Proces obsługi klienta - akwizycja
Z Encyklopedia Zarządzania
| Proces obsługi klienta - akwizycja |
|---|
| Polecane artykuły |
|
To tylko przykład procesu. Nie traktuj go jako idealny wzorzec, a raczej jako wersję poglądową.
|
Cele procesu
Cele ogólne:
- Sprzedaż produktów odpowiednim osobom
- Poszerzanie siatki kontaktów
- Rozwój umiejętności sprzedawców i menadżerów
Cele doskonalenia procesu:
- Zwiększenie sprzedaży akwizytorów o 10%
- Awans na pomocników menadżera przynajmniej 40% pierwszorocznych sprzedających
- Awans na Lidera Grupy 20% osób po pierwszym roku pracy
4. Charakterystyka procesu
Proces rozpoczyna się przygotowaniem sprzedaży za które odpowiadają Menadżer Sprzedaży oraz Lider Grupy. Rozdzielają oni terytorium pomiędzy sprzedawców zbierając jednocześnie informacje o pozwoleniach na prace oraz mieszkaniach w danej okolicy.
Większa część procesu obsługi klienta przez akwizytora mieści się w tzw kole sprzedaży, które wykorzystuje różnego rodzaju techniki sprzedaży oraz negocjacji.
Występujące po sobie części koła sprzedaży mają wielkie znaczenie dla całego procesu. Zaczynając od pierwszego kontaktu gdzie staramy się o zaproszenie przez rodzinę do środka domu w celu zaprezentowania produktu poprzez tzw Intro czyli odnalezienie potrzeb klienta przez zadawanie odpowiednich pytań. Dopiero po usłyszeniu potrzeb sprzedawca może podjąć decyzje jaki produkt zademonstrować i jak to zrobić. Po 5-10 minutowej prezentacji przedstawiana jest cena (w sposób w którym porównuje się ją do innych przedmiotów codziennego użytku) oraz sprzedaż zostaje "zamknięta". Zamknięcie sprzedaży polega na wyciągnięciu od klienta decyzji (pozytywnej lub negatywnej) stosując serie pytań "nie wprost". Po uzyskaniu odpowiedzi sprzedawca albo zbiera zaliczkę i tłumaczy podproces dostarczania produktów bądź od razu przechodzi do pytań o rekomendacje w przypadku odmowy zakupu.
W celu usprawnienia obsługi każdego dnia sprzedawca kontaktuje się ze swoim menadżerem podając mu statystyki sprzedaży, które służą jako obraz jego pracy. Na tej podstawie menadżer może podać odpowiednią radę na rozwiązanie danego problemu lub odpowiednio zaplanować zakres spotkania szkoleniowego na końcu tygodnia.
Po upływie trzech miesięcy produkty zamawiane są z firmy z pomocą sekretarki, która odpowiada za wysłanie ich sprzedawcy, a następnie dostarczane są one odpowiednio do każdego klienta.
Zakończeniem procesu jest tzw "chek-out" polegający na rozliczeniu się z firmą. W trakcie tego podprocesu sprzedawca otrzymuje oficjalny czek z zarobionymi pieniędzmi.
Proces powtarza się każdego roku w trakcie wakacji.
Zasoby (dane wejściowe)
1. Uczestnicy procesu
- Sprzedawca (akwizytor) - odpowiedzialny za kontakt z klientem, prezentacje, sprzedaż i dostarczanie produktów, pozwolenia pracy we własnym terytorium.
- Lider Grupy sprzedawców - motywowanie sprzedawców do pracy, zbieranie i ocena statystyk, prowadzenie małych szkoleń, podział terytorium pracy pomiędzy członków grupy.
- Menadżer Sprzedaży - motywowanie liderów, organizacja seminariów i wyjazdów szkoleniowych, podział terytorium pomiędzy liderów grup, ustalanie cen i asortymentu.
- Pracownicy biurowi (sekretarka) - przetwarzanie statystyk, przesyłanie pism do odpowiednich jednostek pracy, komunikacja pomiędzy firmą a sprzedawcami, wysyłanie produktów do sprzedawców.
