Komunikacja

Definicja

Komunikacja to proces mający na celu spowodowanie u odbiorcy informacji zmiany świadomości zamierzonej przez nadawcę. Na komunikację składają się następujące działania:

• zakodowanie myśli przez nadawcę,
• nadanie nośnika (fizyczne przekazanie go odbiorcy poprzez kanał formalny lub nieformalny),
• odebranie nośnika poprzez odbiorcę komunikatu
• odtworzenie treści informacji (dekodowanie).
• sprzężenie zwrotne

Nadawca inicjuje komunikat przez zakodowanie pewnej myśli. Komunikat jest fizycznym wynikiem kodowania przez nadawcę. Komunikatem jest mowa, pismo, gestykulacja ( np. ruch ramion). Kanał jest środkiem poprzez, który komunikat wędruje. Odbiorca jest adresatem komunikatu. Zanim jednak będzie mógł odebrać komunikat, symbole należy przełożyć na postać dla niego zrozumiałą. Tym etapem jest proces dekodowania.

Kierunki komunikacji

• z góry w dół: przepływa z określonego szczebla lub grupy w organizacji na niższy szczebel. Jest to tzw. komunikacja kierowników wyższego i niższego szczebla z podwładnymi. Głównym celem tej komunikacji jest doradzanie, informowanie, kierowanie, pouczanie i ocena podwładnych oraz zapewnianie informacji o celach i zadaniach postępowania organizacji.
• z dołu do góry: jest tutaj ukazany proces przepływy z niższych szczebli hierarchii w kierunku wyższych szczebli hierarchii. Służy do dostarczania osobom na wyższych stanowiskach informacji zwrotnych, informowania ich o postępach w osiąganiu celów i do powiadamiania ich o bieżących problemach.
• pozioma: służy do komunikacji pomiędzy pracownikami na równorzędnych stanowiskach. Prowadzi ona do oszczędności czasu i ułatwia koordynację. Dodatkową korzyścią poziomego komunikowania się jest możliwość nawiązywania stosunków z kolegami, co jest ważnym czynnikiem zadowolenia pracowników.^[1]

</div>

Sposoby komunikacji

• komunikacja ustna: formalne rozmowy, dyskusje lub nieformalne sieci plotek i pogłosek. Zaletami komunikacji ustnej są: prędkość i sprzężenie zwrotne. Główna wada takiej komunikacji ujawnia się w organizacjach albo wszędzie tam gdzie komunikat musi przejść przez większą liczbę pracowników. Im więcej ich jest tym większa występuje możliwość zniekształceń.
• komunikaty pisemne: notatki, listy, poczta elektroniczna, telefaksy, biuletyny wewnętrzne. Są one materialne i łatwo sprawdzalne. Komunikat można przechowywać przez nieograniczony czas. Ujemnymi stronami komunikatów pisemnych jest ich czasochłonność.
• komunikacja niewerbalna: możemy do niej zaliczyć ruchy ciała, intonację lub akcentowanie słów, wyraz twarzy i fizyczną odległość pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Bardzo często te komunikaty są wyrażane nieświadomie niezależnie od woli nadawcy.^[2]

Rodzaje sieci komunikacji

• łańcuch: ściśle przestrzega się linii podporządkowania
• koło: przywódca jest centralnym punktem przekazującym informacje w grupie.
• kokon: poszczególni członkowie mogą swobodnie porozumiewać się ze sobą.

Tam gdzie jest bardzo ważna szybkość najskuteczniejsze są sieci typu kokon i koło. Aby zapewnić dokładność należy zastosować łańcuch albo również koło.

• nieformalne sieci: informacje przepływają poprzez powszechnie znaną sieć pogłosek. Pojawiają się one w reakcji na sytuacje, które są dla nas ważne, kiedy istnieje niejednoznaczność i warunkach wywołujących niepokój.

Przeszkody skutecznej komunikacji

Proces komunikacji (przekazywania informacji) napotyka często na różnego rodzaju bariery prowadzące do zniekształcenia treści. Po pierwsze może nastąpić nieprawidłowy dobór nośnika, który powinien być związany z treścią informacji oraz możliwościami nadawczymi i odbiorczymi obu partnerów. Od nośnika zależy tempo przekazywania informacji, czas potrzebny na uzyskanie odpowiedzi, trwałość zapisu, itp.

