Serwisdesk: Różnice pomiędzy wersjami

Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update)
 
(LinkTitles.)
Linia 16: Linia 16:




'''Serwisdesk''' (ang. ''service desk'') inaczej: centrum obsługi użytkowników – bardzo ważny element funkcjonowania działu IT, dział firmy, który odpowiada za pełnienie kluczowej roli w realizacji procesów związanymi z zarządzaniem wnioskami i incydentami. Realizuje usługi pomocy technicznej dla użytkowników, klientów korzystających z usług danej firmy lub jej oprogramowania. Zespół zajmujący się tego typu serwisem jest odpowiedzialny za pomoc w usuwaniu problemów informatycznych związanych zarówno ze sprzętem, jak i aplikacjami.  
'''Serwisdesk''' (ang. ''service desk'') inaczej: centrum obsługi użytkowników – bardzo ważny element funkcjonowania działu IT, dział firmy, który odpowiada za pełnienie kluczowej roli w realizacji procesów związanymi z zarządzaniem wnioskami i incydentami. Realizuje [[usługi]] pomocy technicznej dla użytkowników, klientów korzystających z usług danej firmy lub jej oprogramowania. [[Zespół]] zajmujący się tego typu serwisem jest odpowiedzialny za pomoc w usuwaniu problemów informatycznych związanych zarówno ze sprzętem, jak i aplikacjami.  


[[Kategoria:Systemy informatyczne]]
[[Kategoria:Systemy informatyczne]]
Linia 22: Linia 22:
== Funkcje Service Desk ==
== Funkcje Service Desk ==
Celem systemu Service Desk jest udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców uslug informatycznych, a działem IT, bądź firmą zewnętrzną.  
Celem systemu Service Desk jest udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców uslug informatycznych, a działem IT, bądź firmą zewnętrzną.  
Service Desk zajmuje się przyjmowaniem oraz rejestracją zgłoszeń [[Użytkownik|użytkowników]], nagłe rozwiązywanie powstających [[Incydent|incydentów]], skarg czy zapytań. A także zbieranie informacji potrzebnych w kolejnym etapie, podejmowanie próby rozwiązania zgłaszanych problemów, bądź przekazaywanie ich do właściwego oddziału wsparcia. Service Desk przekazuje także informacje [[Użytkownik|użytkownikom]] o aktualnym statusie zgłoszenia oraz przygotowytuje raporty dla kierowników IT. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 295-296)
Service Desk zajmuje się przyjmowaniem oraz rejestracją zgłoszeń [[Użytkownik|użytkowników]], nagłe rozwiązywanie powstających [[Incydent|incydentów]], skarg czy zapytań. A także zbieranie informacji potrzebnych w kolejnym etapie, podejmowanie próby rozwiązania zgłaszanych problemów, bądź przekazaywanie ich do właściwego oddziału wsparcia. Service Desk przekazuje także [[informacje]] [[Użytkownik|użytkownikom]] o aktualnym statusie zgłoszenia oraz przygotowytuje raporty dla kierowników IT. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 295-296)
<google>t</google>
<google>t</google>


Linia 28: Linia 28:
   
   
Information Technology Infrastructure Library, czyli ITIL to propozycja DerviceDesk-u. Zajmuje się on realizacją procesu zarządzania [[Incydent|incydentem]], jak i wspieranie procesów, gdzie występują problemy, zarządza konfiguracją, wersją, zmianą oraz dostępnością.  
Information Technology Infrastructure Library, czyli ITIL to propozycja DerviceDesk-u. Zajmuje się on realizacją procesu zarządzania [[Incydent|incydentem]], jak i wspieranie procesów, gdzie występują problemy, zarządza konfiguracją, wersją, zmianą oraz dostępnością.  
ITIL to także wspólny słownik oraz platforma komunikacyjna w IT. W codziennym użytkowaniu, często zdarza się, że określenie kluczowych pojęć w sposób jednoznaczny i precyzyjny jest nie możliwe, w wyniku czego powstaje zamieszanie, bądź nawet konflikty w organizacji. ITIL jest odpowiedzialny za porządek w tym dziale. ITIL dzieli się na 11 kluczowych dyscyplin, które dodatkowo dzielą się na 2 główne obczary, czyli Service Delivery oraz Service Support (obejmujący właśnie funkcję Service Desk. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 177-178)
[[ITIL]] to także wspólny słownik oraz platforma komunikacyjna w IT. W codziennym użytkowaniu, często zdarza się, że określenie kluczowych pojęć w sposób jednoznaczny i precyzyjny jest nie możliwe, w wyniku czego powstaje zamieszanie, bądź nawet konflikty w organizacji. ITIL jest odpowiedzialny za porządek w tym dziale. ITIL dzieli się na 11 kluczowych dyscyplin, które dodatkowo dzielą się na 2 główne obczary, czyli Service Delivery oraz Service Support (obejmujący właśnie funkcję Service Desk. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 177-178)


