Portal moze zapisywać w przeglądarce uzytkownika informacje związane z logowaniem oraz statystykami oglądalności. Jeśli nie zgadzasz się z tym, opuść stronę.

Jakość

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania
Disambig.png Ten artykuł dotyczy zarządzania jakością. Zobacz też: Jakość - ujęcie ekonomiczne.

Zobacz także: jakość pracy - jakość projektowana - jakość zarządzania - jakość życia

[edytuj] Przegląd definicji

D. A. Garvin zaproponował podział definicji jakości na siedem kategorii: ogólne (transcendentne), związane z produkcją, związane z produktem, związane z użytkownikiem, związane z tworzeniem wartości, wielowymiarowe, strategiczne (D. A. Garvin 1984, s. 25). Przykłady definicji prezentuje tab. 1.


Tab. 1. Przykłady definicji jakości według podziału D. A. Garvina

Rodzaj definicji

Definicje

definicje ogólne

W.A. Shewhart (1931) - dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług

definicje związane z produkcją

P. Crosby (1979) - zgodność z wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi

definicje związane z produktem

R. Shmalensee, J. H. Swan - wytrzymałość, długie życie produktu; podnoszenie parametrów produktu jest równoznaczne z jakością

A. Feigenbaum (1983) - zdolność do wykonywania zadań, działania, przydatność

D. A. Garvin (1984) - właściwe wykonanie oraz dodatkowe wyposażenie

G. Taguchi, D. Clausing (1990) - jakość jest związana z właściwym projektowaniem

definicje związane z użytkownikiem

B. Hagan (1984); L. Dobyns, C. Crawford-Manson (1991) - spełnienie wymagań klienta

J. Juran (1951) - przydatność do użytkowania

A. Feigenbaum (1987) - kompozycja charakterystyk, marketingu, produkcji, projektowania produktu lub usługi, która w użytkowaniu zaspokoi potrzeby klienta

definicje związane z tworzeniem wartości

I. Broh (1982), K. Ishikawa, D. Lu (1985) - doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie

definicje wielowymiarowe

D. A. Garvin (1984) - jakość produktu - wykonanie, dodatkowe wyposażenie, zgodność, wytrzymałość, zdolność do działania, estetyka, postrzegana jakość

A. Parasurman, L. L. Berry, A. Zeithami (1991) - jakość w odniesieniu do usług - wykonanie części materialnej, niezawodność, reakcja na problemy, kompetencje pracowników, empatia

Nagroda Baldridge'a (NISaT, 1993) - przywództwo, przepływ informacji i analizy, strategiczne planowanie jakości, rozwój zasobów ludzkich, zarządzanie procesami, wyniki, orientacja na klienta, satysfakcja klienta i pracowników

definicje strategiczne

M. Porter (1980) - jedna z dróg do odróżnienia produktu od konkurencji - konieczna w obszarach istotnych dla klienta

R. D. Buzzell, F. D. Wiersma (1981) - produkt, który przekracza jakością konkurentów może zwiększyć swój udział w rynku

W. E. Deming (1986) - produkt wyższej jakości może poprawić postrzeganie firmy przez klientów


Źródło: opracowanie własne na podstawie (K. W. Seawright, S. T. Young 1996, s. 107) oraz (T. Rura-Polley, S. R. Clegg 1999, s. 37)


Definicje ogólne przybliżają problem jakości, jednak nie pozwalają na jego przełożenie na konkretne działania. Ich aplikacja jest praktycznie niemożliwa bez skonkretyzowania, a więc stworzenia nowej definicji.

Definicje związane z produkcją pozwalają na stosunkowo łatwe przetłumaczenie na język techniczny. Zgodność ze specyfikacją jest łatwa do zmierzenia, przez co wydaje się łatwiejsza do osiągnięcia. Trzeba jednak zauważyć, że sama dokumentacja służąca do produkcji również musi być na odpowiednim poziomie jakości, gdyż w przeciwnym przypadku produkt zgodnie z definicją będzie doskonały, jednak klient oceni go jako bubel. To słaby punkt definicji związanych z produkcją. Dobrze sprawdzają się jednak jako definicje szczegółowe dla wydziałów produkcyjnych.