Kolejnym zagadnieniem są ograniczenia percepcyjne odbiorcy i możliwości nadawcy informacji, mają tu wpływ aspekty psychologiczne, takie jak ograniczenia ludzkiego mózgu (odnośnie szybkości odbierania i interpretacji informacji, ograniczenia gromadzenia informacji w pamięci itp.), problemy interpersonalne, itp.

Wreszcie na proces komunikacji mają wpływ różnego rodzaju zakłócenia generowane w kanale komunikacyjnym (szumy komunikacyjne), powodują one zniekształcanie zakodowanej na nośniku informacji i są przyczyną przekazywania błędnej informacji odbiorcy. Przyczyną szumów komunikacyjnych mogą być fizyczne cechy kanału komunikacyjnego jak również sam człowiek (niewyraźna wymowa, pismo, nieumiejętne posługiwanie się specyficzną terminologią).

Inne przeszkody:

• różnice w postrzeganiu: najczęstszym źródłem przeszkód są różnice w indywidualnej percepcji. Ludzie o odmiennej wiedzy i doświadczeniu często patrzą na to samo zjawisko z różnych punktów widzenia
• różnice językowe: słowa oznaczają różne rzeczy dla różnych ludzi. Trzy najbardziej oczywiste zmienne wpływające na język, jakim się człowiek posługuje i na definicje, jakie nadaje słowom to: wiek, wykształcenie i środowisko kulturowe.
• szum: jest to każdy czynnik, który zakłóca i powoduje zamieszanie w przekazywaniu komunikatu. Ludzie uczą się odrzucać wiele nieistotnych docierających do nich komunikatów, jednak nieraz przypadkowo odrzuca się przez to także ważne informacje.
• emocje: jakość odbioru informacji zależy w dużej mierze od tego jak się odbiorca czuje w chwili otrzymania komunikatu. Gniew, miłość, odruchy obronne, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie wpływają znacznie na zrozumienie przez odbiorcę cudzych komunikatów.
• filtrowanie: celowe manipulowanie informacją przez nadawcę tak aby przedstawić się odbiorcy w lepszym świetle.

Proces kodowania i dekodowania symboli komunikatów wiąże się z kulturowym pochodzeniem danego człowieka, i przebiega w odmienny sposób u różnych ludzi. Ludzie wywodzący się z różnych kultur inaczej widzą, inaczej interpretują i inaczej oceniają poszczególne sprawy, a w konsekwencji inaczej postępują.^[3]

Sposoby ograniczania błędów w postrzeganiu, interpretacji i ocenach ze względu na różnice kulturowe zakładają:

• należy zakładać, że występują różnice od chwili istnienia podobieństwa,
• kłaść nacisk raczej na opis niż na interpretację lub ocenę;
• stosować empatię czyli przed przekazaniem komunikatu należy postawić się w sytuacji odbiorcy aby ujrzeć tą drugą osobę taką jaką ona jest rzeczywiście.^[4]

Przypisy

1. ↑ Praca Katedry Marketingu i Katedry Organizacji i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński, nr 290, str.87
2. ↑ J. Czekaj, 2000r
3. ↑ James A.F. Stoner, Charles Wankel, 1994, str.430-453
4. ↑ J. Mikułowski , Z. Nęcki, 1983, str. 55-69

Bibliografia

• James A.F. Stoner, Charles Wankel, Kierowanie, Warszawa 1994
• Mikułowski J.,Nęcki Z., Komunikowanie skuteczne, Kraków 1983
• Czekaj J., Metody zarządzania informacją w przedsiębiorstwie, Kraków 2000
• Pod redakcją Martyniaka Z., Elementy zarządzania informacją i komunikacją w przedsiębiorstwie
• Praca Katedry Marketingu i Katedry Organizacji i Zarządzania, Uniwersytet Szczeciński, nr 290
• Woźniak K., System informacji menedżerskiej jako instrument zarządzania strategicznego w firmie, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 2005

Autor: Marian Bednarski