Tekst źródłowy strony System jakości w gminie - założenia

''Część cyklu poświęconego wdrażaniu [[ISO 9001]] w gminach.''

Podstawowym celem wdrożenia systemu zarządzania jakością w urzędzie gminy jest zwiększenie jej sprawności w kontaktach z podmiotami zewnętrznymi, a przez to wyższy poziom konkurencyjności, zgodnie z definicją przyjętą we wcześniejszych rozważaniach. Z tego wynika szereg [[cel]]ów i zadań dotyczących bardziej szczegółowych obszarów działalności. Kolejnymi istotnymi celami jest zwiększenie atrakcyjności gminy i dostępności urzędu dla [[klient]]ów. [[Wdrożenie]] systemu jakości jest związane o opisaniem i ujednoliceniem procedur rozpatrywania spraw, co pociąga za sobą w wielu przypadkach uproszczenie i skrócenie czasu realizacji poszczególnych usług, a to stanowi jeden z determinantów atrakcyjności gminy.

Badania brytyjskie przeprowadzone w urzędach administracji publicznej wdrażających [[system]] jakości wykazały, że głównym celem jest poprawa jakości usług dzięki większej sprawności organizacji. Pozostałymi celami były: poprawa wizerunku, usprawnienie trybu działania oraz wzrost motywacji.

Projektując, a następnie wdrażając [[system zarządzania]] jakością w urzędzie gminy należy pamiętać o celach wdrożenia. Dzięki temu można zbudować system, który będzie pasował do potrzeb lokalnego samorządu i pomoże zrealizować założone zadania. Mimo sztywności pewnych wymagań, [[norma]] [[ISO]] 9001:2000 pozostawia do decyzji instytucji i [[konsultant]]ów metody ich spełnienia. Jest to szczególnie istotne w przypadku urzędów, których działalność charakteryzuje się przecież zupełnie inną specyfiką niż w przedsiębiorstwach przemysłowych czy nawet usługowych.
Na podstawie doświadczeń z wdrażania SZJ w urzędach gminnych i powiatowych Dzierżoniowa, Raciborza, Bielska-Białej, Gliwic, Kwidzyna, Sopotu, Śremu i innych można wysnuć pewne dodatkowe i specyficzne założenia budowy systemu, które uzupełniają wymagania norm. [[Podejście procesowe]] opisane w nowelizacji [[normy]] ISO 9001 w dużym stopniu ułatwi kolejnym urzędom prace nad własnymi systemami.

M. Bugdol proponuje zadania, które należałoby wykonać w celu poprawy jakości świadczonych przez urzędy usług:
* wprowadzenie wewnętrznych standardów załatwiania formalności w sposób szybszy niż to przewiduje KPA, bez obniżenia jakości,
* stworzenie procesowej struktury organizacyjnej, gdzie każdy [[proces]] (np. wydawanie decyzji budowlanych czy komunikacyjnych) będzie miał swojego lidera - pracownika odpowiedzialnego. Aktualnie jest to utrudnione przez przepisy prawne,
* wykorzystanie nowoczesnych technologii komunikacyjnych dla ograniczenia konieczności bezpośredniego kontaktu klienta z urzędem,
* stworzenie biura obsługi klienta, które mogłoby rozpoczynać procesy usługowe i prowadzić je dalej z ograniczonym [[udział]]em klienta,
* wprowadzenie szerszej informacji dla klientów na temat poszczególnych procesów co umożliwi m.in. zmniejszenie ilości popełnianych błędów; wprowadzenie pakietów z kompletem dokumentów i formularzy potrzebnych do załatwienia sprawy,
* przejęcie wypełniania dokumentów przez [[pracownik]]ów urzędu (dokumenty są [[zbyt]] skomplikowane dla dużej części obywateli),
* [[delegacja]] uprawnień i [[decentralizacja]], dzięki czemu pracownik mający kontakt z klientem będzie mógł sam podjąć decyzję zamiast być jedynie pośrednikiem.

<google>n</google>

[[Różnorodność]] działalności gminy jest znacznie większa niż w przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych. Stąd znacznie większa jest też liczba procesów, które należy opisać. O ile w firmie obuwniczej czy hucie można w większości przypadków ograniczyć się do jednej procedury opisującej kontakt z klientem, to w urzędzie jest ich co najmniej kilka. Jednak ogólna liczba stron dokumentacji nie powinna być większa, ponieważ procesy w urzędach zawierają zwykle nie więcej niż kilka zadań.

W trakcie opracowania dokumentacji, nie wszystkie procedury trzeba tworzyć od podstaw. W rzeczywistości większość wymienionych instrukcji istnieje w urzędach, gdyż jest wymagana odrębnymi przepisami. Oznacza to, że około 1/3 dokumentacji wymaga jedynie przeglądu i aktualizacji. Może to w znaczący sposób skrócić czas wdrażania systemu. Pozostałe dokumenty w dużej mierze opisują dotychczasowe sposoby załatwiania spraw. Wyjątkiem jest sześć narzuconych przez normę ISO 9001:2000 procedur opisujących szczególnie istotne elementy systemu zarządzania jakością.

[[Projektowanie]] systemu zarządzania jakością w urzędzie można wykorzystać do usprawnienia już istniejących procesów procesów. Wdrożenie SZJ wymaga przygotowania do wprowadzenia zmian, dzięki czemu można przeprowadzić w systemie poprawki, które usprawnią [[działanie]] organizacji. Wprowadzanie zmian po zakończeniu wdrażania systemu i utrwaleniu zmian w organizacji może być trudne i wiąże się z niechęcią pracowników do kolejnych zmian w procesach oraz nierzadko dużymi spadkami efektywności pracy.

{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Przygotowanie projektu wdrożenia ISO 9001]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Dokumentacja systemu zarządzania jakością]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Zasady zarządzania jakością]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Nowelizacja norm ISO 9000]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Dlaczego ISO nie działa]]}} &mdash; {{i5link|a=[[System zarządzania środowiskowego]]}} &mdash; {{i5link|a=[[ISO 9001]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Wdrażanie systemu zarządzania jakością]]}} &mdash; {{i5link|a=[[System zarządzania jakością]]}} }}

==Bibliografia==
<noautolinks>
* Wawak S. (2008), ''Projektowanie systemu zarządzania jakością na poziomie strategicznym dla potrzeb urzędu gminy''. Zeszyty Naukowe/Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, (782)
</noautolinks>

{{aa|Sławomir Wawak}}
[[Kategoria:Normalizacja]]

{{#metamaster:description|Wdrażanie ISO 9001 w gminach - skuteczność i efektywność. Projektowanie systemu dostosowanego do potrzeb lokalnych. Poprawa jakości usług i wzrost motywacji. Optymalizacja procesów i wykorzystanie nowoczesnych technologii.}}