System zarządzania jakością

System zarządzania jakością jest systemem złożonym z zasad, procedur, metod, narzędzi, opisów stanowisk pracy, ludzi oraz relacji pomiędzy nimi, których zadaniem jest osiągnięcie wyznaczonych celów jakości. Jest to najbardziej ogólna definicja systemu zarządzania jakością. Większość definicji odnosi się do kwestii bardziej szczegółowych, jak np. podejście procesowe czy orientacja na klienta, co ma zastosowanie jedynie w wybranych systemach zarządzania jakością, np. ISO 9001.

TL;DR

W artykule omówiono definicję systemu zarządzania jakością oraz przegląd różnych definicji związanych z tym tematem. Opisano również dwie główne szkoły systemów zarządzania jakością: deterministyczną i ciągłego doskonalenia. Przedstawiono najpopularniejsze rodzaje systemów zarządzania jakością, takie jak zarządzanie przez jakość, lean management, ISO 9001, Six Sigma oraz inne. Omówiono także proces wdrażania systemu zarządzania jakością i jego certyfikację.

Przegląd definicji systemów zarządzania jakością

Podejście do systemów zarządzania jakością zmieniało się w czasie. Dlatego także definicje ewoluowały. Współcześnie istnieją cztery podstawowe kategorie definicji:

• zorientowane na wyniki przedsiębiorstwa,
• zorientowane na funkcjonowanie organizacji,
• zorientowane na kulturę organizacyjną,
• zorientowane na klienta.

Zgodnie z tymi definicjami, system zarządzania jakością to:

Orientacja na wyniki przedsiębiorstwa

• Podejście do doskonalenia efektywności i elastyczności organizacji jako całości - J.S. Oakland,
• Ciąg skoordynowanych działań mających na celu wzmocnienie, albo przynajmniej stabilizację rynkowej pozycji firmy - A. Iwasiewicz

Orientacja na funkcjonowanie organizacji

• System zaplanowanych i skoordynowanych działań, które mają na celu uzyskanie i spełnienie wymagań użytkownika przy zachowaniu niezbędnego poziomu kosztów - J. Kisielnicki,
• Zarządzanie jakością wymaga zwrócenia uwagi na jakość uzyskiwaną przez klientów i pracowników. Wypływa z tego potrzeba wewnętrznego marketingu, którego zadaniem powinno być pokazanie pracownikom potrzeby zwiększonego wysiłku na rzecz organizacji, włączając w to korzyści, jakie oni sami mogą dzięki temu osiągnąć - K. Opolski,
• Zarządzanie jakością to wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków, jak planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości - T. Sikora,
• Skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości - ISO 9000

Orientacja na kulturę organizacyjną

• W procesie zarządzania jakością nie chodzi o to, by wywoływać dobre wrażenie, ale o to, by realnie oceniać potencjalne możliwości prewencji wadliwości i szukać sposobów ich utrwalania. Jest to niezmiernie istotne zadanie w stosunku do przedsiębiorstwa, kierownictwa i każdego pracownika - E. Skrzypek,
• Zarządzanie przez jakość to nie tyko procedury, metody, kryteria, certyfikaty czy atesty - to szeroko pojęta kultura organizacji. Kluczowe czynniki sukcesu w tym obszarze budują kompetencje pracowników w zakresie pracy zespołowej i praktyczne umiejętności stosowania metod i technik zarządzania jakością - J. Łuczak

Orientacja na klienta

• Zrozumienie klienta jest kluczem do skutecznego zarządzania jakością. Jeżeli przedsiębiorstwa nie będą gromadziły i właściwie przetwarzały informacji na temat swoich klientów, to wiedza dotycząca ich potrzeb i oczekiwań będzie niewystarczająca. Stąd staje się niezbędne skupienie uwagi na kliencie - R. Karaszewski,
• Zarządzanie całą organizacją w taki sposób, że przewyższa ona inne we wszystkich wymiarach produktów i usług, które są istotne dla klienta - R.B. Chase, N.J. Aquilano,
• Redukcja luki pomiędzy oczekiwaniami klienta a postrzeganą przez niego jakością świadczonej usługi - A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry

Szkoły systemów zarządzania jakością

Rozwój szkół zarządzania jakością (Kroslid 1999)

Systemy zarządzania jakością rozwijały się w formie dwu oddzielnych szkół (Kroslid 1999):

• deterministycznej,
• ciągłego doskonalenia

Szkoła deterministyczna

Szkoła deterministyczna swój początek bierze w tayloryzmie, koncepcji standaryzacji jakości w amerykańskim przemyśle zbrojeniowym oraz koncepcji Zero Defektów P. Crosby'ego. Głównymi założeniami są standardy, procedury, specyfikacje i ich wierna realizacja. Dlatego za doskonalenie jakości odpowiedzialna jest przede wszystkim kadra kierownicza. Pochodną tej szkoły są systemy zarządzania jakością zgodne z ISO 9001 czy koncepcja Six sigma.

