Proces benchmarkingu

To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.

Cele procesu

Cele istnienia procesu:

1. Uczenie się od najlepszych i wykorzystywanie ich doświadczenia.
2. Zidentyfikowanie silnych i słabych stron przedsiębiorstwa.
3. Wykorzystanie najlepszych praktyk.
4. Ciągłe zarządzanie procesami poprawy i zmian.

Cele usprawniające:

1. Powołanie do zespołu benchmarkingowego specjalistów w zakresie HR w celu zbadania możliwości poprawy poziomu satysfakcji klientów.
2. Nawiązywanie kontaktów z nowymi partnerami benchmarkingowymi, którzy osiągnęli pozycję lidera w zakresie danej praktyki.
3. Skrócenie czasu obiegu dokumentów o około 30%.

Charakterystyka procesu

Proces benchmarkingu polega na nieustannym uczeniu się od liderów i adaptowaniu najlepszych rozwiązań procesów biznesowych na grunt naszego przedsiębiorstwa. Zespół składający się w większości z wewnętrznych pracowników ma za zadanie określić, które obszary i procesy wymagają reorganizacji, ustalić wskaźniki i punkty pomiaru. Następnie przeprowadzane są wewnętrzne i zewnętrzne porównania funkcjonowania procesów oraz ich wyników, a dalej wdrożenie programu naprawczego lub reorganizacja.

Zasoby (dane wejściowe)

1. Uczestnicy procesu

1. Kierownik zespołu benchmarkingowego - specjalista ds. benchmarkingu
2. Doradca benchmarkingowy (konsultant z zewnątrz) - specjalista ds. benchmarkingu
3. Analityk dokumentacji (pozyskiwania dokumentacji) - specjalista ds. controllingu
4. Analitycy benchmarkingowi (kilka osób) - dobierani przez kierownika zespołu
5. Specjalista z dziedziny, której dotyczą usprawnienia - dobierany przez kierownika zespołu
6. Zarząd przedsiębiorstwa

2. Zasoby materialne

• komputer z dostępem do wewnętrznych baz danych oraz Internetu
• fundusze na pozyskiwanie informacji z ogólnych baz danych
• telefon
• fax

3. Zasoby informacyjne

• misja przedsiębiorstwa
• kluczowe czynniki sukcesu
• schematy ideowe procesów
• wewnętrzne dane o wynikach przedsiębiorstwa
• dane o wynikach liderów branży
• raporty z wdrożenia programów naprawczych
• monitorowanie postępów

4. Narzędzia, metody i techniki

• wewnętrzna baza danych z wszystkimi raportami i analizami
• kwestionariusz pytań do partnerów benchmarkingowych
• ujednolicony system wskaźników

Opis procesu

Wybór procesu

Kierownik zespołu określa ściśle wewnętrzne procesy i mechanizmy organizacyjne, które wymagają reorganizacji, powodują obniżenie konkurencyjności przedsiębiorstwa, generują niezadowalające wyniki. Następnie przedstawia wnioski zarządowi firmy, który dokonuje wstępnej akceptacji wyznaczonych procesów i mechanizmów. Kierownik powołuje zespół analityków (4 osób) składający się z pracowników przedsiębiorstwa, z komórek, których ma dotyczyć reorganizacja. Wybiera on również doradcę benchmarkingowego tzw konsultanta oraz specjalistę z dziedziny, która została wybrana.

Przeprowadzenie wewnętrznych badań w celu jasnego określenia obecnej praktyki i wyników

Analityk dokumentacji wyznacza kluczowe czynniki sukcesu w powiązaniu z misją przedsiębiorstwa, które posłużą do wewnętrznych badań. Analityk opracowuje schematy ideowe wybranych procesów, zapoznaje z nimi szeregowych pracowników określając ich miejsce i role w procesie. Ma to służyć zrozumieniu potrzeby reorganizacji oraz uświadomić jej cel, jak również umożliwić zebranie właściwych i rzetelnych danych. Analitycy benchmakingowi przeprowadzają wewnętrzne badania na podstawie danych od kierowników komórek, klientów, partnerów biznesowych, wewnętrznych raportów i publikacji, wewnętrznych baz danych oraz przygotowują zestawienia wyników oraz raport z badań, które przekazywane są do analityka dokumentacji, który kieruje tym zadaniem.

