Klient wewnętrzny: Różnice pomiędzy wersjami

Z Encyklopedia Zarządzania
m (Infobox update)
 
(LinkTitles.)
Linia 18: Linia 18:
W naukach ekonomicznych ciężko jest jednoznacznie zdefiniować pojęcie [[klient|klienta]]. Wiąże się to z szeroką perspektywą jego postrzegania i rolą jaką odgrywa na rynku. Według literatury kluczowym kryterium podziału klientów jest ich rozdzielenie ze względu na ''perspektywę ich postrzegania''. Można tu wyróżnić klientów wewnętrznych, czyli takich, którzy są wewnątrz organizacji jak i klientów zewnętrznych, czyli tych którzy prężnie działają poza organizacją. Przodującą pozycję wśród klientów wewnętrznych stanowią pracownicy organizacji. (T.Borys 2011, s.48)
W naukach ekonomicznych ciężko jest jednoznacznie zdefiniować pojęcie [[klient|klienta]]. Wiąże się to z szeroką perspektywą jego postrzegania i rolą jaką odgrywa na rynku. Według literatury kluczowym kryterium podziału klientów jest ich rozdzielenie ze względu na ''perspektywę ich postrzegania''. Można tu wyróżnić klientów wewnętrznych, czyli takich, którzy są wewnątrz organizacji jak i klientów zewnętrznych, czyli tych którzy prężnie działają poza organizacją. Przodującą pozycję wśród klientów wewnętrznych stanowią pracownicy organizacji. (T.Borys 2011, s.48)


'''Klientem wewnętrznym''' można zatem nazwać pojedynczą komórkę organizacyjną, proces, a nawet cały obszar funkcjonalny analizowanego przedsiębiorstwa, który czerpie korzyści i informacje niezbędne do wykonywania powierzonych mu obowiązków, z wyników pracy innej komórki. Bierze on także czynny udział w kreowaniu [[łańcuch wartości|łańcucha wartości]].  
'''Klientem wewnętrznym''' można zatem nazwać pojedynczą komórkę organizacyjną, [[proces]], a nawet cały obszar funkcjonalny analizowanego przedsiębiorstwa, który czerpie korzyści i [[informacje]] niezbędne do wykonywania powierzonych mu obowiązków, z wyników pracy innej komórki. Bierze on także czynny [[udział]] w kreowaniu [[łańcuch wartości|łańcucha wartości]].  
Do klientów wewnętrznych zaliczani są także przełożeni i ich podwładni, jako uosobienie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. (S. Nowosielski  2011, s. 298)
Do klientów wewnętrznych zaliczani są także przełożeni i ich podwładni, jako uosobienie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. (S. Nowosielski  2011, s. 298)


Linia 24: Linia 24:


