Tekst źródłowy strony ISO 9004

'''ISO 9004 ''' to norma zawierająca wytyczne do doskonalenia [[System zarządzania jakością|systemu zarządzania jakością]], jak również do doskonalenia całej [[Organizacja|organizacji]] [''ISO [[System]]...'' 2004, s. 5]. Wytyczne zawarte w normie ISO 9004 dotyczą możliwych do realizacji działań mających na celu zwiększenie zarówno [[Skuteczność|skuteczności]], jak i [[Efektywność|efektywności]] organizacji, jak i jej systemu zarządzania jakością [[[Zarządzanie]] jakością... 2008, s. 257]. Ponadto norma ta ma na [[Cele|celu]] osiągnięcie zadowolenia wszystkich zainteresowanych stron ([[klient]]ów, [[pracownik]]ów, właścicieli, dostawców i [[Społeczeństwo|społeczeństwa]]), na które [[organizacja]] lub jej [[wyroby]] wywierają wpływ. Norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do certyfikacji. Niniejsza [[norma]] zalecana jest dla tych organizacji, które doskonaląc się chcą wyjść ponad wymagania [[normy]] [[ISO 9001]] [ISO System... 2004, s. 5]. Jest ona więc niezbędna, aczkolwiek nie obligatoryjna, dla tych organizacji, które chcą doskonalić [[system zarządzania]] jakością [[[Zarządzanie jakością]]... 2000, s. 100].

==TL;DR==
Norma ISO 9004 zawiera wytyczne do doskonalenia zarządzania jakością organizacji i systemu zarządzania jakością. Norma ta nie jest przeznaczona do certyfikacji, ale jest zalecana dla organizacji, które chcą doskonalić system zarządzania jakością. Norma ISO 9004 rozszerza wymagania normy ISO 9001 i zawiera wytyczne dotyczące samooceny i procesu ciągłego doskonalenia. Norma ta proponuje dwa podejścia do doskonalenia: przedsięwzięcia przełomowe i bieżące działania doskonalące. Najnowsze wydanie normy ISO 9004 zostało opublikowane w 2009 roku.

==Norma ISO 9004 jako rozszerzenie ISO 9001==
ISO 9001 i ISO 9004 opracowano jako spójną parę norm dotyczących systemu zarządzania jakością [Normy ISO... 2002, s. 24]. W normie ISO 9001 podano wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością, które mogą być stosowane do realizacji celów organizacji, certyfikacji oraz związanych z [[umowa]]mi. W normie tej skoncentrowano się na skuteczności systemu zarządzania jakością w spełnianiu wymagań klienta. Natomiast norma ISO 9004 nie jest przeznaczona do celów certyfikacji, ani do celów związanych z umowami. Zawiera ona wytyczne do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz wskazówki do przeprowadzania oceny jego efektywności i skuteczności [Zarządzanie jakością... 2002, s. 186]. Ponadto w normie tej dąży się nie tylko do spełnienia wymagań klienta, ale także osiągnięcia zadowolenia wszystkich stron zainteresowanych [Zarządzanie jakością... 2004, s. 165]. Norma ISO 9004 ma charakter przewodnika stanowiącego drogowskaz dla ambitnych organizacji dążących do stałego rozwoju, a przedstawione w niej praktyki zarządzania wychodzą poza minimalne wymagania podlegające certyfikacji, zawarte w normie ISO 9001 [Zarządzanie jakością... 2008, s. 446].

<google>n</google>

Normy ISO 9001 i ISO 9004 funkcjonują wprawdzie jako standardy zupełnie od siebie niezależne, ale ich układ został zaprojektowany też tak, aby wzajemnie się uzupełniały. Normy te charakteryzują się bardzo zbliżonym układem rozdziałów o czym można się przekonać analizując ich zawartość. W punktach 1-3 omawianych norm określono przede wszystkim [[zakres]] stosowania, powołania normatywne oraz terminy i [[Definicja|definicje]]. Natomiast właściwe wymagania normy ISO 9001 oraz wytyczne ISO 9004 zawarto w punktach 4-8 (4. [[System zarządzania jakością]], 5. [[Odpowiedzialność]] kierownictwa, 6. Zarządzanie [[Zasoby|zasobami]], 7. Realizacja [[Wyrób|wyrobu]] oraz 8. Pomiary, analiza i doskonalenie). Norma ISO 9001 podaje wymagania, a norma ISO 9004 je interpretuje, w takim samym porządku, jak podaje je norma 9001. Podobna struktura obu norm umożliwia zatem łatwe przechodzenie od wymagań jednej normy do wytycznych drugiej [Normy ISO... 2002, s. 24]. Dodatkowo norma ISO 9004 zawiera przytoczone wymagania ISO 9001, które stanowią bazę odniesienia [Zarządzanie jakością... 2008, s. 446]. Wiele spośród wytycznych zawartych w normie ISO 9004 objaśnia lub poszerza [[zapisy]] wskazane w normie ISO 9001 [Po prostu [[jakość]]... 2005, s. 296].