Wybór porównywalnej firmy

Specjalista z dziedziny poddanej benchmarkingowi w oparciu o opinię doradcy (konsultanta) wybiera najlepszy do przeprowadzenia w zaistniałych warunkach typ benchmarkingu. Następnie wyłania odpowiednią firmę do porównania na podstawie danych o udziale w rynku, strategii rynkowej, produktu, poziomu zysków, reputacji firmy.

Pozyskanie partnera benchmarkingowego

Specjalista z dziedziny poddanej benchmarkingowi przygotowuje kwestionariusz ze wstępnymi pytaniami i przesyła go do wybranych firm z prośbą o współpracę. Jeśli wybrana firma jest liderem w sektorze pozyskanie danych może odbyć się na drodze zakupu opracowań i patentów. Jeśli firma jest spoza sektora, istnieje duże prawdopodobieństwo, że dane będzie można uzyskać na zasadzie wymiany za własne opracowania w innej (pożądanej przez nią) dziedzinie. Do wszystkich opracowań i kwestionariuszy dołączona zostaje klauzula o poufności danych.

Przygotowanie danych o własnej firmie

Analityk dokumentacji przygotowuje zestawienia danych i odpowiedni raport z działalności firmy z zakresu ustalonego wcześniej z partnerem bechmarkingowym. Po zatwierdzeniu przez zarząd, na wcześniej ustalonych warunkach poufności danych, raport może posłużyć wymianie danych między partnerami benchmarkingowymi.

Zebranie danych

Zbieranie danych odbywa się poprzez dwa źródła:

• bezpośrednio od partnerów benchmarkingowych poprzez wizyty, konsultacje, seminaria. Po uzyskaniu zgody od wybranej firmy na współdziałanie analitycy benchmarkingowi przygotowują wizytę w wybranej firmie celem zebrania danych. Układają oni scenariusz spotkania, przygotowują szczegółowe pytania oraz klauzulę tajności danych. Elementy te są konsultowane z partnerem jeszcze przed spotkaniem właściwym, którego dotyczą.
• ze źródeł pośrednich takich jak ogólnie dostępne bazy danych, instytuty naukowo - badawcze, agencje rządowe, Internet, biura konsultingowe, izby przemysłowo - handlowe, biuletyny informacyjne. Czasem źródła te wymagają opłacenia abonamentu.Dane zbierają analitycy benchmarkingowi oraz analityk dokumentacji. Przygotowują oni raporty i zestawienia wyników.

Analiza danych

Cały zespół zajmujący się procesem benchmarkingu analizuje otrzymane wyniki, zestawia raporty z badań wewnętrznych oraz raporty z badań powadzonych poza organizacją. Ustalana jest wielkość luki pomiędzy własnymi rezultatami a wynikami porównywanego przedsiębiorstwa. Zespół analizuje przyczyny prowadzące do tych rozbieżności. Dane liczbowe oraz opisy procesów dają całościowy obraz aktualnej sytuacji, który w przejrzystej formie raportu przekazywany jest do specjalisty z dziedziny.

Określenie potencjału dla programu poprawy

Mając przygotowany raport i zestawienie wyników badań specjalista z dziedziny określa możliwości zaadaptowania poznanych rozwiązań na grunt naszego przedsiębiorstwa. Ustala kierunki działań w porozumieniu z zarządem przedsiębiorstwa. Przekazuje wyniki i ustalenia do komórki zarządzania procesami.

Ocena efektów

Analityk dokumentacji ponownie zbiera potrzebne dane i wyniki porównując z założeniami. Tworzy zestawienie i określa czy prowadzony proces benchmarkingu przynosi pożądane efekty czy tylko generuje koszty. Raport przedstawia zarządowi.

7. Wyjścia (dane wyjściowe)

• raporty wyników, porównań
• formularz (kwestionariusz) zapytań
• plan wdrożenia programu poprawy wraz z harmonogramem
• raport z wdrożenia

Autor: Małgorzata Stachura, Daniel Smyl