'''Wraz ze specyfikacją ITIL wyróżniamy 4 typy ServiceDesk:'''
'''Wraz ze specyfikacją ITIL wyróżniamy 4 typy ServiceDesk:'''
Linia 38: Linia 38:


== Procesy operacyjne SERVICE DESK ==
== Procesy operacyjne SERVICE DESK ==
* Zarządzanie [[Incydent|incydentem]] (Incydent Managment) – proces ten ma za zadanie przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usługi w możliwie jak najszybszym czasie oraz zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentu i usterki na działanie firmy. Na tym etapie stosowane są tylko klasyczne, wypracowane metody.
* [[Zarządzanie]] [[Incydent|incydentem]] ([[Incydent]] Managment) – [[proces]] ten ma za [[zadanie]] przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usługi w możliwie jak najszybszym czasie oraz zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentu i usterki na [[działanie]] firmy. Na tym etapie stosowane są tylko klasyczne, wypracowane metody.
* Zarządzanie konfiguracją - Configuration Managment  
* [[Zarządzanie konfiguracją]] - Configuration Managment  
* Zarządzanie problemem (Problem Managment) – ma na celu nie tylko zmniejszenie do minimum niekorzystnego wpływu w wyniku pojawienia się incydentu, ale także zapobieganie ponownemu pojawianiu się problemu. Aby do tego doprowadzić analitycy uczestniczący w procesie szukają przyczyn występowania błędów, a po jej odkryciu wprowadzają działania dążące do wykluczenia problemu na stałe. Proces zarządzania problemem składa się więc z elementów reaktywnych (wywołanych konkretnymi sytuacjami awaryjnymi), jak i proaktywnych, do których można zaliczyć wszelakie działania zapobiegawcze.  
* Zarządzanie problemem (Problem Managment) – ma na celu nie tylko zmniejszenie do minimum niekorzystnego wpływu w wyniku pojawienia się incydentu, ale także zapobieganie ponownemu pojawianiu się problemu. Aby do tego doprowadzić analitycy uczestniczący w procesie szukają przyczyn występowania błędów, a po jej odkryciu wprowadzają działania dążące do wykluczenia problemu na stałe. [[Proces zarządzania]] problemem składa się więc z elementów reaktywnych (wywołanych konkretnymi sytuacjami awaryjnymi), jak i proaktywnych, do których można zaliczyć wszelakie [[działania zapobiegawcze]].  


[[Zarządzanie zmianą|Zarządzanie zmianą ]]- Change Managment
[[Zarządzanie zmianą|Zarządzanie zmianą ]]- Change Managment
Linia 48: Linia 48:
== Help-desk i service desk==
== Help-desk i service desk==


Osoba odpowiedzialna za wsparcie techniczne, określana jest jako specjalista help-desk. Do jego zadań należy udzielanie wsparcia oraz pomocy w zakresie [[Sprzęt komputerowy|sprzętu komputerowego,]] czy też telekomunikacyjnego w sytuacji, gdy [[Użytkownik|użytkownikom]] brak jest profesjonalnej wiedzy i umiejętności by samodzielnie rozwiązać problem natury technicznej, dotyczący oprogramowania. Dąży do zapewnienia najwyższego poziomu świadczonej pomocy, szkoli użytkowników jak i konfiguruje [[Sprzęt komputerowy|sprzęt komputerowy]]. Wykwalifikowanie pracowników przekłada się na [[Jakość usług|jakość usług]] jakie wykonują oraz satysfakcję użytkowników.  
Osoba odpowiedzialna za wsparcie techniczne, określana jest jako specjalista help-desk. Do jego zadań należy udzielanie wsparcia oraz pomocy w zakresie [[Sprzęt komputerowy|sprzętu komputerowego,]] czy też telekomunikacyjnego w sytuacji, gdy [[Użytkownik|użytkownikom]] brak jest profesjonalnej wiedzy i [[umiejętności]] by samodzielnie rozwiązać problem natury technicznej, dotyczący oprogramowania. Dąży do zapewnienia najwyższego poziomu świadczonej pomocy, szkoli użytkowników jak i konfiguruje [[Sprzęt komputerowy|sprzęt komputerowy]]. Wykwalifikowanie pracowników przekłada się na [[Jakość usług|jakość usług]] jakie wykonują oraz satysfakcję użytkowników.  


