Klient wewnętrzny

Klient wewnętrzny
Polecane artykuły
Funkcja personalna Potencjał społeczny firmy Koncepcje zarządzania Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa Kapitał intelektualny Lean management Zarządzanie wiedzą Kompetencje społeczne Wyjazd integracyjny

W naukach ekonomicznych ciężko jest jednoznacznie zdefiniować pojęcie klienta. Wiąże się to z szeroką perspektywą jego postrzegania i rolą jaką odgrywa na rynku. Według literatury kluczowym kryterium podziału klientów jest ich rozdzielenie ze względu na perspektywę ich postrzegania. Można tu wyróżnić klientów wewnętrznych, czyli takich, którzy są wewnątrz organizacji jak i klientów zewnętrznych, czyli tych którzy prężnie działają poza organizacją. Przodującą pozycję wśród klientów wewnętrznych stanowią pracownicy organizacji. (T.Borys 2011, s.48)

Klientem wewnętrznym można zatem nazwać pojedynczą komórkę organizacyjną, proces, a nawet cały obszar funkcjonalny analizowanego przedsiębiorstwa, który czerpie korzyści i informacje niezbędne do wykonywania powierzonych mu obowiązków, z wyników pracy innej komórki. Bierze on także czynny udział w kreowaniu łańcucha wartości. Do klientów wewnętrznych zaliczani są także przełożeni i ich podwładni, jako uosobienie procesów zachodzących w przedsiębiorstwie. (S. Nowosielski 2011, s. 298)

Wpływ klientów wewnętrznych na jakość produkowanych wyrobów

Zarządzanie jakością (w szczególności założenia podejścia procesowego), model łańcucha jakości, a także rozwój reengineeringu i koncepcji lean stanowiły fundament do powstania idei klienta wewnętrznego, która utrzymuje iż satysfakcja klientów wewnętrznych wywiera silny wpływ na poziom zadowolenia klientów zewnętrznych. Dzięki zidentyfikowaniu tej zależności możliwe jest zdiagnozowanie tych czynników, które w całym procesie produkcyjnym nie mają wpływu na kreowanie wartości dodanej, dzięki czemu można je wyeliminować i tym samym ograniczyć ponoszone przez przedsiębiorstwo koszty. W zarządzaniu przez jakość chodzi bowiem o ty, by współpraca pomiędzy poszczególnymi komórkami na linii producent –ostateczny klient nie tylko skupiała się na doskonaleniu produktu, lecz także by ciągle starać się poprawiać jakość oferowanych dóbr, czy usług. Budowanie przyjaznej do pracy atmosfery sprzyja zacieśnianiu się kontaktów międzyludzkich, co w późniejszym procesie przekłada się na rzetelność i sumienność wykonywanych obowiązków i pociąga za sobą lepszą jakość produkcji. Wdrożenie w przedsiębiorstwie idei klienta wewnętrznego przyczynia się także do poprawy relacji pomiędzy klientem, a dostawcą którzy to poprzez swoje zaangażowanie w pracę przyczyniają się do tworzenia wspólnych wartości koniecznych do dalszego rozwoju. (M.Bugdol 2011, s.66)

Rola jaką pełni klient wewnętrzny w organizacji

Rys. 1. Zależność pomiędzy zadowoleniem pracowników (klientów wewnętrznych), a satysfakcją uzyskiwaną dzięki temu przez klientów zewnętrznych. Źródło: Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., 2010, s. 111

Pracownicy z uwagi na swoje zdolności intelektualne i wkład w tworzenie wartości dodanej przedsiębiorstwa stanowią najbardziej ceniony element organizacji. Zalicza się ich do kapitału intelektualnego przedsiębiorstwa, a ściślej – tworzą kapitał ludzki. Ma on więc istotny wpływ na powiększanie wartości rynkowej przedsiębiorstwa. Efektywne zarządzanie personelem przekłada się na lojalność pracowników (klientów wewnętrznych) wobec organizacji, a to pociąga za sobą pozytywny odbiór przedsiębiorstwa przez klientów zewnętrznych. Polega ono na tym by skupić i zmobilizować potencjał zatrudnionych pracowników w ten sposób, by można było w pełni wykorzystać jego zasoby intelektualne do realizacji założonych przez przedsiębiorstwo celów. Dzięki takiemu zjednoczeniu i świadomości wśród pracowników organizacja jest mniej narażona na niepowodzenie. Łatwiej jest bowiem przeciwstawić się trudnościom, które narzuca na przedsiębiorstwo rynek, gdy jego wewnętrzne struktury są zharmonizowane. Kluczowym elementem jest więc dobra organizacja pracy i świadomość podejmowanych przez pracowników działań, a także umiejętność pracy zespołowej. (U.Balon, J.Dziadkowiec, 2010, s.18-19)

Bibliografia

• Balon U., Dziadkowiec J. (2010). Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością, Zeszyty Naukowe Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Gableta M., (2011), Człowiek i praca w zmieniającej się organizacji. W kierunku respektowania interesów pracowników, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław
• Ingram T., (2016), Zarządzanie talentami i pracownikami w dojrzałym wieku w kontekście wpływu na wyniki przedsiębiorstwa Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice
• Moczydłowska J.M., (2013), Zarządzanie relacjami z pracownikami (ZRzP)-nowe spojrzenie na relacje organizacji z pracownikami. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, Wydawnictwo SAN
• Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., (2010) Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
• Rogala P., Borys T., (2011), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław

Autor: Adrianna Cholewa