Najświeższa wersja normy ISO 9004, posiada wytyczne obejmujące osiągnięcia solidnego sukcesu organizacji. [[Sukces]] ma być zapewniony dzięki dokonaniu samooceny. Jej celem jest absolutny [[przegląd]] działań organizacji i stopnia dojrzałości tego systemu zarządzania. Również [[identyfikacja]] obszarów do udoskonalania czy też innowacji oraz określenie jakie są priorytety kolejnych działań. Tematyka normy prezentuje zasady realizacji zjawiska samooceny i dokładny opis postulowanego modelu organizacyjnej dojrzałości. Wytyczne, które są zawarte w normie oznaczają m.in.:
* [[Plan]] w długoterminowej perspektywie.
* Bezustanne [[monitorowanie]] i powtarzalne analizowanie otoczenia organizacji.
* Identyfikowanie długoterminowego ryzyka i krótkoterminowego ryzyka.
* Określenie odpowiednich procesów, aby realizować strategię organizacji przy zadeklarowaniu [[zdolności]] szybkiej reakcji na wciąż zmieniające się okoliczności.
* Przeczucie przyszłych potrzeb w obszarze zasobów (Kalinowski T.B., 2013, S. 104)

Norma ISO 9004 nie posiada wymagań dla planu zarządzania jakością. Z tego wynika, że nie może być argumentem certyfikacji. Zostały przedstawione wytyczne, które dotyczą zarządzania organizacją i uzupełniają oraz rozszerzają wymagania zanotowane w normie ISO 9004. Dotyczą one zarządzania wiedzą, zarządzania strategicznego, społecznej odpowiedzialności (Lichtarski L., Nowosielski S., Osbert-Pociecha G., Tabaszewska-Zajbert E., 2014, s. 540-541)

Norma ISO 9004 rozszerza wymagania standardu ISO 9001 o następujące aspekty:
* ukierunkowanie działań organizacji nie tylko na zadowolenie klientów, ale także na zadowolenie innych stron zainteresowanych,
* stosowanie 8 zasad zarządzania jakością,
* uwzględnienie takich elementów zasobów jak: [[Informacja|informacje]], [[Dostawca|dostawcy]] i partnerzy, [[zasoby]] naturalne, finanse,
* ocenę finansową,
* [[Samoocena|samoocenę]],
* [[proces]] ciągłego doskonalenia [Zarządzanie jakością... 2004, s. 165].

Norma ISO 9004 zawiera dwa załączniki o charakterze informacyjnym:
* załącznik A - podano w nim zalecane wytyczne do samooceny,
* załącznik B - podano w nim zalecenia dotyczące procesu ciągłego doskonalenia [Zarządzanie jakością... 2008, s. 452].

==Samoocena według normy ISO 9004==
Jednym ze szczególnie ważnych aspektów związanych z doskonaleniem organizacji oraz jej systemu zarządzania jakością poruszanym w standardzie ISO 9004 jest ustanowienie i [[wdrożenie]] procesu samooceny [Zarządzanie jakością... 2004, s. 178]. [[Samoocena]] według normy ISO 9004 [PN-EN ISO 9004... 2001 s. 105] jest ''"starannie przemyślaną oceną, której wynikiem jest opinia lub osąd dotyczące skuteczności i efektywności organizacji i dojrzałości systemu zarządzania jakością"''. Zalecenia zawarte w normie wskazują, iż zarówno zakres, jak i wnikliwość samooceny powinny być zaplanowane w zależności od celów oraz priorytetów organizacji. Ponadto organizacja może zastosować do samooceny [[Metodyka|metodykę]] opisaną w załączniku A normy ISO 9004 lub istniejące kryteria nagród jakości, jak również inne odpowiednie metody. Zastosowanie metodyki przeprowadzania samooceny podanej w załączniku A normy ISO 9004 ma pewne zalety, do których zaliczyć można przede wszystkim łatwość jej zrozumienia i zastosowania, minimalny wpływ na wykorzystane środki oraz możliwość uzyskania danych wejściowych do doskonalenia funkcjonowania systemu zarządzania jakością organizacji [Zarządzanie jakością... 2004, s. 178-179].

