Poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta
Polecane artykuły
Zarządzanie zamówieniami Tworzenie sieci dostaw Zarządzanie sieciami dostaw Łańcuch dostaw Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie System SCM Polityka jakości Kastomizacja Identyfikacja

Poziom obsługi klienta – (POK) miara zadowolenia klienta z zaspokojenia jego potrzeb, opierających się na zasadach 7W. Poziom obsługi klienta łączy się z elementami takimi jak (Kramarz M. 2014, s. 48):

• jakość obsługi – stopień realizacji wyznaczonych parametrów zgodnych ze standardami obsługi,
• satysfakcja klienta – klient powinien być zadowolony z oferowanych usług, które powinny spełniać jego wcześniejsze wyobrażenia dotyczące współpracy,
• lojalność klienta – firma powinna zrobić wszystko, aby klient chciał podejmować dalszą współpracę z danym przedsiębiorstwem oraz nie wykazywał chęci korzystania z usług konkurencji .

Logistyczna obsługa klienta

Obsługa klienta opiera się na zasadzie 7W (Kadłubek M. 2012, s. 927):

• Właściwy produkt,
• Właściwy klient,
• Właściwa jakość,
• Właściwa ilość,
• Właściwy czas,
• Właściwe miejsce,
• Właściwy koszt,

Jeśli wszystkie te punkty zostaną spełnione, możemy mówić o obsłudze klienta na wysokim poziomie. Każdy klient powinien czuć się wyjątkowo, dlatego też firmy robią wszystko, aby mu to zapewnić. Logistyczna obsługa klienta jest podstawowym elementem w etapie tworzenia konkurencyjności .

Ocena poziomu logistycznej obsługi klienta zależna jest od czynników takich jak (Kramarz M. 2014, s. 52):

• niezawodność – zgodność z warunkami przyjętymi w umowie
• czas realizacji zamówienia – ważne jest, aby zamówienie zostało zrealizowane w jak najkrótszym czasie, przy zachowaniu odpowiedniej jakości,
• terminowość – termin wykonania zamówienia musi być zgodny z tym określonym w umowie, ustalanej odpowiednio pod każdego klienta,
• pewność – określana na podstawie danych odnoszących się do stosunku zamówień prawidłowych (bez uszkodzeń, opóźnień itp.) do całości w danym okresie czasu,
• kompletność – związana z szerokością asortymentu oraz zgodnością zamówienia z umową,
• elastyczność – obejmuje możliwość dostosowania się do potrzeb klienta, nawet tych niestandardowych .

Technologie podwyższające poziom obsługi klienta

Poziom obsługi klienta często wiąże się ze stosowaniem nowoczesnych technologii. Najczęściej wykorzystywanymi są (Królik R. 2015 s. 2571):

• GPS – ułatwiają śledzenie przesyłki, dzięki czemu klient ma pewność, że jego przesyłka nie zgubiła się, a także wie, kiedy się jej spodziewać,
• automatyczne maszyny – pomagają, a także usprawniają procesy tj. kompletowanie, dzięki czemu oszczędza się dużo ważnego czasu,
• RFID – system polegający na falach radiowych, wspomagający identyfikację przesyłek,
• monitoring – dzięki odpowiednio dobranemu systemowi kamer przedsiębiorstwo ma ciągły wgląd w ich bezpieczeństwo,
• systemy informatyczne – systemy takie jak CRM stosowane w firmach usprawniają przepływ informacji oraz dokumentów .

Fazy obsługi klienta

Obsługa klienta na najwyższym poziomie powinna składać się w trzech faz (Kramarz M. 2014, s. 47):

• faza przedtransakcyjna - faza pozwalająca na określenie potrzeb klienta. Badania marketingowe prowadzone pokazują statystycznie, jakie klienci posiadają w danym czasie wymagania. Najczęściej korzysta się z różnego rodzaju ankiet oraz kwestionariuszy, przez wyszkolony personel. W tym celu zapewnia się odpowiednie szkolenia pracowników, aby wszystko działało na najwyższym poziomie. Innym aspektem podnoszącym jakość obsługi klienta wprowadzanych w ramach fazy przedtransakcyjnej są specjalistyczne systemy ułatwiające komunikację z klientem (np. ułatwiające składanie zamówień lub śledzenie przesyłki),
• faza transakcyjna – faza ściśle związana ze składaniem zamówienia, w której uwagę skupia się głównie na dostępność, efektywność oraz jak najkrótszy czas,
• faza potransakcyjna – faza, która ma największe znaczenie przy obliczaniu poziomu obsługi klienta. Odbywa się tutaj ocena zadowolenia klienta, a także część posprzedażową, czyli działania z zakresu reklamacji, rękojmi, części zamiennych itp.

Bibliografia

• Barcik R. (2012) Znaczenie obsługi klienta w logistyce, „Czasopismo Logistyka”, nr 4/2012, s. 31 - 36
• Kadłubek M (2012) Logistyka, obsługa klienta, „Czasopismo Logistyka”, nr 3/2012, s. 927 – 931
• Kramarz M. (2014) Logistyczna obsługa klienta, „Elementy logistyczne obsługi klienta w sieciach dystrybucji. Pomiar, ocena, strategie”, s. 43 – 61
• Królik R. (2015) Poziom obsługi klienta jako element zarządzania strategicznego przedsiębiorstwa, „Czasopismo Logistyka”, nr 3/2015, s. 2570 - 2577

Autor: Tomasz Mirocha