Tekst źródłowy strony Proces badania satysfakcji pracowników i klientów

{{proces}}

==1. Cele procesu==
===Cele ogólne===
# Zbadanie [[zadowolenie klienta|zadowolenia klientów]] i [[pracownik]]ów
# Na podstawie końcowego raportu analiza otrzymanych wyników
# Na podstawie końcowego raportu propozycja wprowadzenia ulepszeń oraz sposobów uniknięcia błędów

===Cele doskonalenia===
# Stworzenie wzoru ankiety wykorzystywanej za każdym razem w badaniu zadowolenia [[klient]]ów i pracowników
# Zwiększenie liczby pracowników, odpowiedzialnych za przeprowadzanie telefonicznej ankiety o 2 osoby (skrócenie czasu potrzebnego na przeprowadzenie ankiety o tydzień)
# Zwiększenie liczby zadowolonych klientów z roku na rok o minimum 5%.

==2. Charakterystyka procesu==
Badanie zadowolenia pracowników jest narzędziem pozwalającym rozpoznać postawy panujące wśród pracowników organizacji. Dostarcza informacji na temat najbardziej satysfakcjonujących aspektów pracy, a także obszarów problematycznych i konfliktów, które mogą być przyczyną obniżenia nastrojów i zaangażowania w pracę, u osób zatrudnionych w firmie.

Badanie zadowolenia klientów umożliwia nam przeprowadzenie obiektywnej oceny, która pomaga w określeniu zalet i wad występujących w działalności naszej firmy. Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Ponieważ jeśli [[konsument]] jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz [[produkt]] następnym razem i stanie się naszym stałym klientem.

<google>n</google>

==3. Zasoby (dane wejściowe)==
===3.1. Uczestnicy procesu===
* [[dyrektor]] ds. HR
* dyrektor ds. Marketingu
* [[zarząd]]
* pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą
* pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
* pracownik działu [[Marketing]] odpowiedzialny za przygotowywanie dokumentów personalnych
* pracownicy firmy
* klienci firmy

===3.2. Zasoby materialne===
* komputer
* oprogramowanie
* [[internet]]
* fachowa literatura

===3.3. Zasoby informacyjne===
* [[dokumentacja]] techniczna firmy
* [[strategia]] działania
* wewnętrzne procedury
* [[baza danych]] klientów
* baza danych pracowników

===3.4. Narzędzia, metody i techniki===
* [[Ankieta]] dotycząca badania zadowolenia pracowników
* Zestaw pytań do wywiadu z pracownikami
* Zestaw pytań do wywiadu telefonicznego z klientami

==4. Opis procesu==
===4.1. Satysfakcja pracowników===
# Na zlecenie zarządu co 2 lata przeprowadzane jest badanie zadowolenia pracowników. Dyrektor ds. Human Resources określa liczbę pracowników poddanych badaniu; [[dane]] czerpie z bazy danych. Na określenie liczby pracowników potrzebne są 3 dni. Decyzje o tej liczbie przekazywane są do zarządu.
# Dyrektor ds. HR wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 30 dni przygotowuje ankietę mającą na celu zbadanie zadowolenia pracowników całej firmy. Ankieta ta, tworzona jest w formie elektronicznej na podstawie dostępnych w internecie ankiet oraz własnych informacji.
# Dyrektor ds. HR przekazuje wszystkim pracownikom stworzone ankiety.
# Pracownicy na zapoznanie się, wypełnienie i wysłanie zwrotne do dyrektora ds. HR mają 3 dni.
# Zebrane ankiety analizowane są przez 1 pracownika działu HR odpowiedzialnego za koordynację [[projekt]]ów związanych z oceną pracowniczą; wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami, który przekazywany jest do zarządu.
# Dyrektor ds. HR wybiera 1 pracownika, który odpowiedzialny będzie za przeprowadzenie wywiadu pracowniczego.
# Wybrany pracownik przeprowadza rozmowę na temat zadowolenia pracowników z 40% wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Całe to [[zadanie]] będzie trwało około 14 dni. Następnie pracownik ten przedstawia notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
# Notatki analizowane są przez pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.

===4.2. Satysfakcja klientów===
# Dyrektor ds. Marketingu określa liczbę klientów poddanych badaniu; dane czerpie z bazy danych. Na określenie liczby klientów potrzebne są 3 dni.
# Dyrektor ds. Marketingu wraz z pracownikami tego działu w przeciągu 14 dni przygotowuje zestaw kilkunastu pytań mających na celu zbadanie zadowolenia klientów firmy. Pytania tworzone są w oparciu o wieloletnie doświadczenie firmy, w taki sposób by sprawdzić poziom zadowolenia klientów w temacie obsługi oraz oferowanych usług.
# Dyrektor ds. Marketingu wybiera 2 osoby spośród pracowników tego działu do przeprowadzenia wywiadu. W tym celu dzwonią oni do wybranej grupy klientów i przeprowadzają rozmowę wykorzystując wcześniej ułożone pytania. Dzienny limit to 3-5 osób na 1 pracownika (ponieważ zakładamy, że dany pracownik oprócz tego wykonuje stała pracę w firmie). Na całość zadania przewidziane jest 30 dni. Następnie pracownicy przedstawiają notatki z rozmów do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych.
# Notatki analizowane są przez pracownika działu Marketing odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych, wygenerowany zostaje w ciągu 7 dni raport z wynikami; który przekazywany jest do zarządu.