Zgodnie z normą ISO 9004 zaproponowany [[model]] samooceny jest skuteczny i uniwersalny, gdyż może być:
* stosowany w całym systemie zarządzania jakością, w jego części lub do dowolnego procesu,
* stosowany w całej organizacji lub jej części,
* zrealizowany w krótkim okresie przy pomocy zasobów wewnętrznych,
* zrealizowany przez [[zespół]] interdyscyplinarny lub jedną osobę w organizacji,
* punktem wyjścia do bardziej kompleksowej oceny,
* podstawą do wyznaczenia obszarów priorytetowych w procesie doskonalenia,
* pomocny przy dostosowywaniu istniejącego systemu zarządzania jakością do poziomu najwyższego w danej klasie [Normy ISO... 2002, s. 132].

Zastosowanie przedstawionej w normie ISO 9004 metodyki pozwala na uzyskanie pełnej oceny działalności organizacji oraz stopnia dojrzałości systemu zarządzania jakością. Norma zaleca bowiem wprowadzenie poziomów dojrzałości funkcjonowania systemu w 5 punktowej skali (1 - brak formalnego podejścia, 2 - podejście bierne, 3 - stabilne formalne [[podejście systemowe]], 4 - nacisk na doskonalenie, 5 - najlepsze osiągnięcia w danej klasie). Poziomy od 1-3 można nazwać poziomami normatywnymi, natomiast 4-5 poziomami koncepcyjnymi, gdzie proponowane rozwiązania mogą znacznie wykraczać poza minimalne wymagania normy [Zarządzanie jakością w urzędach [[Administracja publiczna|administracji publicznej]]... 2008, s. 193-193].

Schemat postępowania w procesie samooceny według ISO 9004:
# przyjęcie celu bądź celów samooceny,
# podjęcie decyzji o zakresie samooceny,
# wybór osób odpowiedzialnych za realizację tego zadania,
# przygotowanie zbioru pytań do samooceny,
# prowadzenie właściwych prac diagnostycznych,
# udokumentowanie wyników samooceny,
# zaplanowanie kolejnej samooceny [[[Ocena]] znormalizowanych systemów zarządzania jakością... 2007, s. 154-155].
Wskazówki metodyczne dotyczące procesu samooceny zostały zawarte w załączniku A normy ISO 9004.

==Proces ciągłego doskonalenia według ISO 9004==
Głównym przesłaniem normy ISO 9004 jest określenie metodyki doskonalenia systemu zarządzania jakością. Może mieć to zastosowanie do wszystkich procesów i działalności. Wskazówki metodyczne dotyczące procesu ciągłego doskonalenia zostały zawarte w załączniku B normy ISO 9004 [Zarządzanie jakością... 2004, s. 179].
Norma ISO 9004 zaleca, aby ''"celem strategicznym organizacji było [[ciągłe doskonalenie]] procesów, prowadzone, aby poprawić funkcjonowanie organizacji i zwiększyć korzyści stron zainteresowanych"'' [PN-EN ISO 9004... 2001, s. 121].

Norma ISO 9004 wyróżnia dwa podstawowe podejścia/sposoby przeprowadzania ciągłego doskonalenia procesu:
* przedsięwzięcia przełomowe - prowadzące do radykalnej zmiany i udoskonalenia istniejących procesów lub do wdrożenia nowych procesów, co realizowane jest zazwyczaj przez zespoły pracowników poza ich rutynową działalnością,
* bieżące działania dotyczące doskonalenia - prowadzone, przez ludzi małymi krokami, w istniejących procesach [Normy ISO... 2002, s. 119-120].

Podejście przełomowe powinno być realizowane przede wszystkim poprzez znaczne przeprojektowanie istniejących procesów z uwzględnieniem następujących etapów:
* określenie celów oraz opracowanie projektu doskonalenia,
* analizę istniejących procesów i uświadomienie możliwości zmian,
* określenie i zaplanowanie doskonalenia procesu,
* wdrożenie działań doskonalących,
* weryfikację oraz [[Walidacja|walidację]] udoskonalenia procesu,
* ocenę osiągniętego udoskonalenia [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180].