Definicje związane z produktem poruszają kwestie wytrzymałości, trwałości i niezawodności jednak pomijają problem kosztów ich osiągnięcia. Producenci przyjmują, że produkt powinien wytrzymać określony czas, a następnie zostać zamieniony na nowy. Zbyt wysoki poziom jakości według tych definicji mógłby spowodować straty przedsiębiorstw. Definicje te nie poruszają również potrzeb klienta. Nie można jednoznacznie stwierdzić, czy każdego klienta interesuje niezniszczalność produktu, czy raczej zakup co kilka lat nowego, nieco zmienionego modelu.

Definicje związane z użytkownikiem mówią o spełnieniu jego wymagań, potrzeb oraz oczekiwań. Zmuszają projektantów i producentów do zainteresowania się tym czego klienci naprawdę oczekują oraz zainwestowanie w odpowiednie funkcje produktu, usuwając jednocześnie te, które są zbędne. Definicje te nie nadają się jednak do bezpośredniego zastosowania na wydziałach produkcyjnych. W tym celu muszą być uszczegółowione i uzupełnione o dane techniczne.

Definicje związane z tworzeniem wartości stanowią łącznik między użytkownikiem, produkcją i produktem. Mogą być wykorzystane do określania jakości projektowania wyrobów.

Autorzy definicji wielowymiarowych zauważyli niedoskonałość jednowymiarowego postrzegania jakości. Różnice między nimi wynikają z nacisku jaki położyli na poszczególne wymiary. Definicje strategiczne natomiast związane są z rynkiem oraz postrzeganiem organizacji. Podsumowując można zauważyć, że definicje w poszczególnych wymiarach uzupełniają się, tworząc rozległą, lecz możliwie kompletną definicję jakości.

[edytuj] Definicje w ujęciu historycznym

Inny podział definicji zaproponowali C. A. Reeves oraz D. A. Bednar, którzy zaproponowali inne kategorie (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 419) twierdząc, iż jakość można postrzegać jako: doskonałość, wartość, zgodność ze specyfikacją, spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta oraz jako proces dynamiczny.

Pierwsze pisane definicje jakości, pochodzące od starożytnych filozofów greckich, porównywały ją z doskonałością. Nie stworzono jednak jednej definicji doskonałości, a posługiwano się określaniem jej dla każdego badanego przedmiotu na podstawie charakterystycznych cech. Samo pojęcie jakości powiązanej z doskonałością zostało wprowadzone do filozofii przez Platona, który stwierdził porównując jakość do piękna, że jest ona sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Jeżeli nie ma użytkownika, to nie ma również sądu (A. Kiliński 1979, s.13). Inne podejście reprezentował Arystoteles, który jakość określił jako to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Wskazał zatem na ścisłe powiązanie tego pojęcia z jego cechami (E. Skrzypek 2000, s.15). Definicje te nie uwzględniają realiów techniczno-technologicznych ani potrzeb klienta. Doskonałość dla producenta jest kosztem, natomiast klient w wielu przypadkach jej nie wykorzystuje lub wręcz stanowi dla niego nadjakość - zbyt wysoki poziom jakości w stosunku do oczekiwań.

Około XVIII wieku, kiedy pojawiły się techniczne możliwości zwiększania produkcji, a co za tym idzie konieczność poszerzania rynków zbytu, nastąpiła zmiana postrzegania jakości - porównywano ją z wartością. Rynek traktowano jako ostatecznego sędziego jakości, a ocenie podlegał głównie stosunek jakości do ceny. Na początku XIX wieku nastąpiła popularyzacja produktów przy jednoczesnym znacznym obniżeniu ich jakości (B. W. Tuchman 1980, s. 40). Obecnie oczywistym dla większości specjalistów jest, że nie można rozpatrywać jakości w oddzieleniu od kosztu jej uzyskania. A. V. Feigenbaum (1951) oraz L. Abbott (1955) zaproponowali, aby wprowadzić różne poziomy jakości i ceny. Stwierdzili również, że cena nie jest głównym kryterium wyboru. Klient najpierw określa, który poziom jakości-ceny wybiera, a następnie kieruje się innymi kryteriami (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 423). W tej kategorii mieści się również definicja G. Taguchi'ego, który podszedł do problemu od drugiej strony i stwierdził, że wyrób jest wysokiej jakości, gdy powoduje minimum strat ponoszonych przez społeczeństwo od momentu jego wprowadzenia do sprzedaży (Zarządzanie... 1997, s. 47). T. Kotabiński zdefiniował jakość jako zespół różnorodnych cech określających stopień użyteczności społecznej wyrobu zgodnie z jego przeznaczeniem, co również wskazuje na powiązanie z wartością (H. Gwarek 1975, s.15).

