Serwisdesk

Z Encyklopedia Zarządzania
The printable version is no longer supported and may have rendering errors. Please update your browser bookmarks and please use the default browser print function instead.
Serwisdesk
Polecane artykuły


Serwisdesk (ang. service desk) inaczej: centrum obsługi użytkowników – bardzo ważny element funkcjonowania działu IT, dział firmy, który odpowiada za pełnienie kluczowej roli w realizacji procesów związanymi z zarządzaniem wnioskami i incydentami. Realizuje usługi pomocy technicznej dla użytkowników, klientów korzystających z usług danej firmy lub jej oprogramowania. Zespół zajmujący się tego typu serwisem jest odpowiedzialny za pomoc w usuwaniu problemów informatycznych związanych zarówno ze sprzętem, jak i aplikacjami.

Funkcje Service Desk

Celem systemu Service Desk jest udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców uslug informatycznych, a działem IT, bądź firmą zewnętrzną. Service Desk zajmuje się przyjmowaniem oraz rejestracją zgłoszeń użytkowników, nagłe rozwiązywanie powstających incydentów, skarg czy zapytań. A także zbieranie informacji potrzebnych w kolejnym etapie, podejmowanie próby rozwiązania zgłaszanych problemów, bądź przekazaywanie ich do właściwego oddziału wsparcia. Service Desk przekazuje także informacje użytkownikom o aktualnym statusie zgłoszenia oraz przygotowytuje raporty dla kierowników IT. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 295-296)

Metodyka ITIL

Information Technology Infrastructure Library, czyli ITIL to propozycja DerviceDesk-u. Zajmuje się on realizacją procesu zarządzania incydentem, jak i wspieranie procesów, gdzie występują problemy, zarządza konfiguracją, wersją, zmianą oraz dostępnością. ITIL to także wspólny słownik oraz platforma komunikacyjna w IT. W codziennym użytkowaniu, często zdarza się, że określenie kluczowych pojęć w sposób jednoznaczny i precyzyjny jest nie możliwe, w wyniku czego powstaje zamieszanie, bądź nawet konflikty w organizacji. ITIL jest odpowiedzialny za porządek w tym dziale. ITIL dzieli się na 11 kluczowych dyscyplin, które dodatkowo dzielą się na 2 główne obczary, czyli Service Delivery oraz Service Support (obejmujący właśnie funkcję Service Desk. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 177-178)

Wraz ze specyfikacją ITIL wyróżniamy 4 typy ServiceDesk:

  • Call Centre (zajmuje się rejestracją zgłoszeń)
  • Niewykwalifikowany ServiceDesk (rejestracja i przekazywanie zgłoszeń, śledzenie statusów rozwiązań)
  • Wykwalifikowany ServiveDesk (realizacja części zgłoszeń, posiada udokumentowane metody rozwiązywania powtarzających się problemów)
  • Eksperci ServiceDesk (zajmuje się realizacją całości zarządzania problemami i incydentami). (Sobestiańczyk T. 2010, s. 140-141)

Procesy operacyjne SERVICE DESK

  • Zarządzanie incydentem (Incydent Managment) – proces ten ma za zadanie przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usługi w możliwie jak najszybszym czasie oraz zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentu i usterki na działanie firmy. Na tym etapie stosowane są tylko klasyczne, wypracowane metody.
  • Zarządzanie konfiguracją - Configuration Managment
  • Zarządzanie problemem (Problem Managment) – ma na celu nie tylko zmniejszenie do minimum niekorzystnego wpływu w wyniku pojawienia się incydentu, ale także zapobieganie ponownemu pojawianiu się problemu. Aby do tego doprowadzić analitycy uczestniczący w procesie szukają przyczyn występowania błędów, a po jej odkryciu wprowadzają działania dążące do wykluczenia problemu na stałe. Proces zarządzania problemem składa się więc z elementów reaktywnych (wywołanych konkretnymi sytuacjami awaryjnymi), jak i proaktywnych, do których można zaliczyć wszelakie działania zapobiegawcze.

Zarządzanie zmianą - Change Managment

Zarządzanie wersją - Release Managment (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 296)

Help-desk i service desk

Osoba odpowiedzialna za wsparcie techniczne, określana jest jako specjalista help-desk. Do jego zadań należy udzielanie wsparcia oraz pomocy w zakresie sprzętu komputerowego, czy też telekomunikacyjnego w sytuacji, gdy użytkownikom brak jest profesjonalnej wiedzy i umiejętności by samodzielnie rozwiązać problem natury technicznej, dotyczący oprogramowania. Dąży do zapewnienia najwyższego poziomu świadczonej pomocy, szkoli użytkowników jak i konfiguruje sprzęt komputerowy. Wykwalifikowanie pracowników przekłada się na jakość usług jakie wykonują oraz satysfakcję użytkowników.

Help Desk i Service Desk różnią się od siebie, natomiast często łączy się je z racji ich zbliżonej funkcjonalności. Help desk zajmuje się zarządzaniem zdarzeniami, odpowiadaniem na zapytania, incydenty. Wykorzystany zostanie gdy pojawi się konieczność usunięcia usterki w dowolnym mechanizmie, sprzęcie IT czy odpowiedzi na zapytania techniczne. Rozwiązanie typu Help Desk koncentruje się na tym, by użytkownik jak najszybciej zyskał pomoc i mógł kontynuować swoją pracę po rozwiązaniu problemu.

Service desk także rozwiązuje problemy, natomiast asystuje nie tylko w problemach technicznych i dokłada starań aby użytkownik był dobrze poinformowany na każdym etapie rozwiązywania usterki. Service desk śledzi nie tylko bezpośrednie zgłoszenia użytkowników, ale prowadzi też monitoring wszelkich zachodzących w organizacji procesów. Takie podejście daje możliwość zauważenia i pozbycia się problemu szybciej, niż zostanie zauważony przez użytkowników.(Baran M. 2012, s. 19-20)

Korzyści wynikające z posiadania Service Desk w firmie

  • usprawnienie procesu obsługi technicznej klienta
  • punkt komunikacji i informacji dla klienta
  • rozwinięcie obsługi klientów, podwyższenie ich satysfakcji i polepszenie opinii (tworzenie wizerunku firmy nowoczesnej oraz dbającej o klienta)
  • podniesienie jakości, szybsze realizowanie wniosków
  • lepsza sprawowanie kontroli nad informacjami
  • obniżenie kosztów związanych z IT

(Sobiestiańczyk T. 2010)

Bibliografia

Autor: Karolina Rolka, Karolina Kasprzyk