2. Zasoby materialne
- Próbki produktów przedstawianych do sprzedaży
- Produkty możliwe do sprzedaży na miejscu bądź potrzebne do dostarczania na koniec procesu
- Telefon do kontaktu z menadżerem i sekretarką
- System informatyczny w firmie
3. Zasoby informacyjne
- Mapy okolic z wydzielonymi dzielnicami potencjalnych klientów
- Formularze statystyczne, pozwalające przekazać dane o sprzedaży w danym tygodniu oraz o statystykach odwiedzin klientów i prezentacji. Imiona osób które kupiły nasz produkt oraz imiona i miejsce zamieszkania potencjalnych klientów
- Dane dotyczące pozwoleń na pracę w danym terenie
4. Narzędzia, metody i techniki
- Pojazd potrzebny do poruszania się pomiędzy domami klientów (samochód, rower).
- znajomość procesu prezentacji produktu oraz "zamykania" sprzedaży.
- umiejętność pytania o imiona kolejnych, potencjalnie zainteresowanych klientów z okolicy.
Opis procesu
1. Planowanie sprzedaży
- 1 Menadżer ds. sprzedaży rozdziela teren pracy pomiędzy liderów grup. Każdy lider dostaje teren proporcjonalny do wielkości swojej organizacji.
- 2 Lider przydzielając terytorium pracy każdej osobie z organizacji stara się oddawać obszary zamieszkałe przez minimum trzydzieści tysięcy osób. Taka liczba jest optymalną ilością osób w których będzie wystarczająco dużo potencjalnych klientów na całe lato.
- 3 Przydzielając terytorium lider bierze pod uwagę czy w danym mieście nie ma zakazu akwizycji lub czy nie należy wykupić odpowiedniego pozwolenia. Z wszystkimi informacjami musi się on zapoznać jeszcze przed podziałem. Gdyby koszty pracy były za wysokie musi on znaleźć alternatywę.
- 4 Aby obniżyć koszty pracy studenci w trakcie lata mieszkają z rodzinami przyjmującymi studentów z wymiany. Często lider odpowiada za wcześniejsze skontaktowanie się z danymi rodzinami z listy kontaktów firmy. Gdyby w danym mieście nie było osób wcześniej współpracujących z firmą studenci sami szukają takich rodzin poprzez różnego rodzaju lokalne stowarzyszenia lub kościoły.
- 5 Przed wyjazdem do przydzielonego terytorium każdy akwizytor uczestniczy w serii szkoleń w swoim państwie po czym po przyjeździe do Stanów Zjednoczonych bierze udział w tygodniowym bardzo intensywnym szkoleniu z zakresu sprzedaży, technik komunikacji, negocjacji oraz podstaw bankowości i finansów. Po ukończeniu szkolenia z odpowiednią oceną akwizytor wyjeżdża do swojego terytorium i zaczyna pracę.
2. Poszukiwanie potencjalnych klientów
- 1. Po otrzymaniu mapy okolicy, akwizytor rozpoczyna pracę pukając do pierwszych drzwi. Jeśli w rodzinie są dzieci w wieku szkolnym, są oni potencjalnymi klientami więc można przejść do prezentacji produktu.
Pierwszy kontakt jest początkiem tzw koła sprzedaży - serii powtarzających się akcji pomagających zapamiętać akwizytorowi kolejność zadawanych pytań oraz pomocnych w prezentacji produktów zgodnie z psychologią sprzedaży.
- 2. Kiedy rodzina nie jest potencjalnym klientem, akwizytor musi dowiedzieć się gdzie może mieszkać rodzina, która może być zainteresowana naszym produktem. Stosując serię pytań "nie w prost" dowiaduje się do którego domu powinien się udać lub prosi o rekomendacje.
- 3. Wszystkie informacje o okolicy zapisuje on na ręcznie tworzonej mapie ulic, aby w przyszłości mógł wrócić do osób, których nie było w domu a jednocześnie nie zabierając czasu osobom z którymi już rozmawiał.
3. Prezentacja produktu
- 1. Akwizytor wykonuje tak zwane Intro - rozpoczęcie prezentacji przez zaproszenie wszystkich osób obecnych w domu do udziału. Ważne aby obecna była również osoba podejmująca decyzje dotyczące zakupów produktów edukacyjnych (gdyby jej nie było, prezentację należy przełożyć na późniejszy czas). W tym punkcie dowiaduje się on o edukacyjnych potrzebach klientów, przez pytania dotyczące szkoły i potrzeb dzieci w tej dziedzinie i wybieramy produkt, który będzie im przedstawiał.
- 2. Mając informacje o potrzebach sprzedawca może przystąpić do prezentacji odpowiedniego produktu. Omawia on odpowiednie sekcje, odpowiadając na wszystkie pytania. Po trwającej 10 min prezentacji przedstawiana jest cena wybranych produktów.