Na przełomie XIX i XX wieku wprowadzenie seryjnej produkcji i taśmy montażowej wymogło standaryzację elementów. Było to związane z potrzebą zastosowania wymiennych części oraz chęcią maksymalizacji produkcji. Dlatego jakość zaczęto postrzegać jako zgodność ze specyfikacją. Poziom jakości osiągany był poprzez stałą kontrolę. W latach 30-tych dążąc do zmniejszenia dużych kosztów kontroli zaczęto wprowadzać metody statystyczne. Wówczas to W. A. Shewhart postulował, aby jakość produktu zdefiniować w taki sposób, aby możliwe było porównywanie jej w różnych okresach czasu. Rolą projektantów powinno być przeniesienie wymagań klienta na specyfikacje techniczne. Myśl tą rozwinął J. Juran definiują jakość projektowania (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 425). W tym kierunku poszli autorzy późniejszych norm ISO definiując jakość jako "ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb" (PN-ISO 8402:1994 1996, s.12). Również wielu polskich autorów skłaniało się w tę stronę, np. B. Oyrzanowski - "jakość to zespół cech fizycznych, chemicznych i biologicznych charakteryzujących dany produkt i odróżniających go od innych produktów" (B. Oyrzanowski 1970, s. 11); R. Kolman - "zbiór wybranych właściwości interpretowanych jako wymagania potrzebne do realizacji zadań przewidzianych dla danego przedmiotu, czyli za stopień spełnienia stawianych wymagań" (R. Kolman 1992, s. 12). Także Słownik języka polskiego proponuje definicję "właściwość, rodzaj, gatunek, wartość; zespół cech stanowiących o tym, ze dany przedmiot jest tym przedmiotem, a nie innym" (Słownik... 2002, t. I, s. 769). B. Oyrzanowski zauważa, iż jakość zależy w głównej mierze od dwu jej składowych - jakości projektowania oraz jakości wykonania (B. Oyrzanowski 1989, s.49 i 75).

Współcześnie większość autorów definiuje jakość jako spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta. Miały na to wpływ wzrost znaczenia usług w produkcie krajowym, rosnące bogactwo obywateli oraz zwiększająca się konkurencja. Warto wskazać na ewolucję definicji niektórych autorów. A. V. Feigenbaum w roku 1951 zdefiniował, że jakością jest to co jest najlepsze w określonych warunkach dla klienta, w 1961 - "zestaw charakterystyk projektowych i wykonawczych wyrobu, które określają stopień, w jakim produkt spełni oczekiwania klienta, a w 1983 - "jakość produktu i usługi może być definiowana jako kompozycja charakterystyk marketingu, projektowania, produkcji i utrzymywania przez które produkt lub usługa w użytkowaniu spełnią oczekiwania klienta". J. Juran natomiast w 1951 roku podzielił jakość na obszar projektowania oraz zgodności, w 1962 - "spełnienie żądań (jakość rynkowa), jakość projektowania, jakość zgodności, preferencje klientów (przewaga nad konkurencją), jakość charakterystyk (funkcjonalność), generalna doskonałość (niesklasyfikowana gdzie indziej), funkcja lub odpowiedzialność związana z osiągnięciem jakości produktu, część organizacji odpowiedzialna za produkt (wydział)", w 1974 - "dopasowanie do użytkowania", a w 1988 rozszerzył definicję o pojęcie klienta zewnętrznego i wewnętrznego (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 428). Dyrektywa 85/374/EEC z dnia 25 lipca 1985 roku o odpowiedzialności producentów za szkody wywołane wadami produktów określa jakość jako "prawdopodobieństwo spełnienia oczekiwań klienta" i jednocześnie określa, że wadą jest to, czego klient ma prawo nie oczekiwać. Wśród polskich autorów reprezentujących to podejście można wymienić definicję T. Wawaka - "jakość należy traktować jako zakres spełniania wymogów użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów) (T. Wawak 1989, s. 5).