W miarę postępu nauk o zarządzaniu stało się oczywiste, że każde przedsiębiorstwo jest inne i dlatego niemożliwe jest stworzenie jednego modelu systemu zarządzania jakością. Wymagania ISO 9001 od wydania w roku 2000 zostały uelastycznione. Szczególnie jest to widoczne w nowelizacji z 2015 r. Natomiast Six sigma ewoluowała do Lean-Six sigma.

Szkoła ciągłego doskonalenia

Szkoła ciągłego doskonalenia wywodzi się z koncepcji doskonalenia procesów Waltera A. Shewharta, Total Quality Control Armanda Feigenbauma oraz japońskiej Company-Wide Quality Control. Głównym kierunkiem działań projakościowych jest w niej zaspokajanie zmieniających się potrzeb klienta. Jakość jest postrzegana dynamicznie, nie jako stan wysokiej jakości, ale ciągłe doskonalenie procesów i dążenie do zaspokajania potrzeb klienta przy zachowaniu niskich kosztów funkcjonowania. W tym duchu, M. Imai definiuje jakość jako "wszystko to, co można poprawić", natomiast Genichi Taguchi jako "minimalny poziom strat ponoszonych przez społeczeństwo z powodu produktu". Z tej szkoły pochodzą koncepcje Zarządzanie przez jakość czy Lean management.

W miarę zbierania doświadczeń, opracowywano zasady, metody i techniki zarządzania jakością. Jedne stały się popularniejsze od innych. W ten sposób, krok po kroku, szkoła ciągłego doskonalenia stała się bardziej sformalizowana i bardziej... deterministyczna.

Współcześnie obie szkoły są znacznie bliższe sobie, wiele założeń przeniknęło z jednej do drugiej. Jakkolwiek, różnice w podejściach wciąż są widoczne, np. pomiędzy ISO 9001 a TQM. Większość przedsiębiorstw wdraża wybrane metody z obu szkół, ponieważ takie rozwiązanie jest najbardziej efektywne, elastyczne i prowadzi do osiągnięcia wysokiej jakości produktów i usług.

Rodzaje systemów zarządzania jakością

Najbardziej popularne systemy zarządzania jakością to:

• Zarządzanie przez jakość

Cechuje się podejściem systemowym" zdolnością do ciągłej poprawy, zorientowaniem na cele strategiczne, zaangażowaniem kierownictwa oraz całego zespołu

• Lean management

Metoda efektywnego zarządzania produkcją to:wysoka jakość produktu, racjonalne wykorzystanie zasobów, czas dostawy, redukcja zapasów magazynowych

• ISO 9001

Norma ISO 9001 jest normą uniwersalną. Może z niej skorzystać każda organizacja, niezależnie czy to jest duże przedsiębiorstwo czy inne jednostki użyteczności publicznej takie jak urzędy, szpitale czy szkoły. Każda organizacja, która pragnie dotrzymać kroku klientom i zaprezentować dobry poziom zarządzania i obsługi klienta oraz dbać o swój rozwój w przyszłości, może znaleźć w Systemie Zarządzania Jakością opartym na normie ISO 9001

• Six sigma lub Lean-Six sigma

Filozofia zarzadzania jakością silnie nastawiona, skoncentrowana na definiowaniu miar satysfakcji klientów na każdym etapie procesu oraz na wykorzystaniu ich do ciągłej redukcji zarówno czasu przebiegu produkcji jak i poziomu wskaźnika DPMO dla każdej z miar DPMO - Defects Per Milion Opportunities - liczba defektów na milion możliwości

• Common assessment framework (CAF)

