Portal moze zapisywać w przeglądarce uzytkownika informacje związane z logowaniem oraz statystykami oglądalności. Jeśli nie zgadzasz się z tym, opuść stronę.

Lojalność klienta

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania

Spis treści

[edytuj] Definicja

Lojalność klienta wobec marki to efekt:

  • nauczenia się przez konsumenta, iż określona marka najlepiej zaspokaja jego potrzeby, przynosi mu wyjątkowe i pożądane przez niego korzyści.
  • wytworzenia się więzi emocjonalnej konsumenta z marką, w wyniku emocjonalnego oddziaływania marki na konsumenta.
  • tego iż wizerunek marki, jej osobowość odpowiada osobowości i stylu życia konsumenta.

[edytuj] Lojalność a nawyk

Ważną rzeczą jest odróżnienie lojalności od nawyku. John O'Shauhnessy przez lojalność rozumie wierne przywiązanie do marki na dobre i na złe. Lojalność jest oparta na osobistej więzi nabywcy z marką, wiąże się ona z lubieniem marki i jej preferowaniem a także deklaracja jej kupowania w przyszłości. Natomiast nawyk oznacza ponawianie zakupów tej samej marki, będące wynikiem przekonania klienta, iż te same motywy, które spowodowały pierwotny wybór danej marki determinują również obecne decyzje. Konsument nie jest przywiązany do danej marki, jest nawet podatny na zmianę marki pod wpływem korzystnych ofert promocyjnych

J.C. Mowen - W przypadku nawyku, konsument po prostu kupuje stale ten sam produkt, nie odczuwając wobec niego żadnych uczuć.

O'Shauhnessy Konsumenci, którzy maja nawyk kupowania określonej marki, niekoniecznie musza być z niej w pełni zadowoleni. Na ogół sadza, że trudności lub koszty zmiany marki przeważają nad prawdopodobnymi korzyściami.

[edytuj] Poziomy lojalności

Amerykański profesor w dziedzinie zarządzania marką Dawid Aaker rozróżnia pięć poziomów lojalności wobec marki:

  1. Nabywca nielojalny (switcher, price buyer)- nie ma sprecyzowanej marki, przy wyborze kieruje się wyłącznie ich dostępnością lub ceną.
  2. Nabywca nawykowy - poziom niezadowolenia nie jest na tyle wysoki by prowadzić do zmiany marki. Zmiana marki wymaga wysiłku i dlatego konkurenci powinni starać się, aby zmiana marki niosła ze sobą korzyści dla klienta.
  3. Nabywca zadowolony z marki przy wysokich kosztach zmiany na inną - kosztami tymi mogą być czas, pieniądze lub ryzyko związane z działaniem nieznanego produktu. W takim przypadku odpowiednia strategią jest zaoferowanie klientom zachęt finansowych, bądź na tyle widocznych korzyści, by uzasadniały zmianę marki.
  4. Nabywcy lubiący markę, traktujący ją jak przyjaciela- ich preferencje są stymulowane przez doświadczenia związane z daną marką lub wysoko postrzegana jakością. Lubienie to jednak nie ma charakteru konkretnego. Konsument nie potrafi sprecyzować przyczyn, które są powodem przywiązania do danej marki.
  5. Konsumenci zagorzali- odczuwają dumę z odkrycia i bycia użytkownikiem danej marki. Marka dla nabywcy ma znaczenie funkcjonalne i symboliczne. Konsumenci tego typu są o tyle ważni, ze względu na wpływ jaki mogą wywrzeć na innych konsumentów przez swoje rekomendacje.


[edytuj] Jak zatrzymać klienta?

Właściwe traktowanie klientów- dobrze funkcjonujący powód stanowi najpoważniejszą podstawę lojalności klienta i stanowi powód by nie zmieniać marki. W usługach zaś pozytywne doświadczenia klienta zapewniają dbałość o kulturę obsługi i szkolenia sprzedawców.

Bądź blisko klienta- sprawny system kontaktowania się z klientami m.in. przez wydawanie świątecznych obiadów dla największych klientów, organizowanie spotkań w trakcie imprez targowych, zastosowanie infolinii, a także inne działania z zakresu marketingu bezpośredniego.

Badaj satysfakcje klienta i steruj nią- Badaj odczucia klienta i dostosuj ofertę firmy do ich potrzeb. Metodami pomocnymi tutaj mogą być: analiza skarg klientów, badania ankietowe, pozorne zakupy (podszywanie się pod klienta i sprawdzanie jakie ma on doświadczenia związane z produktem lub usługą)

[edytuj] Bibliografia

Autor: Magdalena Jędrzejak

fr. la fidelite de la marque, niem. Loyalitat der Kunde

Oceń treść artykułu

Aktualna ocena artykułu: 61/100 (głosów: 25)
 Musisz włączyć JavaScript, aby głosować

Źródło „http://mfiles.pl/pl/index.php?title=Lojalno%C5%9B%C4%87_klienta&oldid=13249
Osobiste
Przestrzenie nazw
Warianty
Działania
encyklopedia
Narzędzia
W innych językach