potrzebnych w kolejnym etapie, podejmowanie próby rozwiązania zgłaszanych problemów, bądź przekazaywanie ich do właściwego oddziału wsparcia. Service Desk przekazuje także informacje użytkownikom o aktualnym statusie zgłoszenia oraz przygotowytuje raporty dla kierowników IT. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 295-296)

Metodyka ITIL

Information Technology Infrastructure Library, czyli ITIL to propozycja DerviceDesk-u. Zajmuje się on realizacją procesu zarządzania incydentem, jak i wspieranie procesów, gdzie występują problemy, zarządza konfiguracją, wersją, zmianą oraz dostępnością. ITIL to także wspólny słownik oraz platforma komunikacyjna w IT. W codziennym użytkowaniu, często zdarza się, że określenie kluczowych pojęć w sposób jednoznaczny i precyzyjny jest nie możliwe, w wyniku czego powstaje zamieszanie, bądź nawet konflikty w organizacji. ITIL jest odpowiedzialny za porządek w tym dziale. ITIL dzieli się na 11 kluczowych dyscyplin, które dodatkowo dzielą się na 2 główne obczary, czyli Service Delivery oraz Service Support (obejmujący właśnie funkcję Service Desk (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 177-178)

Wraz ze specyfikacją ITIL wyróżniamy 4 typy ServiceDesk:

• Call Centre (zajmuje się rejestracją zgłoszeń)
• Niewykwalifikowany ServiceDesk (rejestracja i przekazywanie zgłoszeń, śledzenie statusów rozwiązań)
• Wykwalifikowany ServiveDesk (realizacja części zgłoszeń, posiada udokumentowane metody rozwiązywania powtarzających się problemów)
• Eksperci ServiceDesk (zajmuje się realizacją całości zarządzania problemami i incydentami). (Sobestiańczyk T. 2010, s. 140-141)

Procesy operacyjne SERVICE DESK

• Zarządzanie incydentem (Incydent Managment) - proces ten ma za zadanie przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usługi w możliwie jak najszybszym czasie oraz zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentu i usterki na działanie firmy. Na tym etapie stosowane są tylko klasyczne, wypracowane metody.
• Zarządzanie konfiguracją - Configuration Managment
• Zarządzanie problemem (Problem Managment) - ma na celu nie tylko zmniejszenie do minimum niekorzystnego wpływu w wyniku pojawienia się incydentu, ale także zapobieganie ponownemu pojawianiu się problemu. Aby do tego doprowadzić analitycy uczestniczący w procesie szukają przyczyn występowania błędów, a po jej odkryciu wprowadzają działania dążące do wykluczenia problemu na stałe. Proces zarządzania problemem składa się więc z elementów reaktywnych (wywołanych konkretnymi sytuacjami awaryjnymi), jak i proaktywnych, do których można zaliczyć wszelakie działania zapobiegawcze.

Zarządzanie zmianą - Change Managment

Zarządzanie wersją - Release Managment (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 296)

Help-desk i service desk

Osoba odpowiedzialna za wsparcie techniczne, określana jest jako specjalista help-desk. Do jego zadań należy udzielanie wsparcia oraz pomocy w zakresie sprzętu komputerowego, czy też telekomunikacyjnego w sytuacji, gdy użytkownikom brak jest profesjonalnej wiedzy i umiejętności by samodzielnie rozwiązać problem natury technicznej, dotyczący oprogramowania. Dąży do zapewnienia najwyższego poziomu świadczonej pomocy, szkoli użytkowników jak i konfiguruje sprzęt komputerowy. Wykwalifikowanie pracowników przekłada się na jakość usług jakie wykonują oraz satysfakcję użytkowników.

Help Desk i Service Desk różnią się od siebie, natomiast często łączy się je z racji ich zbliżonej funkcjonalności. Help desk zajmuje się zarządzaniem zdarzeniami, odpowiadaniem na zapytania, incydenty. Wykorzystany zostanie gdy pojawi się konieczność usunięcia usterki w dowolnym mechanizmie, sprzęcie IT czy odpowiedzi na zapytania techniczne. Rozwiązanie typu Help Desk koncentruje się na tym, by użytkownik jak najszybciej zyskał pomoc i mógł kontynuować swoją pracę po rozwiązaniu problemu.

Service desk także rozwiązuje problemy, natomiast asystuje nie tylko w problemach technicznych i dokłada starań aby użytkownik był dobrze poinformowany na każdym etapie rozwiązywania usterki. Service desk śledzi nie tylko bezpośrednie zgłoszenia użytkowników, ale prowadzi też monitoring wszelkich zachodzących w organizacji procesów. Takie podejście daje możliwość zauważenia i pozbycia się problemu szybciej, niż zostanie zauważony przez użytkowników.(Baran M. 2012, s. 19-20)

Korzyści wynikające z posiadania Service Desk w firmie

• usprawnienie procesu obsługi technicznej klienta
• punkt komunikacji i informacji dla klienta
• rozwinięcie obsługi klientów, podwyższenie ich satysfakcji i polepszenie opinii (tworzenie wizerunku firmy nowoczesnej oraz dbającej o klienta)
• podniesienie jakości, szybsze realizowanie wniosków
• lepsza sprawowanie kontroli nad informacjami
• obniżenie kosztów związanych z IT

(Sobiestiańczyk T. 2010)

Serwisdesk — artykuły polecane

RACI — Zarządzanie przez komunikowanie — System wspomagania decyzji — Odzyskiwanie danych — System zarządzania przebiegiem procesów — Użytkownik informacji — Scrum of scrums — Koordynacja — Kanban (agile)

Bibliografia

• Baran M. (2012), Informatycy. Kształcenie, oferty pracy, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków
• Florys M. (2016). Zarządzanie Service Desk, "IT Professional", Kwiecień
• Odlanicka-Poczobutt M. (2013). Funkcje Information Technology Infrastructure Library w zarządzaniu usługami IT, "Zeszyty naukowe Politechniki Sląskiej", nr kol. 1888
• Sobestiańczyk T. (2010). Servicedesk - punkt styku biznesu z technologią IT, "Zeszyty Naukowe Politechniki Łódzkiej", nr 1091

Autor: Karolina Rolka, Karolina Kasprzyk