Help Desk i Service Desk różnią się od siebie, natomiast często łączy się je z racji ich zbliżonej funkcjonalności. Help desk zajmuje się zarządzaniem zdarzeniami, odpowiadaniem na zapytania, incydenty. Wykorzystany zostanie gdy pojawi się konieczność usunięcia usterki w dowolnym mechanizmie, sprzęcie IT czy odpowiedzi na zapytania techniczne. Rozwiązanie typu Help Desk koncentruje się na tym, by użytkownik jak najszybciej zyskał pomoc i mógł kontynuować swoją pracę po rozwiązaniu problemu.  
Help Desk i Service Desk różnią się od siebie, natomiast często łączy się je z racji ich zbliżonej funkcjonalności. Help desk zajmuje się zarządzaniem zdarzeniami, odpowiadaniem na zapytania, incydenty. Wykorzystany zostanie gdy pojawi się konieczność usunięcia usterki w dowolnym mechanizmie, sprzęcie IT czy odpowiedzi na zapytania techniczne. Rozwiązanie typu Help Desk koncentruje się na tym, by [[użytkownik]] jak najszybciej zyskał pomoc i mógł kontynuować swoją pracę po rozwiązaniu problemu.  


Service desk także rozwiązuje problemy, natomiast asystuje nie tylko w problemach technicznych i dokłada starań aby użytkownik był dobrze poinformowany na każdym etapie rozwiązywania usterki. Service desk śledzi nie tylko bezpośrednie zgłoszenia użytkowników, ale prowadzi też monitoring wszelkich zachodzących w organizacji procesów. Takie podejście daje możliwość zauważenia i pozbycia się problemu szybciej, niż zostanie zauważony przez użytkowników.(Baran M. 2012, s. 19-20)
Service desk także rozwiązuje problemy, natomiast asystuje nie tylko w problemach technicznych i dokłada starań aby użytkownik był dobrze poinformowany na każdym etapie rozwiązywania usterki. Service desk śledzi nie tylko bezpośrednie zgłoszenia użytkowników, ale prowadzi też [[monitoring]] wszelkich zachodzących w organizacji procesów. Takie podejście daje możliwość zauważenia i pozbycia się problemu szybciej, niż zostanie zauważony przez użytkowników.(Baran M. 2012, s. 19-20)


'''Korzyści wynikające z posiadania Service Desk w firmie'''
'''Korzyści wynikające z posiadania Service Desk w firmie'''

Wersja z 23:47, 21 maj 2020

Serwisdesk
Polecane artykuły


Serwisdesk (ang. service desk) inaczej: centrum obsługi użytkowników – bardzo ważny element funkcjonowania działu IT, dział firmy, który odpowiada za pełnienie kluczowej roli w realizacji procesów związanymi z zarządzaniem wnioskami i incydentami. Realizuje usługi pomocy technicznej dla użytkowników, klientów korzystających z usług danej firmy lub jej oprogramowania. Zespół zajmujący się tego typu serwisem jest odpowiedzialny za pomoc w usuwaniu problemów informatycznych związanych zarówno ze sprzętem, jak i aplikacjami.

Funkcje Service Desk

Celem systemu Service Desk jest udostępnienie jednego punktu kontaktowego dla odbiorców uslug informatycznych, a działem IT, bądź firmą zewnętrzną. Service Desk zajmuje się przyjmowaniem oraz rejestracją zgłoszeń użytkowników, nagłe rozwiązywanie powstających incydentów, skarg czy zapytań. A także zbieranie informacji potrzebnych w kolejnym etapie, podejmowanie próby rozwiązania zgłaszanych problemów, bądź przekazaywanie ich do właściwego oddziału wsparcia. Service Desk przekazuje także informacje użytkownikom o aktualnym statusie zgłoszenia oraz przygotowytuje raporty dla kierowników IT. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 295-296)

Metodyka ITIL

Information Technology Infrastructure Library, czyli ITIL to propozycja DerviceDesk-u. Zajmuje się on realizacją procesu zarządzania incydentem, jak i wspieranie procesów, gdzie występują problemy, zarządza konfiguracją, wersją, zmianą oraz dostępnością. ITIL to także wspólny słownik oraz platforma komunikacyjna w IT. W codziennym użytkowaniu, często zdarza się, że określenie kluczowych pojęć w sposób jednoznaczny i precyzyjny jest nie możliwe, w wyniku czego powstaje zamieszanie, bądź nawet konflikty w organizacji. ITIL jest odpowiedzialny za porządek w tym dziale. ITIL dzieli się na 11 kluczowych dyscyplin, które dodatkowo dzielą się na 2 główne obczary, czyli Service Delivery oraz Service Support (obejmujący właśnie funkcję Service Desk. (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 177-178)