==Wpływ klientów wewnętrznych na jakość produkowanych wyrobów==
==Wpływ klientów wewnętrznych na jakość produkowanych wyrobów==
[[Zarządzanie jakością]] (w szczególności założenia podejścia procesowego), model łańcucha jakości, a także rozwój [[reengineering|reengineeringu]] i koncepcji [[lean management|lean]] stanowiły fundament do powstania idei klienta wewnętrznego, która utrzymuje iż satysfakcja klientów wewnętrznych wywiera silny wpływ na poziom zadowolenia klientów zewnętrznych. Dzięki zidentyfikowaniu tej zależności możliwe jest zdiagnozowanie tych czynników, które w całym procesie produkcyjnym nie mają wpływu na kreowanie [[wartość dodana|wartości dodanej]], dzięki czemu można je wyeliminować i tym samym ograniczyć ponoszone przez przedsiębiorstwo [[koszt|koszty]]. W zarządzaniu przez jakość chodzi bowiem o ty, by współpraca pomiędzy poszczególnymi komórkami na linii producent –ostateczny klient nie tylko skupiała się na doskonaleniu produktu, lecz także by ciągle starać się poprawiać jakość oferowanych dóbr, czy usług. Budowanie przyjaznej do pracy atmosfery sprzyja zacieśnianiu się kontaktów międzyludzkich, co w późniejszym procesie przekłada się na rzetelność i sumienność wykonywanych obowiązków i pociąga za sobą lepszą jakość produkcji. Wdrożenie w przedsiębiorstwie idei klienta wewnętrznego przyczynia się także do poprawy relacji pomiędzy klientem, a dostawcą którzy to poprzez swoje zaangażowanie w pracę przyczyniają się do tworzenia wspólnych wartości koniecznych do dalszego rozwoju. (M.Bugdol 2011, s.66)
[[Zarządzanie jakością]] (w szczególności założenia podejścia procesowego), [[model]] łańcucha jakości, a także [[rozwój]] [[reengineering|reengineeringu]] i koncepcji [[lean management|lean]] stanowiły fundament do powstania idei klienta wewnętrznego, która utrzymuje iż [[satysfakcja]] klientów wewnętrznych wywiera silny wpływ na poziom zadowolenia klientów zewnętrznych. Dzięki zidentyfikowaniu tej zależności możliwe jest zdiagnozowanie tych czynników, które w całym procesie produkcyjnym nie mają wpływu na kreowanie [[wartość dodana|wartości dodanej]], dzięki czemu można je wyeliminować i tym samym ograniczyć ponoszone przez [[przedsiębiorstwo]] [[koszt|koszty]]. W zarządzaniu przez [[jakość]] chodzi bowiem o ty, by współ[[praca]] pomiędzy poszczególnymi komórkami na linii [[producent]] –ostateczny [[klient]] nie tylko skupiała się na doskonaleniu produktu, lecz także by ciągle starać się poprawiać jakość oferowanych dóbr, czy usług. Budowanie przyjaznej do pracy atmosfery sprzyja zacieśnianiu się kontaktów międzyludzkich, co w późniejszym procesie przekłada się na [[rzetelność]] i sumienność wykonywanych obowiązków i pociąga za sobą lepszą [[jakość produkcji]]. [[Wdrożenie]] w przedsiębiorstwie idei klienta wewnętrznego przyczynia się także do poprawy relacji pomiędzy klientem, a dostawcą którzy to poprzez swoje zaangażowanie w pracę przyczyniają się do tworzenia wspólnych wartości koniecznych do dalszego rozwoju. (M.Bugdol 2011, s.66)


==Rola jaką pełni klient wewnętrzny w organizacji==
==Rola jaką pełni klient wewnętrzny w organizacji==
[[Plik:Klient wewnętrzny.png|400px|thumb|'''Rys. 1. Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników (klientów wewnętrznych), a satysfakcją uzyskiwaną dzięki temu przez klientów zewnętrznych.''' Źródło: Pawłowska B., Witkowska J.,  Nieżurawski
[[Plik:Klient wewnętrzny.png|400px|thumb|'''Rys. 1. Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników (klientów wewnętrznych), a satysfakcją uzyskiwaną dzięki temu przez klientów zewnętrznych.''' Źródło: Pawłowska B., Witkowska J.,  Nieżurawski
L., 2010, s. 111]]
L., 2010, s. 111]]
Pracownicy z uwagi na swoje zdolności intelektualne i wkład w tworzenie wartości dodanej przedsiębiorstwa stanowią najbardziej ceniony element organizacji. Zalicza się ich do kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, a ściślej – tworzą kapitał ludzki. Ma on więc istotny wpływ na powiększanie wartości rynkowej przedsiębiorstwa. Efektywne zarządzanie personelem przekłada się na lojalność pracowników (klientów wewnętrznych) wobec organizacji, a to pociąga za sobą pozytywny odbiór przedsiębiorstwa przez klientów zewnętrznych. Polega ono na tym by skupić i zmobilizować potencjał zatrudnionych pracowników w ten sposób, by  można było w pełni wykorzystać jego zasoby intelektualne do realizacji założonych przez przedsiębiorstwo celów. Dzięki takiemu zjednoczeniu i świadomości wśród pracowników organizacja jest mniej narażona na niepowodzenie. Łatwiej jest bowiem przeciwstawić się trudnościom, które narzuca na przedsiębiorstwo rynek, gdy jego wewnętrzne struktury są zharmonizowane. Kluczowym elementem jest więc dobra organizacja pracy i świadomość podejmowanych przez pracowników działań, a także umiejętność pracy zespołowej. (U.Balon, J.Dziadkowiec, 2010, s.18-19)
Pracownicy z uwagi na swoje [[zdolności]] intelektualne i wkład w tworzenie wartości dodanej przedsiębiorstwa stanowią najbardziej ceniony element organizacji. Zalicza się ich do kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, a ściślej – tworzą [[kapitał]] ludzki. Ma on więc istotny wpływ na powiększanie wartości rynkowej przedsiębiorstwa. Efektywne [[zarządzanie]] personelem przekłada się na [[lojalność]] pracowników (klientów wewnętrznych) wobec organizacji, a to pociąga za sobą pozytywny odbiór przedsiębiorstwa przez klientów zewnętrznych. Polega ono na tym by skupić i zmobilizować [[potencjał]] zatrudnionych pracowników w ten sposób, by  można było w pełni wykorzystać jego [[zasoby]] intelektualne do realizacji założonych przez przedsiębiorstwo celów. Dzięki takiemu zjednoczeniu i świadomości wśród pracowników [[organizacja]] jest mniej narażona na niepowodzenie. Łatwiej jest bowiem przeciwstawić się trudnościom, które narzuca na przedsiębiorstwo [[rynek]], gdy jego wewnętrzne struktury są zharmonizowane. Kluczowym elementem jest więc dobra [[organizacja pracy]] i świadomość podejmowanych przez pracowników działań, a także umiejętność pracy zespołowej. (U.Balon, J.Dziadkowiec, 2010, s.18-19)