===4.3. Analiza zbiorcza===
# Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu analizuje raporty, wyciągają z nich wnioski, zgłaszają uwagi i dają wytyczne odnośnie [[potrzeby]] wprowadzenia ulepszeń. Następnie Dyrektorzy przedstawiają te [[informacje]] na zebraniach dla pracowników swoich działów.
# Przedstawiciele obu działów tworzą wspólny końcowy raport, zawierający wyniki przeprowadzonych badań wraz z proponowanymi ulepszeniami oraz sposobami uniknięcia błędów w przyszłej działalności firmy.

==5. Wyjścia (dane wyjściowe)==
* Raporty wygenerowane na podstawie badań
* Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia klientów
* Propozycje decyzji dotyczących poprawy zadowolenia pracowników

==6. Odpowiedzialność i uprawnienia==
{| border="1"
| <center>'''Stanowisko'''</center>
| <center>'''Zadanie (numer)'''</center>
| <center>'''Uprawniony do'''</center>
| <center>'''Odpowiada za'''</center>

|-
| <center>Dyrektor ds. HR</center>
| <center>1</center>
| <center>Określenia liczby pracowników poddanych badaniu</center>
| <center>Rzetelne wykonanie zadania, odpowiednie wytypowanie liczby pracowników aby badanie przyniosło spodziewane efekty</center>

|-
| <center>pracownicy działu HR (z polecenia Dyrektora ds. HR)</center>
| <center>2</center>
| <center>Opracowania zestawu pytań, które znajdą się w ankiecie</center>
| <center>[[Różnorodność]] pytań, by ankieta zbadała satysfakcję pracowników w każdym z aspektów działalności; terminowość i [[rzetelność]] wykonania zadania</center>

|-
| <center>Dyrektor ds.HR</center>
| <center>3</center>
| <center>Przekazania ankiet</center>
| <center>Dopilnowanie by, każdy z pracowników otrzymał ankietę</center>

|-
| <center>Pracownicy firmy</center>
| <center>4</center>
| <center>Dostępu do ankiety</center>
| <center>Sprawne, szybkie i dokładne wypełnienie ankiety oraz terminowość wykonania zadania</center>

|-
| <center>Pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą</center>
| <center>5</center>
| <center>Analiza zebranych ankiet</center>
| <center>Rzetelne opracowanie ankiet oraz stworzenie na tej podstawie wyczerpującego raportu oraz przekazanie go do zarządu firmy</center>

|-
| <center>Dyrektor ds. HR </center>
| <center>6</center>
| <center>Wybór pracownika</center>
| <center>Wytypowanie najbardziej kompetentnego i obiektywnego pracownika działu HR, który odpowiadać będzie za przeprowadzenie wywiadu </center>

|-
| <center>Pracownik przeprowadzający [[wywiad]]</center>
| <center>7</center>
| <center>Przeprowadzenia rozmowy z pracownikami</center>
| <center>Obiektywne, zdecydowane i racjonalne podejscie do wywiadu, oraz za jego rzetelne przeprowadzenie; po czym przedstwienie wyników odpowiedniej osobie</center>

|-
| <center>Pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych</center>
| <center>8</center>
| <center>Analizy wyników z przeprowadzonego wywiadu</center>
| <center>Rzetelne opracowanie wyników, które następnie będą konfrontowane z zarządem firmy; opracowanie to musi nastąpić w określonym czasie oraz w odpowiedniej formie</center>

|-
| <center>Dyrektor ds. Marketingu</center>
| <center>9</center>
| <center>Określenia liczby klientów poddanych badaniu</center>
| <center>Rzetelne wykonanie zadania, odpowiednie wytypowanie liczby klientów aby badanie przyniosło spodziewane efekty</center>

|-
| <center>pracownicy działu Marketing (z polecenia Dyrektora ds. Marketingu)</center>
| <center>10</center>
| <center>Opracowania zestawu pytań, które zostaną wykorzystane w badaniu</center>
| <center>Różnorodność pytań, by wywiad określił poziom satysfakcji klientów w każdym z aspektów działalności; terminowość i rzetelność wykonania zadania</center>

|-
| Dyrektor ds. Marketingu
| <center>11</center>
| Wybór 2 pracowników
| <center>Wytypowanie najbardziej kompetentnych i obiektywnych pracownikó działu Marketing, którzy odpowiadać będą za przeprowadzenie wywiadu z klientami</center>