- 3. Jedną z ważniejszych części procesu sprzedaży, jest umiejętność "zamknięcia" sprzedaży, czyli umiejętność wyciągnięcia decyzji od kupującego (pozytywnej bądź negatywnej). Najlepszym sposobem dla akwizytora jest seria pytań "nie w prost" kierujących klienta do szybkiego podjęcia decyzji (najczęstszym powodem braku sprzedaży jest niezdecydowanie klientów). Pytania powtarza on trzy lub cztery razy aż do momentu uzyskania jednoznacznej decyzji.
- 4. Po usłyszeniu odpowiedzi od klienta, sprzedawca może albo dokończyć transakcję zapisując zamówienie oraz biorąc zaliczkę, przedstawiając proces dostarczania i odpowiadając na dodatkowe pytania, które mogły wyniknąć po prezentacji. W razie negatywnej odpowiedzi, dziękuje on klientom za ich czas i dowiaduje się o innych osobach w okolicy, które mogą być zainteresowane kupnem danych produktów.
4. Wysyłanie statystyk oraz kontakt z menadżerem
- 1. Każdego wieczoru każdy akwizytor wypełnia formularz statystyk w którym informuje menadżera o ilości odwiedzonych rodzin, o ilości prezentacji, ilości klientów i sumie zebranych pieniędzy. Informacje te pomagają menadżerowi zaplanować zakres szkoleń i treningów biorąc pod uwagę słabsze strony grupy.
Dane są także przesyłane do centrum firmy, gdzie dzięki nim sekretarka może oszacować zapotrzebowanie na odpowiednie produkty na czas dostarczania.
- 2. Także każdego ranka sprzedawca kontaktuje się ze swoim menadżerem aby uzyskać potrzebne rady, bądź odpowiedzi na szczegółowe pytania dotyczące pracy. Przeciętna rozmowa trwa nie więcej niż 5-10 minut.
5. Zamawianie i dostarczanie produktów
- 1. Po zebraniu wszystkich zamówień sprzedawca zamawia produkty kontaktując się z sekretarką odpowiedzialną za jego organizację. W następnym tygodniu produkty dla wszystkich klientów dostarczane są do terytorium sprzedawcy.
- 2. Produkty wymienione w poprzednim punkcie akwizytor dostarcza do każdego klienta z osobna. Aby to zrobić musi on zaplanować optymalny system rozwożenia produktów, do czego wykorzystuje wcześniej wykonane mapki. Dostarcza w ciągu tygodnia wszystkie zamówione produkty do wszystkich osób zbierając jednocześnie resztę należności. Produkty dostarcza on osobiście, gdyż bardzo często klienci decydują się na zakupienie innych części zestawu, których nie zamówili wcześniej.
Zakończenie procesu sprzedaży
- 1 Po dostarczeniu wszystkich produktów sprzedawca przyjeżdża do siedziby firmy na tzw "check-out" czyli zakończenie procesu. Polega on na rozliczeniu się z firmą z zebranych pieniędzy oraz dostarczonych produktów. W tym miejscu sumowane są wszystkie statystyki, które są podstawą do różnego rodzaju nagród za sprzedaż. Po trwającym dwa lub trzy dni rozliczaniu każdy akwizytor dostaje czek od firmy z pozostałą sumą pieniężną jaka mu się należy za sprzedaż produktów.
7. Kontrola procesu
- 1 Kontrola procesu prowadzona jest na trzech poziomach. Pierwszy poziom to kontrola ze strony lidera grupy, który zbiera statystyki od wszystkich każdego wieczoru. Na podstawie tych statystyk może on dawać rady oraz ustalać zakres szkoleń.
- 2 Drugim poziomem jest tygodniowa kontrola sprzedaży grupowej prowadzona przez menadżera sprzedaży. Formularze z sumowaną sprzedażą tygodniową każdej osoby dają menadżerowi przejrzysty obraz rozwoju i możliwości grupy.
- 3 Końcowym poziomem jest kontrola prowadzona przez firmę na końcu procesu. Te dane służą także do obrazu rozwoju każdej z poszczególnych grup oraz wyszczególnia 100 najlepszych osób z grupy, które potem są honorowane stosownie do swoich osiągnięć.
Wyjścia (dane wyjściowe)
- Statystyki pracy akwizytora - formularze z danymi akwizytorów dotyczące pracy (godziny pracy, ilość prezentacji, sprzedane jednostki, dostarczone jednostki, zebrane należności)
- Lista klientów - osoby do których zostały dostarczone produkty, osoby które nie odebrały produktów, osoby zamawiające okresowe produkty pocztowo.