Linia 35: Linia 35:
* Balon U., Dziadkowiec J. (2010). ''[https://www.researchgate.net/profile/Joanna_Dziadkowiec/publication/275019394_Klient_wewnetrzny_i_zewnetrzny_w_systemie_zarzadzania_jakoscia/links/552e6a370cf22d43716e3f5c/Klient-wewnetrzny-i-zewnetrzny-w-systemie-zarzadzania-jakoscia.pdf Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością]'', Zeszyty Naukowe Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
* Balon U., Dziadkowiec J. (2010). ''[https://www.researchgate.net/profile/Joanna_Dziadkowiec/publication/275019394_Klient_wewnetrzny_i_zewnetrzny_w_systemie_zarzadzania_jakoscia/links/552e6a370cf22d43716e3f5c/Klient-wewnetrzny-i-zewnetrzny-w-systemie-zarzadzania-jakoscia.pdf Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością]'', Zeszyty Naukowe Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
* Gableta M., (2011), ''Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji. W kierunku respektowania interesów pracowników'', Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław  
* Gableta M., (2011), ''Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji. W kierunku respektowania interesów pracowników'', Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław  
* Ingram T., (2016), ''Zarządzanie talentami i pracownikami w dojrzałym wieku w kontekście wpływu na wyniki przedsiębiorstwa'' Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice
* Ingram T., (2016), ''[[Zarządzanie talentami]] i pracownikami w dojrzałym wieku w kontekście wpływu na wyniki przedsiębiorstwa'' Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice
* Moczydłowska J.M., (2013), ''[http://piz.san.edu.pl/docs/e-XIV-12-2.pdf#page=33 Zarządzanie relacjami z pracownikami (ZRzP)-nowe spojrzenie na relacje organizacji z pracownikami. Przedsiębiorczość i Zarządzanie]'', Wydawnictwo SAN
* Moczydłowska J.M., (2013), ''[http://piz.san.edu.pl/docs/e-XIV-12-2.pdf#page=33 Zarządzanie relacjami z pracownikami (ZRzP)-nowe spojrzenie na relacje organizacji z pracownikami. Przedsiębiorczość i Zarządzanie]'', Wydawnictwo SAN
* Pawłowska B., Witkowska J.,  Nieżurawski L., (2010) ''Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta'', Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
* Pawłowska B., Witkowska J.,  Nieżurawski L., (2010) ''Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta'', Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa

Wersja z 01:13, 20 maj 2020

Klient wewnętrzny
Polecane artykuły


W naukach ekonomicznych ciężko jest jednoznacznie zdefiniować pojęcie klienta. Wiąże się to z szeroką perspektywą jego postrzegania i rolą jaką odgrywa na rynku. Według literatury kluczowym kryterium podziału klientów jest ich rozdzielenie ze względu na perspektywę ich postrzegania. Można tu wyróżnić klientów wewnętrznych, czyli takich, którzy są wewnątrz organizacji jak i klientów zewnętrznych, czyli tych którzy prężnie działają poza organizacją. Przodującą pozycję wśród klientów wewnętrznych stanowią pracownicy organizacji. (T.Borys 2011, s.48)

Klientem wewnętrznym można zatem nazwać pojedynczą komórkę organizacyjną, proces, a nawet cały obszar funkcjonalny analizowanego przedsiębiorstwa, który czerpie korzyści i informacje niezbędne do wykonywania powierzonych mu obowiązków, z wyników pracy innej komórki. Bierze on także czynny udział w kreowaniu łańcucha wartości. Do klientów wewnętrznych zaliczani są także przełożeni i ich podwładni, jako uosobienie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. (S. Nowosielski 2011, s. 298)

Wpływ klientów wewnętrznych na jakość produkowanych wyrobów

Zarządzanie jakością (w szczególności założenia podejścia procesowego), model łańcucha jakości, a także rozwój reengineeringu i koncepcji lean stanowiły fundament do powstania idei klienta wewnętrznego, która utrzymuje iż satysfakcja klientów wewnętrznych wywiera silny wpływ na poziom zadowolenia klientów zewnętrznych. Dzięki zidentyfikowaniu tej zależności możliwe jest zdiagnozowanie tych czynników, które w całym procesie produkcyjnym nie mają wpływu na kreowanie wartości dodanej, dzięki czemu można je wyeliminować i tym samym ograniczyć ponoszone przez przedsiębiorstwo koszty. W zarządzaniu przez jakość chodzi bowiem o ty, by współpraca pomiędzy poszczególnymi komórkami na linii producent –ostateczny klient nie tylko skupiała się na doskonaleniu produktu, lecz także by ciągle starać się poprawiać jakość oferowanych dóbr, czy usług. Budowanie przyjaznej do pracy atmosfery sprzyja zacieśnianiu się kontaktów międzyludzkich, co w późniejszym procesie przekłada się na rzetelność i sumienność wykonywanych obowiązków i pociąga za sobą lepszą jakość produkcji. Wdrożenie w przedsiębiorstwie idei klienta wewnętrznego przyczynia się także do poprawy relacji pomiędzy klientem, a dostawcą którzy to poprzez swoje zaangażowanie w pracę przyczyniają się do tworzenia wspólnych wartości koniecznych do dalszego rozwoju. (M.Bugdol 2011, s.66)

Rola jaką pełni klient wewnętrzny w organizacji

Rys. 1. Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników (klientów wewnętrznych), a satysfakcją uzyskiwaną dzięki temu przez klientów zewnętrznych. Źródło: Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., 2010, s. 111

Pracownicy z uwagi na swoje zdolności intelektualne i wkład w tworzenie wartości dodanej przedsiębiorstwa stanowią najbardziej ceniony element organizacji. Zalicza się ich do kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, a ściślej – tworzą kapitał ludzki. Ma on więc istotny wpływ na powiększanie wartości rynkowej przedsiębiorstwa. Efektywne zarządzanie personelem przekłada się na lojalność pracowników (klientów wewnętrznych) wobec organizacji, a to pociąga za sobą pozytywny odbiór przedsiębiorstwa przez klientów zewnętrznych. Polega ono na tym by skupić i zmobilizować potencjał zatrudnionych pracowników w ten sposób, by można było w pełni wykorzystać jego zasoby intelektualne do realizacji założonych przez przedsiębiorstwo celów. Dzięki takiemu zjednoczeniu i świadomości wśród pracowników organizacja jest mniej narażona na niepowodzenie. Łatwiej jest bowiem przeciwstawić się trudnościom, które narzuca na przedsiębiorstwo rynek, gdy jego wewnętrzne struktury są zharmonizowane. Kluczowym elementem jest więc dobra organizacja pracy i świadomość podejmowanych przez pracowników działań, a także umiejętność pracy zespołowej. (U.Balon, J.Dziadkowiec, 2010, s.18-19)


Bibliografia

Autor: Adrianna Cholewa