|-
| <center>2 wytypowanych pracowników działu Marketing</center>
| <center>11</center>
| <center>Przeprowadzenie telefonicznej rozmowy z klientami</center>
| <center>Rozmowę z wysoką kulturą osobistą, szacunek do rozmówcy, dokładne notowanie wszystkich uwag klientów, przestrzeganie określonych limitów ilościowych i czasowych; oraz przedstawienie notatek do pracownika odpowiedzialnego za przygotowywanie dokumentów personalnych</center>

|-
| <center>Pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych</center>
| <center>12</center>
| <center>Analiza notatek z przeprowadzonego wywiadu z klientami</center>
| <center>Rzetelne opracowanie wyników, które następnie będą konfrontowane z zarządem firmy; opracowanie to musi nastąpić w określonym czasie oraz w odpowiedniej formie</center>

|-
| <center>Zarząd wraz z dyrektorami HR i Marketingu</center>
| <center>13</center>
| <center>Analiza raportów</center>
| <center>Obiektywne, zdecydowane i racjonalne podejście do wyników ankiet; wyciągniecie wniosków i zgłoszenie uwag odnośnie przyszłej działalności firmy; przeprowadzenie szkoleniowego spotkania z pracownikami</center>

|-
| <center>Pracownicy działów HR i Marketing</center>
| <center>14</center>
| <center>Stworzenie końcowego raportu</center>
| <center>Obiektywne zweryfikowanie danych znajdujących się w raportach; zebranie informacji dotyczących przyszłej działalności firmy w aspekcie pracowników i klientów</center>

|}
==7. Formularze==
* [[[[kwestionariusz]] badania satysfakcji pracowników (ankieta)|kwestionariusz ankietowy dotyczący badania zadowolenia pracowników firmy]]
* [[kwestionariusz badania satysfakcji klientów|zestaw pytań do wywiadu telefonicznego dotyczącego badania zadowolenia klientów firmy]]
* [[kwestionariusz badania satysfakcji pracowników (wywiad)|zestaw pytań do wywiadu dotyczącego badania zadowolenia pracowników firmy]]

==8. Diagram procesu==
{| border="1"
!
! <center>Dyrektor ds. HR</center>
! <center>Pracownicy działu HR</center>
! <center>Pracownik działu HR odpowiedzialny za koordynację projektów związanych z oceną pracowniczą</center>
! <center>Pracownik działu HR odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych</center>
! <center>Dyrektor ds. Marketingu</center>
! <center>Pracownicy działu Marketing</center>
! <center>Pracownik działu Marketing odpowiedzialny za przygotowanie dokumentów personalnych</center>
! <center>Zarząd </center>
! <center>Pracownicy firmy</center>

|-
| <center>Określenie liczby pracowników</center>
| <center>W</center>
|
|
|
|
|
|
| <center>Z</center>
|

|-
| <center>Przygotowanie ankiety</center>
| <center>K</center>
| <center>W</center>
|
|
|
|
|
|
|

|-
| <center>Przekazanie ankiety</center>
| <center>W</center>
|
|
|
|
|
|
|
|

|-
| <center>Wypełnienie ankiety</center>
| <center>Z</center>
| <center>K</center>
|
|
|
|
|
|
| <center>W</center>

|-
| <center>Analiza ankiet</center>
| <center>K</center>
|
| <center>W</center>
|
|
|
|
|
|

|-
| <center>Wybór pracownika do przeprowadzenia wywiadu</center>
| <center>W</center>
|
|
|
|
|
|
|
|

|-
| <center>Przeprowadzenie wywiadu</center>
| <center>K</center>
|
| <center>W</center>
| <center>Z</center>
|
|
|
|
|

|-
| <center>Analiza wyników wywiadu</center>
| <center>Z</center>
|
|
| <center>W</center>
|
|
|
|
|

|-
| <center>Określenie liczby klientów</center>
|
|
|
|
| <center>W</center>
|
|
|
|

|-
| <center>Przygotowanie wywiadu dla klientów</center>
|
|
|
|
| <center>K</center>
| <center>W</center>
|
|
|

|-
| <center>Przeprowadzenie wywiadu z klientami</center>
|
|
|
|
| <center>K</center>
| <center>W</center>
| <center>Z</center>
|
|

|-
| <center>Analiza notatek z wywiadu</center>
|
|
|
|
| <center>Z</center>
| <center>K</center>
| <center>W</center>
|
|

|-
| <center>Analiza raportów</center>
| <center>K</center>
|
|
|
| <center>W</center>
|
|
| <center>No</center>
|

|-
| <center>Tworzenie końcowego raportu</center>
|
| <center>W</center>
|
|
|
| <center>I</center>
|
| <center>Z</center>
|

|}
[[Kategoria:Przykłady procesów]]
{{a|Urszula Kozłowska, Małgorzata Kwiatkowska}}

{{#metamaster:description|Proces badania satysfakcji pracowników i klientów. Dowiedz się, jak skutecznie zbadać poziom zadowolenia w firmie i poprawić relacje z pracownikami i klientami.}}