Portal moze zapisywać w przeglądarce uzytkownika informacje związane z logowaniem oraz statystykami oglądalności. Jeśli nie zgadzasz się z tym, opuść stronę.

Cele jakości

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania

Cele mają kluczowe znaczenie dla skuteczności działania organizacji. Brak jasno i prawidłowo sformułowanych celów sprawia, że firma zachowuje się na rynku niczym dryfujący okręt, który nie może trafić do żadnego portu. W działalności organizacji cele spełniają cztery podstawowe funkcje [R.Griffin 1996, s. 200-1]:

  • stanowią wskazówkę dla pracowników i nadają ich pracy jednolity kierunek,
  • ułatwiają dobre planowanie działań w przyszłości, w tym poprawę jakości,
  • odpowiednio sformułowane, motywują pracowników do bardziej wytężonej pracy,
  • pozwalają na ustalenie skutecznego mechanizmu monitorowania, oceny i kontroli.

Dzięki ustaleniu celów, pracownicy w swojej codziennej pracy mogą łatwiej podejmować prawidłowe decyzje. Mając do wyboru alternatywne rozwiązania, rozważają ich skutki w oparciu o to, co organizacja chce osiągnąć. Jeżeli cele nie zostały sprecyzowane, decyzje stają się chaotyczne. Zupełnie niezrozumiałym jest więc ukrywanie przez niektóre zarządy firm celów przed załogą.

Dzięki kompleksowemu ustalaniu celów krótkookresowych (operacyjnych), średniookresowych (taktycznych) i długoterminowych (strategicznych) osiągnąć można jasną wizję tego, co chce się osiągnąć. Na podstawie tak przygotowanej bazy, kierownictwo może rozpatrywać różne kierunki planowania oraz wdrażać projekty w zależności od ich przydatności przy realizacji celów.

Odpowiednie sformułowanie celów operacyjnych oraz taktycznych dotyczących pracowników sprzyja ich motywacji. Cele takie powinny być ustalane na umiarkowanym stopniu trudności (tzn. ambitne, ale niezbyt trudne do osiągnięcia). Dzięki temu pracownicy realizując powierzoną pracę odczuwają satysfakcję z prawidłowego jej wykonania. Jeżeli dodatkowo zastosuje się jako bodziec nagrodę, można osiągnąć znaczne pobudzenie pracowników do realizacji zadań. Wyznaczenie celów zbyt ambitnych lub zbyt prostych zniechęca do pracy. W pierwszym przypadku pracownicy widzą, że osiągnięcie nagrody jest nierealne, w drugim - nie wykazują ochoty do pracy na "pełnych obrotach", gdy cel można osiągnąć znacznie mniejszym nakładem.

Dzięki prawidłowemu określeniu celów, kierownictwo otrzymuje sprawne narzędzie monitorowania, oceny i kontroli działania organizacji. Poprzez regularne badanie stopnia realizacji celów uzyskuje się sygnały o nieprawidłowościach w działaniu firmy, co powinno skutkować zastosowaniem działań naprawczych. Po zaplanowanym terminie realizacji, można ocenić sposób, w jaki cele zostały osiągnięte, wyciągnąć odpowiednie wnioski i skorygować lub wyznaczyć kolejne zadania.

Wyznaczanie celów rozwojowych

Wyznaczanie celów rozwojowych może przynieść efekty, jeśli spełni kilka podstawowych warunków. Warunki te nazwano od pierwszych liter zasadą SMART. Cele muszą być:

Nieprawidłowe budowanie celów powoduje, że organizacja nie osiąga swoich celów lub wręcz idzie w innym od zamierzonego kierunku.

Cel jest konkretny, jeżeli pracownik wie czego dotyczy oraz jakie efekty są oczekiwane. Mierzalność można osiągnąć na kilka sposobów, poprzez określenie: ścisłego poziomu wskaźnika (np. "trzech nowych klientów miesięcznie"), konkretnego miejsca w rankingu wraz z podaniem kryteriów (np. "pierwszy hotel w Krynicy względem liczby przyjmowanych gości"), zakresu dopuszczalnych wartości (np. "pierwsza dziesiątka hoteli w Polsce względem obrotów"). Akceptację celów kierownictwo musi uzyskać prezentując je pracownikom i przekonując ich do realizacji przewidzianych zadań. Cele mogą być także uzgadniane z pracownikami (metoda taka nosi nazwę zarządzania przez cele). Realność przewidzianych zadań zarząd musi sprawdzić na podstawie własnych doświadczeń, znajomości rynku i przedsiębiorstwa. Każdy cel musi zostać ściśle określony w czasie. Termin jego realizacji jest jednocześnie momentem kontroli wykonania. Poniżej przedstawiono przykłady prawidłowo pod względem metodologicznym opracowanych celów:


Norma ISO 9001:2000 wymaga, aby na każdym szczeblu organizacji wyznaczone zostały cele dotyczące jakości. Dodatkowo powinny one korespondować z polityką jakości, która jest głównym dokumentem systemu zarządzania jakością i zwykle zawiera główne cele przedsiębiorstwa. Niemal każdy cel, który określa sposób rozwoju organizacji jest związany z jakością. W zależności od wielkości firmy, może wystąpić różna liczba szczebli, na których określane będą cele. Należy pamiętać, aby określić również cele dotyczące jakości samych wyrobów/usług, a nie tylko działania przedsiębiorstwa.

Warto zwrócić uwagę na dwa specyficzne rodzaje celów: misję oraz cel główny. Oba należą do grupy długoterminowych, gdyż misję określamy na 20-25 lat, zaś cel główny na 5-8 lat. Misja jest zwykle jawną deklaracją tego, co kierownictwo chce osiągnąć, powodów istnienia firmy na rynku oraz co ją wyróżnia spośród innych. Ze względu na długi czas realizacji, zwykle przedstawiane są zamiast konkretnych liczb kierunki, w jakich zarząd chce rozwijać organizację. Misja powinna być krótka. Cel główny natomiast można potraktować jako krok do realizacji misji. Powinien on być zgodny z zasadą SMART, gdyż czas jego realizacji na to pozwala. Na podstawie misji i celu głównego budowana jest strategia firmy, a zatem i polityka jakości. Rys. 1 przedstawia uproszczoną hierarchię celów w przedsiębiorstwie.

Cele jakosci.gif

Bibliografia

Autor: Sławomir Wawak

Oceń treść artykułu

Aktualna ocena artykułu: 70/100 (głosów: 5)
 Musisz włączyć JavaScript, aby głosować