Wraz ze specyfikacją ITIL wyróżniamy 4 typy ServiceDesk:

  • Call Centre (zajmuje się rejestracją zgłoszeń)
  • Niewykwalifikowany ServiceDesk (rejestracja i przekazywanie zgłoszeń, śledzenie statusów rozwiązań)
  • Wykwalifikowany ServiveDesk (realizacja części zgłoszeń, posiada udokumentowane metody rozwiązywania powtarzających się problemów)
  • Eksperci ServiceDesk (zajmuje się realizacją całości zarządzania problemami i incydentami). (Sobestiańczyk T. 2010, s. 140-141)

Procesy operacyjne SERVICE DESK

  • Zarządzanie incydentem (Incydent Managment) – proces ten ma za zadanie przywrócenie prawidłowego funkcjonowania usługi w możliwie jak najszybszym czasie oraz zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentu i usterki na działanie firmy. Na tym etapie stosowane są tylko klasyczne, wypracowane metody.
  • Zarządzanie konfiguracją - Configuration Managment
  • Zarządzanie problemem (Problem Managment) – ma na celu nie tylko zmniejszenie do minimum niekorzystnego wpływu w wyniku pojawienia się incydentu, ale także zapobieganie ponownemu pojawianiu się problemu. Aby do tego doprowadzić analitycy uczestniczący w procesie szukają przyczyn występowania błędów, a po jej odkryciu wprowadzają działania dążące do wykluczenia problemu na stałe. Proces zarządzania problemem składa się więc z elementów reaktywnych (wywołanych konkretnymi sytuacjami awaryjnymi), jak i proaktywnych, do których można zaliczyć wszelakie działania zapobiegawcze.

Zarządzanie zmianą - Change Managment

Zarządzanie wersją - Release Managment (Odlanicka-Poczobutt M. 2013, s. 296)

Help-desk i service desk

Osoba odpowiedzialna za wsparcie techniczne, określana jest jako specjalista help-desk. Do jego zadań należy udzielanie wsparcia oraz pomocy w zakresie sprzętu komputerowego, czy też telekomunikacyjnego w sytuacji, gdy użytkownikom brak jest profesjonalnej wiedzy i umiejętności by samodzielnie rozwiązać problem natury technicznej, dotyczący oprogramowania. Dąży do zapewnienia najwyższego poziomu świadczonej pomocy, szkoli użytkowników jak i konfiguruje sprzęt komputerowy. Wykwalifikowanie pracowników przekłada się na jakość usług jakie wykonują oraz satysfakcję użytkowników.

Help Desk i Service Desk różnią się od siebie, natomiast często łączy się je z racji ich zbliżonej funkcjonalności. Help desk zajmuje się zarządzaniem zdarzeniami, odpowiadaniem na zapytania, incydenty. Wykorzystany zostanie gdy pojawi się konieczność usunięcia usterki w dowolnym mechanizmie, sprzęcie IT czy odpowiedzi na zapytania techniczne. Rozwiązanie typu Help Desk koncentruje się na tym, by użytkownik jak najszybciej zyskał pomoc i mógł kontynuować swoją pracę po rozwiązaniu problemu.

Service desk także rozwiązuje problemy, natomiast asystuje nie tylko w problemach technicznych i dokłada starań aby użytkownik był dobrze poinformowany na każdym etapie rozwiązywania usterki. Service desk śledzi nie tylko bezpośrednie zgłoszenia użytkowników, ale prowadzi też monitoring wszelkich zachodzących w organizacji procesów. Takie podejście daje możliwość zauważenia i pozbycia się problemu szybciej, niż zostanie zauważony przez użytkowników.(Baran M. 2012, s. 19-20)

Korzyści wynikające z posiadania Service Desk w firmie

  • usprawnienie procesu obsługi technicznej klienta
  • punkt komunikacji i informacji dla klienta
  • rozwinięcie obsługi klientów, podwyższenie ich satysfakcji i polepszenie opinii (tworzenie wizerunku firmy nowoczesnej oraz dbającej o klienta)
  • podniesienie jakości, szybsze realizowanie wniosków
  • lepsza sprawowanie kontroli nad informacjami
  • obniżenie kosztów związanych z IT

(Sobiestiańczyk T. 2010)

Bibliografia

Autor: Karolina Rolka, Karolina Kasprzyk