Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie

Norma ISO 9001 posługuje się słowem wymaganie dla określenia tego, co oraz w jaki sposób organizacja powinna dostarczyć klientowi. W praktyce wdrażania systemów zarządzania często rozróżnia się trzy bardzo zbliżone pojęcia: potrzeby, wymagania oraz oczekiwania. Według definicji zawartych w słowniku języka polskiego PWN (2002, t.II s. 420 i 820; t.III s. 761):

• potrzeby to coś, bez czego trudno się obejść, pewne warunki podstawowe,
• wymagania są zespołami warunków, którym ktoś lub coś musi odpowiadać,
• oczekiwania to przypuszczenia, nadzieje, pragnienia.

Ich połączenie stanowi punkt wyjścia w systemach zarządzania jakością. Pozwalają one określić cele oraz politykę jakości, która gwarantuje klientom przedsiębiorstwa rzetelność i profesjonalizm (Toruński J., s. 39).

W odniesieniu do klienta, potrzeba dotyczy głównej wartości dostarczanej przez produkt, wymagania dotyczą jego parametrów, a oczekiwania - sposobu, w jaki zostanie on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany. Tab. 1. prezentuje przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu.

Tab. 1. Przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu

Potrzeby	Wymagania	Oczekiwania
nocleg, wyżywienie, bezpieczeństwo	kategoria obiektu, lokalizacja, zachowanie personelu	spełnienie wymagań, klimat obiektu, grzeczność, kultura, profesjonalizm personelu, identyfikacja i realizacja potrzeb, komunikacja, czystość, wygoda, cena

TL;DR

Norma ISO 9001 określa wymagania dotyczące jakości usług. Potrzeby, wymagania i oczekiwania klienta są kluczowe dla systemu zarządzania jakością. Potrzeby to podstawowe warunki, wymagania to warunki, które muszą być spełnione, a oczekiwania to nadzieje i pragnienia. Przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu przedstawia tabelka. Potrzeby klienta są zależne od jego wymagań i znajomości rynku. Wymagania klienta powinny być zakomunikowane pracownikom i dostawcom. Oczekiwania klienta mają kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa i wpływają na jego pozycję na rynku. Jakość usługi jest bezpośrednio związana ze stopniem spełnienia oczekiwań klienta.

Potrzeby

Potrzeba stanowi uczucie braku danego stanu bądź dobra materialnego, które wynika ze świadomości bądź stanu emocjonalnego (Kłeczek R., s. 45). Ponadto potrzeby te posiadają różne znaczenie dla indywidualnego człowieka. Zauważył to A. Maslow tworząc [[piramida potrzeb Maslowa|'piramidę potrzeb']]. Zgodnie z założeniami hierarchii potrzeb największą rolę w życiu człowieka mają potrzeby fizjologiczne oraz bezpieczeństwa, zaś następnie kolejno odczuwa on pragnienia przynależności, uznania oraz samorealizacji (Bywalec Cz., s. 14). W efekcie jednostka często musi wybierać kolejność zaspokojenia potrzeb. Jest to związane z ograniczeniami codziennego życia, które kształtowane są w wyniku (Krystyańczuk H., s. 135):

• stanu majątkowego oraz dochodu jednostki, który umożliwia kupno pożądanego dobra lub usługi,
• wieku, który może utrudnić realizację niektórych potrzeb,
• stanu zdrowia, wpływającego na sprawność fizyczną oraz psychiczną jednostki,
• czasu, którego deficyt ogranicza możliwość realizacji pragnień.

Potrzeba klienta powinna być znana organizacji. Od jego wymagań oraz znajomości rynku zależy do którego przedsiębiorstwa się zwróci o dostarczenie usługi lub wyrobu. Zadaniem pracowników organizacji jest odgadnięcie jego oczekiwań i takie ich spełnienie, aby klient był usatysfakcjonowany. Można to osiągnąć poprzez kontakt bezpośredni, badania, doświadczenie lub stosowanie innych metod w zależności od specyfiki rynku i branży.

Wymagania

Wymagania klienta powinny zostać zakomunikowane wszystkim pracownikom w organizacji, a w niektórych przypadkach także dostawcom. Dokonać tego można poprzez politykę jakości, polityki poszczególnych procesów, uwzględnianie w konstruowaniu zadań, szkolenia i regularne spotkania.

Zwykle wymagania klienta znajdują swoje odzwierciedlenie w konstruowanych dla różnych poziomów systemu celach szczegółowych. Cele te należy regularnie przeglądać, monitorować ich realizację i dostosowywać do zmieniających się oczekiwań klientów. Z tego powodu w wielu organizacjach wprowadza się nadzór nad celami i ich realizacją przy okazji zarządzania dokumentacją systemową. Dla określonych i zatwierdzonych celów, aby ich realizacja była możliwa, kierownictwo powinno zapewnić odpowiednie zasoby materialne, finansowe, infrastrukturę oraz szkolenia.

Oczekiwania

Znajomość oczekiwań konsumenta ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa. Umiejętność ich identyfikacji oraz spełnienia poprzez odpowiednia strategię i działalność operacyjną wpływa na pozycję firmy na rynku (Lachiewicz S., Matejun M., s. 391).

Zarówno w przypadku dobra materialnego, jak i usługi duże znaczenie ma fakt, że ich jakość bezpośrednio się wiąże ze stopniem spełnienia oczekiwań konsumenta (Bielawa A., s. 146). Odpowiednia jakość jest osiągnięta dopiero w przypadku spełnienia bądź przekroczenia oczekiwań nabywcy. W przypadku usług na podstawie oczekiwań konsumentów można cztery poziomy jakości (Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., s. 141):

• 1. Usługa minimalna - usługa spełniająca minimalne standardy, które muszą zostać osiągnięte.
• 2. Usługa zasłużona - usługa o standardzie, który powinien zostać zrealizowany w ramach określonej ceny.
• 3. Usługa pożądana - usługa, której standard jest tożsamy z tym, czego pragną klienci.
• 4. Usługa idealna - usługa, o najlepszej jakości, jaką konsument jest w stanie sobie wyobrazić, a personel zrealizować.

Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie — artykuły polecane

Polityka jakości — Jakość — Cele jakości — Zasady zarządzania jakością — Identyfikacja — Poziom obsługi klienta — System zarządzania jakością — Jakość wg PRINCE2 — Określanie celów jakości

Bibliografia

• Bielawa A. (2011), Postrzeganie i rozumienie jakości - przegląd definicji jakości, Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, nr 21
• Bywalec C. (2010), Konsumpcja a rozwój gospodarczy i społeczny, C.H. Beck, Warszawa
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. (2012), Marketing usług, Wolters Kluwer, Warszawa
• Drabik L. (red.) (2019), Słownik języka polskiego PWN, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Kłeczek R. i in. (1992), Marketing. Jak to się robi, Zakład Narodowy im. Ossolińskich - Wydawnictwo
• Krystyańczuk H. (2013), Ewolucja potrzeb hierarchii potrzeb konsumpcyjnych - zmiana sposobu zaspokajania potrzeb podstawowych oraz dynamiczny rozwój potrzeb wyższego rzędu, Studia Ekonomiczne Regionu Łódzkiego, nr 11
• Lachiewicz S., Matejun M. (red.) (2007), Problemy współczesnej praktyki zarządzania, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź
• Polski Komitet Normalizacyjny (2001), PN-EN ISO 9001:2000, Systemy zarządzania jakością - Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
• Toruński J. (2012), Podejście procesowe w zarządzaniu jakością, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, nr 93
• Wawak S. (2007), Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych, praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków

Autor: Sławomir Wawak, Maria Bajak