Drugie zaproponowane w normie ISO 9004 podejście to ciągłe doskonalenie metodą tzw. ''małych kroków'', realizowane przez pracowników w ramach istniejących procesów. Źródłami pomysłów doskonalenia tą metodą powinni być sami pracownicy. Aby było to możliwe powinni oni posiadać odpowiednie [[uprawnienia]], wsparcie techniczne oraz zasoby niezbędne do wprowadzania zmian związanych z doskonaleniem. Ponadto w celu pobudzania zaangażowania pracowników w poszukiwanie możliwości doskonalenia w organizacji powinno tworzyć się odpowiednią atmosferę poprzez przekazywanie uprawnień, rozwijanie wiedzy, ustalanie celów, wyrażanie opinii i nagradzanie osiągnięć związanych z doskonaleniem oraz reagowanie na zgłaszane przez pracowników propozycje poprawy [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180].

Norma ISO 9004 zaleca, aby ciągłe doskonalenie, bez względu na przyjęta metodę obejmowało:
# określenie przyczyn/powodów doskonalenia,
# ocenę bieżącej sytuacji,
# dokonywanie analiz źródłowych przyczyn problemów,
# identyfikację możliwych rozwiązań,
# ocenę skutków/wyników,
# wdrożenie i znormalizowanie nowego rozwiązania,
# ocenę skuteczności i efektywności procesu po zakończeniu działań doskonalących [Zarządzanie jakością... 2004, s. 180-181].

==Nowe wydanie normy ISO 9004==
ISO 9004:2009 ''Zarządzanie mające na celu osiągnięcie trwałego sukcesu organizacji - Podejście przez zarządzanie jakością'' jest trzecią edycją standardu opublikowanego po raz pierwszy w 1987 roku. Zastępuje ona normę ISO 9004:2000 ''System zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania''.

{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Zasady zarządzania jakością]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Nowelizacja norm ISO 9000]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Wdrażanie systemu zarządzania jakością]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Six sigma]]}} &mdash; {{i5link|a=[[DMAIC]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Teoria zmian i rozwoju organizacji]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Polityka jakości]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Plan zarządzania interesariuszami]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Zarządzanie przez cele]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Organizacja promocji]]}} }}

==Bibliografia==
<noautolinks>
* Bugdol M. (2008), ''Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka'', Difin, Warszawa
* Hamrol A., Mantura W. (2002), ''Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka'', Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
* Jedynak P. (2007), ''Ocena znormalizowanych systemów zarządzania jakością'', Wydawnictwo Uniwersytety Jagiellońskiego, Kraków
* Kalinowski T. (2013), ''Wybrane metodyki i narzędzia podnoszenia dojrzałości procesowej'', Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej
* Lichtarski L., Nowosielski S., Osbert-Pociecha G., Tabaszewska-Zajbert E. (2014), ''[https://www.dbc.wroc.pl/dlibra/docmetadata?id=26296&from=publication Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwem - wiodące orientacje]'', Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
* Lisowski J. (2004), ''Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie'', Wydawnictwo Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, Białystok
* Łunarski J. (2012), ''Zarządzanie jakością. Standardy i zasady'', Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa
* Myszewski J. (2005), ''Po prostu jakość'', Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa
* Polski Komitet Normalizacyjny (2001), PN-EN ISO 9004:2000, ''Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania'', Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
* Sokołowicz W., Srzednicki A. (2004), ''ISO System zarządzania jakością'', C.H. BECK, Warszawa
* Strona internetowa: ''[https://www.iso.org/standard/41014.html ISO 9004:2009]'', ISO - International Organization for Standardization
* Urbaniak M. (2004), ''Zarządzanie Jakością: teoria i praktyka'', Difin, Warszawa
* Wiśniewska M. (2002), ''Normy ISO serii 9000:2000. Wymagania, analiza, wdrażanie'', Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk
</noautolinks>

{{a|Kinga Gut, Aleksandra Łuszczyszyn}}
[[Kategoria:Normy]]
[[en:ISO 9004]]

{{#metamaster:description|ISO 9004 to norma z wytycznymi do doskonalenia systemu zarządzania jakością. Nie służy do certyfikacji, ale zalecana dla organizacji chcących efektywnie zarządzać jakością.}}