Portal moze zapisywać w przeglądarce uzytkownika informacje związane z logowaniem oraz statystykami oglądalności. Jeśli nie zgadzasz się z tym, opuść stronę.

Istota zarządzania przez jakość

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania


Charakterystyka

Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości.

Dążenie do jakości totalnej (Total Quality) wymaga określonego systemu zarządzania procesami uzyskiwania jakości oraz sposobu jej doskonalenia. Takie zarządzanie, nazywane Quality Management (QM), kładzie nacisk na: rozwiązania systemowe zapewnienia jakości, stosowanie narzędzi sterowania jakością, planowanie jakości, na właściwe określenie polityki jakości oraz wyznaczenie wymiernych konkretnych celów jakościowych.

TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiągania ciągłej poprawy jakości produktów, czyli wyrobów i świadczonych usług. TQM nie jest opisanym, zadeklarowanym i udokumentowanym systemem zarządzania. Jest natomiast sposobem wykorzystania całokształtu uzdolnień i cech człowieka pracującego - dawcy do spełnienia wymagań jakościowych i trwałego zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych, czyli biorców.

TQM to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiągania ciągłej poprawy jakości produktów, czyli wyrobów i świadczonych usług. TQM nie jest opisanym, zadeklarowanym i udokumentowanym systemem zarządzania. Jest natomiast sposobem wykorzystania całokształtu uzdolnień i cech człowieka pracującego - dawcy do spełnienia wymagań jakościowych i trwałego zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych, czyli biorców. Ponieważ wszyscy jesteśmy jednocześnie dawcami i biorcami, producentami i konsumentami, to każdy z nas winien wykonywać swą pracę z troską o wysoką jej jakość. TQM to zasady zarządzania polegające na podporządkowaniu każdej decyzji (przełożonego i podwładnego) ciągłemu doskonaleniu jakości pracy i jej produktu, gdzie:


Total oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w sposób nieograniczony;

Quality to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (w ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią) w sposób w pełni ich zadowalający;

Management to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.



Celem TQM jest:

  • zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości,
  • pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości,
  • stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy,
  • zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać postępowanie sądowe z tytułu odpowiedzialności cywilnej za produkt,
  • wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

W literaturze polskiej i zagranicznej w sposób bardzo różny definiuje się pojęcia: TQM i QM. W celu ujednolicenia tych pojęć w normie ISO 8402:1994 oraz w normie PN-ISO 8402:1996 przyjęto znormalizowane ich definicje:

  • TQM: Kompleksowe zarządzanie przez jakość to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. Przez "wszystkich członków organizacji" rozumie się pracowników we wszystkich komórkach oraz na wszystkich szczeblach struktury organizacyjnej. Jakość odnosi się do osiągnięcia wszystkich celów zarządzania a pojęcie korzyści dla społeczeństwa zakłada spełnienie wymagań społecznych.
  • QM - "Zarządzanie jakością to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości, doskonalenie jakości".

Podsumowując, trzeba wyraźnie podkreślić, że nie należy utożsamiać TQM i QM. Pojęcia te różnią się zarówno podejściem jak i zakresem postrzegania zarządzania jako sposobu osiągania jakości totalnej - TQ.

TQM opiera się na pracy zespołowej i wykorzystaniu rezerw tkwiących w psychice człowieka dla poprawy jakości pracy. Praca zespołowa dzięki możliwości wspólnego dyskutowania, konsultowania w trakcie realizacji kolejnych problemów - zadań, umożliwia osiąganie lepszych wyników niż miałoby to miejsce, gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę. TQM zwraca szczególną uwagę na problem przywództwa oraz zaangażowania w proces ciągłego doskonalenia jakości pracy i produktów właściwie motywowanych pracowników.

Większość firm amerykańskich stosujących TQM postępuje zgodnie z tzw. ośmioma krokami do poprawy jakości:

  • zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM;
  • przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości;
  • zorganizuj ciągłą poprawę jakości;
  • wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów;
  • zapewnij dostęp do TQM-owskich - wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy;
  • stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy;
  • rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta;
  • usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

Na szczególną uwagę zasługuje postawienie na pierwszym miejscu tych dążeń roli kierownictwa i uzależnienie wdrożenia zasad TQM w organizacji od stopnia zaangażowania jej naczelnego kierownictwa w realizację tego systemu zarządzania.

Do obowiązków naczelnego kierownictwa organizacji oraz kierowników jej poszczególnych komórek należy zorganizowanie ciągłej poprawy jakości. Tworzenie jakości jest procesem realizowanym w łańcuchu zdarzeń w całym cyklu życia produktu zgodnie ze spiralą jakości. Stałe doskonalenie jakości to realizacja nieprzerwanego cyklu doskonalenia, zakładającego cztery następujące po sobie etapy, których występowanie nie ma końca:

  • Planuj (PLAN) - to proces, który ma zapewnić przygotowanie dokumentacji dla spełnienia założeń wymiernie określonych celów przedsięwzięcia;
  • Wykonaj (DO) - to realizacja zaplanowanych w procesie czynności i zbierania potrzebnych informacji o jego przebiegu;
  • Sprawdź (CHECK)- to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem;
  • Działaj (ACT) - to realizowanie przedsięwzięcia.

Ten stały cykl doskonalenia jakości jest główną wskazówką i mechanizmem metody Deminga, która z kolei leży u podstaw TQM. Zdaniem Deminga tylko proste metody i zrozumiałe narzędzia pozwalają na osiągnięcie zamierzonych efektów.

Orientacja tego, gdzie obecnie jesteśmy, wymaga pomiaru wykonania i dokonanych osiągnięć. Pomiar umożliwia analizę i zrozumienie problemów, co pozwala z kolei na identyfikację rozwiązań i weryfikację ulepszeń. Mierniki warunkują podejmowanie trafnych decyzji w procesie ciągłej poprawy jakości.

System TQM umożliwia pracownikom samodzielne wykorzenienie marnotrawstwa przez skupienie się na obniżeniu kosztów jakości. Śledzenie tych kosztów aż do ich źródeł pokazuje punkty poprawy - miejsca, gdzie należy podjąć stosowne działania zmniejszające ich poziom. Zrozumienie i identyfikacja przyczyn powstawania kosztów jakości pozwala pracownikom wymyślić ekonomiczne i techniczne środki zaradcze. Rachunek kosztów jakości, porównanie korzyści z kosztami, pozwala na ocenę skuteczności stosowanego w przedsiębiorstwie systemu TQM.



No entry.png

Zakaz republikacji artykułu. Ze względów prawnych, ten artykuł nie może być publikowany w innych portalach lub książkach bez każdorazowej indywidualnej pisemnej zgody autora (wyłączenie licencji GNU FDL). Cytowanie w pracach naukowych jest dozwolone na ogólnych zasadach.

Bibliografia

  • Bagiński J., Zarządzanie jakością totalną (TQM) wg I.S. Oaklanda, Wyd. Ballona, Warszawa 1993
  • Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebetner i S-ka, Warszawa 1994
  • Kindlarski E., Zarządzanie przez jakość w Japonii i USA, Wyd. Ballona, Warszawa 1993
  • Kolman R., K. Krukowski, Nowoczesne systemy jakości, OWOPO, Bydgoszcz 1997

Autor: Tadeusz Wawak

Oceń treść artykułu

Aktualna ocena artykułu: 56/100 (głosów: 5)
 Musisz włączyć JavaScript, aby głosować