Tab. 2. Porównanie rodzajów definicji jakości według C. A. Reeves, D. A. Bednar

Rodzaj

Zalety

Wady

doskonałość

korzyści marketingowe i etyczne, jednoznacznie rozpoznawany symbol bezkompromisowych standardów i wysokich osiągnięć

nie stanowią pomocy dla praktyki, są trudne w mierzeniu, atrybuty doskonałości mogą się zmieniać w czasie, muszą się znaleźć klienci chcący płacić za doskonałość

wartość

koncepcja wartości wykorzystuje wiele atrybutów jakości, skupia się na efektywności organizacji, umożliwia porównania między obiektami oraz w czasie

trudność w przypisaniu wartości do konkretnych elementów produktu, jakość i wartość nie są łatwo przeliczalnymi jednostkami

zgodność ze specyfikacją

umożliwia precyzyjne mierzenie, prowadzi do zwiększenia sprawności, niezbędna przy strategii globalnej, powinna wymuszać analizę potrzeb klienta, właściwa definicja w przypadku klientów instytucjonalnych

klienci nie interesują się wewnętrznymi specyfikacjami, nie nadaje się do definiowania usług, może ograniczać zdolność do adaptacji do innych warunków, specyfikacje mogą okazać się bezwartościowe wobec szybkich zmian na rynku, zorientowana do wewnątrz organizacji

spełnienie lub przewyższenie oczekiwań klienta

ocena dokonywana z punktu widzenia klienta, możliwe do zastosowania w każdej branży, reaguje na zmiany rynkowe

najbardziej skomplikowane, trudne w pomiarze, klienci często nie znają swoich oczekiwań, nieobiektywne sądy klientów mogą wpływać myląco na wyniki, oceny w krótkim i długim okresie mogą się różnić, trudność w określaniu satysfakcji klienta

Źródło: (C. A. Reeves, D. A. Bednar 1994, s. 437)


Jakość jako proces dynamiczny postrzegana jest głównie w kulturze japońskiej. Stanowi on strumień ciągłych udoskonaleń. Massaaki Imai definiuje ją jako wszystko to, co można poprawić (L. Wasilewski 1998, s. 2).

Porównanie rodzajów definicji prezentuje tab. 2.



[edytuj] Bibliografia

  • Garvin G. A., What does product quality really mean, Sloan Management Review, 1/1984, Sloan Management Review, Cambridge 1984
  • Gwarek H., Sterowanie jakością w przedsiębiorstwie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1975
  • Kiliński A., Jakość, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 1979
  • Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1989
  • Oyrzanowski B., Teoretyczne aspekty kształtowania jakości produktów, w: Organizacyjne i ekonomiczne aspekty sterowania jakością, pod red. K. Cholewickiej-Goździk, Warszawa 1970
  • Reeves C. A., Bednar D. A., Defining quality: alternatives and implications, Academy of Management Review, 3/1994, Academy of Management, Briarcliff Manor 1994
  • Rura-Polley T., Clegg S. R., Managing Collaborative Quality: A Challenging Innovation, Managing Collaborative Quality, 1/99, Blackwell Publishers Ltd, 1999
  • Seawright K. W., Young S. T., A Quality Definition Continuum, Interfaces, maj-czerwiec 3/1996, Institute for Operations Research and the Management Sciences, Hanover 1996
  • Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000
  • Słownik języka polskiego PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002
  • Tuchman B. W., The decline of quality, New York Times Magazine, 2 listopad 1980, Nowy Jork 1980
  • Wasilewski L., W pułapkach definicji, Problemy Jakości 1/1998, Sigma-NOT, Warszawa 1998
  • Wawak S., Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, pr. doktorska, AE w Krakowie, 2007
  • Wawak T., Makroekonomiczne problemy jakości produktów przemysłowych w Polsce, Uniwersytet Jagielloński, Kraków 1989
  • Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie, pod red. J. Łańcuckiego, Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego, Bydgoszcz 1997


Autor: Sławomir Wawak

Oceń treść artykułu

Aktualna ocena artykułu: 80/100 (głosów: 45)
 Musisz włączyć JavaScript, aby głosować

Osobiste
Przestrzenie nazw
Warianty
Działania
encyklopedia
Narzędzia
W innych językach