CAF - Wspólna Metoda Oceny. Jest to narzędzie wykorzystywane w administracji publicznej. Tak aby organizacje mogły osiągać pożądane cele jakościowe należy skupić się przede wszystkim na strategii, planowaniu oraz przywództwie. Systemy zarządzania jakością bazujące na nagrodach jakości to:

• Model EFQM
• Model nagrody im. Malcolma Baldridge'a
• Model nagrody im. W. Edwardsa Deminga

Inne systemy zarządzania jakością to:

• AQAP - SZJ dla dostawców przemysłu obronnego
• ISO 13485 - SZJ dla producentów medycznych
• ISO 29990 - SZJ dla dostawców usług szkoleniowych
• ISO/TS 16949 - SZJ dla przemysłu motoryzacyjnego
• VDA 6.1 - SZJ dla przemysłu motoryzacyjnego
• AS 9100 - SZJ dla przemysłu lotniczego

Wdrażanie systemu zarządzania jakością i jego certyfikacja

Analiza potrzeb wdrażania systemu jakości odbywa się kierownictwo, konsultanta bądź szkolenia zewnętrzne. Etapy wdrażania systemu zarządzania jakości

1. Wyznaczenie koordynatora lub Zespół ds. wdrażania projektu który będzie bezpośrednio podlegał pod Zarząd
2. Przekazanie pełnej, rzetelnej informacji na temat celu wdrażania systemu całej załodze.
3. Szczegółowa analiza potrzeb przez Zespół Wdrożeniowy. Należy zidentyfikować "wąskie gardła" i priorytety poprzez:
   • ustalenie konkretnych celów dla późniejszej oceny postępów,
   • opracowanie planu działań
   • zapewnienie, że członkowie Zespołu Wdrożeniowego posiadają: stosowną szkolenia, dostęp do osób i danych w różnych działach, środki finansowe i obsługę administracyjną.
4. Praca członków Zespołu Wdrożeniowego w komórkach organizacyjnych, po to by ustalić:
   • obowiązujące wymagania i przyjęte cele,
   • hierarchię, przebieg procesów i ich wzajemne relacje,
   • metody monitorowania i pomiarów procesów, wyrobów, zadowolenia klientów, samego systemu zarządzania (audyt) i dostawców, które należy prowadzić, i odpowiedzialność pracowników, których praca ma bezpośredni wpływ na jakość (w tym specjalistów ds. jakości),
   • wytypowanie obszarów do prowadzenia działań doskonalących,
   • określenie wymogów, co do gromadzenia i zapisywania danych dot. procesów,
   • mechanizmów działań korygujących i zapobiegawczych,
   • harmonogramy audytów i przeglądów systemu,
   • zasady wykorzystania dokumentów systemowych.
5. Przygotowanie własnych procedur
6. Informacja na temat postępu we wdrażaniu
7. Wprowadzenie systemu na różnych etapach. Pokazać efekty wdrożenia na małym odcinku
8. Praktyczne wdrożenie systemu. Prowadzić zapis monitorowania przeglądów w dokumentacji systemowej takiej jak księga jakości, mapy procesów. Przeprowadzić wewnętrzne audyty jakości
9. Wystąpienie z wnioskiem o audyt certyfikacyjny.

Po wdrożeniu systemu, przeprowadzeniu pierwszej serii audytów wewnętrznych i zakończeniu działań po audycie oraz dokonaniu przeglądu systemu zarządzania przez kierownictwo, można zgłosić system jako gotowy do certyfikacji.

System zarządzania jakością — artykuły polecane

Istota zarządzania przez jakość — Zasady zarządzania jakością — Six sigma — Polityka jakości — Joseph Juran — Polska Nagroda Jakości — Zarządzanie przez jakość — Jakość życia a TQM — Projektowanie systemu zarządzania przez jakość

Bibliografia

• Chase R., Aquilano N. (1992), Production and operations management, Irwin, Home-wood
• Kłos Z. (1999), Kulturowe aspekty TQM, Problemy Jakości, nr 8
• Kroslid D. (1999), In search of quality management. Rethinking and reinterpreting, Doctoral Dissertation, Sweden, Linköping University
• Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1
• Strona internetowa: ISO 9001:2015, ISO - International Organization for Standardization
• Zimon D. (2012), System zarządzania jakością według normy ISO 9001 jako szansa przejścia organizacji na wyższy poziom zarządzania jakością, Organizacja i Kierowanie, nr 2

Autor: Sławomir Wawak