Jakość usług turystycznych
Z Encyklopedia Zarządzania
Spis treści |
Charakterystyka
Obsługa klienta obejmuje wykonanie zamówień, komunikowanie się z klientem przed w trakcie i po sprzedaży, fakturowanie i usuwanie usterek. Spełnienie oczekiwań klienta, powinno być jednym z głównych celów firmy usługowych. Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd przedsiębiorstwa. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty pomiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą).
Niska jakość usług powoduje powstawanie kosztów złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:
- koszty opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta)
- koszty braku zgodności (usługa oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować).
- koszty utraconych możliwości (związane z kosztami opóźnienia realizacji, spowodowane zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta)
- koszty przekroczonych oczekiwań (pojawiają się w wyniku niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji, decyzja zostaje podjęta o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów)
Wyznaczniki jakości
Do ważnych wyznaczników jakości usług turystycznych zaliczyć należy:
- infrastruktura materialna usług (wygoda i estetyka otoczenia)
- wyposażenie „it”, autokary itp.
- lokalizacja
- niezawodność usług
- rzetelność usługodawcy
- wiarygodność informacji
- dokładność informacji
- terminowość oferowanych usług
- powtarzalność cech usług (przy każdorazowym ich świadczeniu)
- wrażliwość usługodawców, gotowość świadczenia usług
- szybkość świadczenia usługi
- czas i odpowiednia reakcja na życzenia klientów
- skuteczność spełniania życzeń klientów
- dyskrecja i umiejętność dochowania tajemnicy przez usługodawcę
- pewność usługi, bezpieczeństwo
- fachowość usługodawców
- kompetencje usługodawców
- odpowiedzialność
- bezpieczeństwo klienta
- zaufanie do usługodawcy
- znajomość potrzeb klientów
- umiejętność rozpoznawania potrzeb i oczekiwań klientów
- umiejętność łatwego nawiązywania kontaktów przez usługodawców
- zrozumienia problemów klientów
Przykłady czynników wyznaczających poziom jakości
Wybrane elementy jakości w turystyce w ujęciu sektorowym: Transport turystyczny
- szybkość przewozu
- bezpieczeństwo przewozu
- dostępność komunikacyjna
- bezpośredniość połączeń
Hotelarstwo
- komfort, wygoda
- spełnienie norm kategoryzacyjnych
Gastronomia
- czystość
- higiena
- dostępność
Obsługa ruchu turystycznego
- dokładność
- szybkość
- rzetelność
- wiarygodność
Biura podróży
- dostępność placówek
- wiarygodność
- rzetelność
Przedstawione parametry opisują podstawowe cechy jakości poszczególnych grup usług turystycznych, należy dodać że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efektywność świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi jest wyższa.
Bibliografia
- A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994
- M. Pluta-Olearnik, Marketing usług. Idee zastosowania, PWE, Warszawa 1994.
- A. Panasiuk, Ekonomika Turystyki, PWN, 2006
Autor: Katarzyna Cynarska
