Klient
Spis treści |
[edytuj] Definicja
Klient to każda jednostka organizacyjna lub prawna, korzystająca z usług oferowanych na rynku.
W dzisiejszych czasach i w tak rozwiniętej gospodarce, w jakiej mamy przyjemność funkcjonować, klient jest królem. Jedynym uzasadnieniem takiego stanu rzeczy jest fakt nadmiaru zdolności produkcyjnej. Obecnie mamy do czynienia z niedoborami klientów, a nie towarów.
[edytuj] Znaczenie klientów
Firmy, powinny przede wszystkim skupiać uwagę na klientach i traktować ich jako zasób finansowy. Zdaniem wielu uczonych to właśnie klient postrzegany jest jako zasób nabierający wartości, o którego powinno się dbać i zaspokajać jego potrzeby.
Firmy powinny uważniej planować cykl życia rynku i klienta, a mniej uwagi poświęcać zagadnieniom związanym z cyklem życia produktu. W dzisiejszych czasach firmy najwięcej czasu i wysiłku poświęcają na pozyskiwanie nowych klientów, a zbyt mało na dotychczasowych i na zwiększanie dokonywanych przez nich zakupów. Firmy przeznaczają do 70% swojego budżetu przeznaczonego na marketing na przyciąganie nowych klientów, a fakty są takie, że 90% ich przychodów pochodzi od klientów dotychczasowych. Jest to głównie przyczyną złego zarządzania i nieprawidłowego systemu wynagradzania. W wielu firmach spotyka się taki system wynagradzania, w którym nagradza się pracowników działu sprzedaży za pozyskanie nowych klientów, a nie nagradza się ich w takim samym stopniu za utrzymanie i zwiększenie liczby istniejących klientów.
Istnieje złota reguła w odniesieniu do klientów, która mówi, by sprzedawać swoim klientom takie produkty i w taki sposób, jak chciałbyś, żeby sprzedawano je Tobie. Zatem powodzenie firmy zależy od zdolności dawania klientom zadowolenia i zaspokojenia ich potrzeb. Powinno się nawet wychodzić ponad te potrzeby i składać oferty, wybiegające poza oczekiwania klientów. By to osiągnąć należy dobrze poznać klientów i ich oczekiwania. Źródłem tych informacji powinny być bazy danych, które dawałyby pełny obraz oczekiwań konkretnego klienta i dzięki którym firma będzie mogła składać w odpowiednim czasie najkorzystniejsze dla niego oferty.
Firma powinna również dawać większe zadowolenie niż ich konkurenci. Jeżeli przekonamy klienta do firmy, utwierdzimy go w przekonaniu, że wybierając właśnie tę, podjął najlepszą decyzję i będzie najbardziej zadowolony z realizacji oczekiwanych świadczeń, zwiększą się udziały firmy w rynku jak również polepszeniu ulegnie jej rentowność. Zatem dążenie do jak najlepszych relacji z klientem jest najważniejszym i najbardziej prawidłowym myśleniem marketingowym.
[edytuj] Kategorie finansowe klientów
- klienci platynowi,
- klienci złoci,
- klienci srebrni,
- klienci żelaźni,
- klienci ołowiani.
Dzięki wyżej wymienionym podziałom można dojść do wniosku, że wszyscy klienci są ważni, niektórzy są jednak ważniejsi niż inni. Zatem lepszym klientom powinno się dawać lepsze korzyści w celu ich utrzymania, jak również w celu zachęcenia innych, by zajmowali coraz wyższe pozycje.
- klienci najbardziej opłacalni - ci zasługują na największą uwagę,
- klienci najbardziej rozwojowi - zasługują na największą uwagę w dalszej perspektywie,
- klienci najbardziej zagrożeni "-w tym przypadku konieczna będzie szybka interwencja, by zapobiec ich odejściu,
- klienci najbardziej kłopotliwi - ci, którzy nie przynoszą zysku, a jeśli przynoszą, to jest on niższy od sprawianych przez nich kłopotów.
[edytuj] Bibliografia
- Strachowicz-Stanusch A., Kultura marketingowa przedsiębiorstw, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, strony 58-67 i 106-117.
- Kotler P., Marketing od A do Z, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004, strony 61-67.
Autor: Marcin Karolczyk