- Lista sprzedanych produktów i wydatków akwizytora (pomaga w dokładnym obliczeniu zysku danej osoby)
- Lista zwrotów - produkty które nie zostały dostarczone (oddanie do magazynu)
- Lista klientów z kupionymi pozycjami wraz z ich adresami korespondencyjnymi.
8. Odpowiedzialność i uprawnienia
| Sprzedawca | 1.4 | * |
* |
| 1.5 | * |
* | |
| 2.1 | * Informowania potencjalnych klientów o działalności firmy i oferowanych usługach | * Pierwszy kontakt z klientem
| |
| 2.2 | * Zadawania pytań nie wprost dotyczących sąsiadów i potencjalnych klientów | * Zebranie rekomendacji oraz informacji o potencjalnych klientach w sąsiedztwie | |
| 2.3 | * Sporządzenie mapy okolicy z podstawowymi informacjami potencjalnych klientów w dzielnicy. | ||
| 3.1 | * Zadawania pytań dotyczących edukacji dzieci i pomocy w niej od strony rodziny | * Nawiązanie dobrego kontaktu z klientami na początku koła sprzedaży
| |
| 3.2 | * Prezentację produktów wybranych odpowiednio do potrzeb klienta
| ||
| 3.3 | * Wyciągnięcie decyzji od klienta w sposób mało nachalny
| ||
| 3.4 | * Zebrania zaliczki za zamówione produkty | * Zakończenie koła sprzedaży
| |
| 4.1 | * Wysłanie dziennych statystyk do menadżera | ||
| 5.1 | * Zamówienia większej ilości produktów, na jakie ma zapotrzebowanie | * Zamówienie optymalnej ilości produktów, które zostaną dostarczone i odsprzedane w dalszej części procesu
| |
| 5.2 | * Sprzedawania kolejnych części zestawów osobom, które już zakupiły produkty, ale nadal są zainteresowane innymi częściami zestawu | * Dostarczenie produktów do wszystkich klientów w przeciągu jednego lub dwóch tygodni
| |
| 6.1 | * Rozliczenie wszystkich należności i produktów z firmą | ||
| Lider Grupy | 1.2 | * Przydzielenie terytorium pracy każdemu sprzedawcy z optymalną ilością mieszkańców | |
| 1.3 | * Rozmowy z przedstawicielami władz danego obszaru | * Uzyskanie informacji na temat pozwoleń na pracę w danym mieście i przekazanie ich sprzedawcom | |
| 1.4 | * Kontakt z rodzinami mogącymi przyjąć studentów do mieszkania na czas wakacji | ||
| 4.1 | * Przyjmowania statystyk sprzedawcy z danego dnia |
* Zebranie statystyk grupy, przesłanie ich do siedziby firmy oraz ustalenie zakresu szkoleń na ich podstawie | |
| 4.2 | * Motywowanie sprzedawców do pracy
| ||
| 7.1 | * Dawania rad dotyczących sprzedaży | * Zebranie statystyk od każdego ze sprzedawców w grupie | |
| Menadżer Sprzedaży | 1.1 | * Podział terytorium pomiędzy liderów grup w danej organizacji | |
| 7.2 | * Kontrola i analiza tygodniowych statystyk grupy | ||
| Sekretarka | 5.1 | * Odmowy wysłania większej ilości produktów | * Zebranie całkowitej ilości produktów od danej organizacji i przesłanie ich do danego terytorium |
| Pracownicy biurowi | 7.3 | * Analizę statystyk sprzedaży całego okresu oraz zestawienie 100 najlepszych sprzedawców z firmy |
Diagram procesu
| Zadanie/
Uczestnicy |
Sprzedawca | Lider Grupy | Menadżer Sprzedaży | Sekretarka/Pracownik biurowy |
| 1.1 | W | |||
| 1.2 | W | K | ||
| 1.3 | W | |||
| 1.4 | W | W | ||
| 1.5 | W | Z | ||
| 2.1 | W | |||
| 2.2 | W | |||
| 2.3 | W | |||
| 3.1 | W | |||
| 3.2 | W | |||
| 3.3 | W | |||
| 3.4 | W | |||
| 4.1 | W | Z | ||
| 4.2 | W | W | ||
| 5.1 | W | K/Z | ||
| 5.2 | W | |||
| 1 | W | K | Z | |
| 7.1 | W | |||
| 7.2 | W | |||
| 7.3 | W |
Autor: Przemysław Stanisz, Jan Staroń
