Strategia sprzedaży
Z Encyklopedia Zarządzania
| Strategia sprzedaży |
|---|
| Polecane artykuły |
Strategia sprzedaży to całościowy plan działań odnoszący się do sprzedaży i dystrybucji produktu bądź usługi. (K.L. Keller (2015), s.225)
Określony tok postępowania jest zależny od typów dóbr oferowanych przez dane przedsiębiorstwo oraz konsumentów, jednakże zwykle zadania strategii sprzedaży są następujące:
- prognozowanie - wyszukiwanie nowych konsumentów.
- planowanie - ustalenie jaką ilość czasu poświęcić obecnym i przyszłym klientom
- komunikacja - informowanie konsumentów o oferowanych produktach bądź usługach świadczonych przez określone przedsiębiorstwo
- sprzedaż - rozpoczęcie relacji z określonym klientem, przedstawienie prezentacji, wyjaśnienie wątpliwości i podpisanie umowy
- obsługa - rozwikływanie trudności klientów, proponowanie obsługi technicznej, gwarancja źródła finansowania i przygotowanie doręczenia dobra bądź usługi
- gromadzenie informacji - wykonanie analizy rynkowej oraz czynności wywiadowczych
- alokacja - proces wyboru klientów w przypadku niedoboru określonego produktu bądź usługi (P.Kotler (2005), s.651)
Dział sprzedaży
W celu stworzenia skutecznej i efektywnej strategii sprzedaży istotnym punktem jest powołanie działu sprzedaży, ponieważ jest elementem wiążącym konsumenta z przedsiębiorstwem. Przygotowanie działu sprzedaży składa się z następujących kroków:
- wyznaczenie celów
- określenie planu działania
- wybór odpowiedniej struktury organizacyjnej
- określenie liczebności
- wyznaczenie pensji pracowników działu sprzedaży (P.Kotler (2005), s.650-651)
Sprzedaż top team
W dzisiejszych czasach efektywność sprzedaży zależy od strategii sprzedaży opartej na działaniach zespołowych (tzw. team-selling), w którym każda z osób wpływa w pewnym stopniu na odniesienie sukcesu. Poniżej znajduje się opis zadań najistotniejszych ogniw zespołu:
1) Służby zewnętrzne:
- wyszukiwanie potencjalnych konsumentów oraz próba pozyskania ich jako nowych klientów
- podział klientów oraz stworzenie bazy konsumentów, kreowanie lojalności i próba ewentualnego przyciągnięcia utraconych klientów
- pertraktacje
- analiza marketingowa klientów
- system działania w razie wystąpienia reklamacji oraz zarządzanie nimi wraz z członkami służby wewnętrznej
- łącze z konsumentem
- pomoc w organizacji promocji sprzedaży
2) Służby wewnętrzne:
- wspomaganie służb zewnętrznych
- wykonywanie i obsługa zleceń
- kontakt telefoniczny i pisemny z klientem
- kontakt zarówno z małymi przedsiębiorstwami jak i również e-commerce
- łącze z poszczególnymi działami przedsiębiorstwa
- pomoc w tworzeniu marketingu bezpośredniego
3) Dział obsługi klienta:
- konsulting techniczny
- uruchomienie całej procedury świadczeń gwarancyjnych
- wspomaganie obu powyższych służb w charakteryzowaniu zapotrzebowania
- monitorowanie konkurencji
- gromadzenie oraz dalsze przesyłanie informacji zwrotnych od konsumentów (M. Düssel (2009), s.254)
Zjawiska i trendy
W odniesieniu do strategii sprzedaży w ostatnim czasie można dostrzec następujące zjawiska i trendy, którymi są m.in. (M.Düssel (2009), s.252-253):
- "Od wyłącznej orientacji na obrót do orientacji na marżę pokrycia" - ze skutkami dla schematu zarządzania, wynagradzania, selekcji i uznania klienta
- "Od kontaktów osobistych do buying-center i team-sellingu" - baza kontaktów zastępuje coraz częściej bezpośrednio kontakt handlowców z konsumentami
- "Od dominacji taktyki sprzedaży do sprzedaży strategicznej" - nadrzędnym celem przedsiębiorstwa było wcześniej uzyskanie i utrzymanie określonych klientów, ustąpiło to jednak miejsca skupieniu uwagi na konsekwentnym rozwoju efektywnych strategii sprzedaży
- "Od sprzedawców do menedżerów klientów" - dzisiejszy menedżer nie ponosi odpowiedzialności jedynie za wykonanie zlecenia ale także za ogół relacji z konsumentem
- "Od praktyków doświadczonych w sprzedaży do sprzedawców akademickich" - stale wzrastające wymagania względem agentów zajmujących się sprzedażą oraz narastające oczekiwania konsumentów skutkują tym, iż rośnie zapotrzebowanie na dyplomowanych pracowników
- "Od dominacji służb zewnętrznych do sprzedaży top team" - wcześniej służby zewnętrzne posiadały przewagę nad pozostałymi ogniwami strategii sprzedaży. Obecnie każde z ogniw jest traktowane na równi przyczyniając się do trwałego wzrostu zadowolenia konsumentów i budowaniu ich lojalności
- "Od sprzedaży produktu do sprzedaży korzyści i rozwiązań" - konsumenci poza zainteresowaniem produktami wykazują chęć pozyskiwania rozwiązań pojawiających się problemów
- "Od niespecyficznej obsługi klienta do zróżnicowanej opieki nad nim" - wraz z upływem czasu następujące koncepcje: key account management, customer retention management, operowanie reklamacjami itd., wciąż zyskują na znaczeniu
- "Od stosunkowo samodzielnej organizacji sprzedaży obok organizacji marketingowej do zintegrowanego elementu organizacji marketingowej" - zamierzeniem jest łączenie kompetencji zarówno marketingowych jak i sprzedażowych
- "Od sprzedaży silosowej do marketingu wielokanałowego" - w prawie wszystkich branżach, w szczególności tych działających w obszarze B2C, coraz większą popularność zdobywa marketing wielokanałowy (multi channel marketing).
Bibliografia
- Chodak G. (2010), E-commerce - The Way of Market Globalisation, "Instytut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej"
- Düssel M. (2009), Marketing w praktyce. Praktyka (i teoria) biznesu, BC.edu, Warszawa
- Keller K.L. (2015), Strategiczne Zarządzanie Marką. Kapitał marki - budowanie, mierzenie i zarządzanie marką, Wolters Kluwer, Warszawa
- Kotler P. (2005), Marketing, REBIS, Poznań
- Pindelski M. (2012), Strategia sprzedaży jako egzekucja strategii organizacji - powstanie barier wzrostu przedsiębiorstwa, "Strategiczne i operacyjne problemy wzrostu i rozwoju przedsiębiorstwa, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", nr 218
- Polowczyk J. (2014) , Zarządzanie strategiczne jako wielowymiarowa przestrzeń paradoksów, "Studia Oeconomica Posnaniensia", nr 2
Autor: Katarzyna Krzyk, Adrianna Kuzak, Julia Kotlarz
