Zybex: cleanup bibliografii i rotten links

2023-12-23T19:24:21Z

cleanup bibliografii i rotten links

Nowa strona

[[Norma]] [[ISO 9001]] posługuje się słowem wymaganie dla określenia tego, co oraz w jaki sposób [[organizacja]] powinna dostarczyć klientowi. W praktyce wdrażania [[system]]ów zarządzania często rozróżnia się trzy bardzo zbliżone pojęcia: [[potrzeby]], wymagania oraz oczekiwania. Według definicji zawartych w słowniku języka polskiego PWN (2002, t.II s. 420 i 820; t.III s. 761):
* '''potrzeby''' to coś, bez czego trudno się obejść, pewne warunki podstawowe,
* '''wymagania''' są zespołami warunków, którym ktoś lub coś musi odpowiadać,
* '''oczekiwania''' to przypuszczenia, nadzieje, pragnienia.

Ich połączenie stanowi punkt wyjścia w [[system zarządzania jakością|systemach zarządzania jakością]]. Pozwalają one określić cele oraz politykę [[jakość|jakości]], która gwarantuje klientom przedsiębiorstwa [[rzetelność]] i [[profesjonalizm]] (Toruński J., s. 39).

W odniesieniu do klienta, [[potrzeba]] dotyczy głównej wartości dostarczanej przez [[produkt]], wymagania dotyczą jego [[parametr]]ów, a oczekiwania - sposobu, w jaki zostanie on zaprezentowany, sprzedany lub przekazany.
Tab. 1. prezentuje przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu.

'''Tab. 1. Przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu'''
{| border=1 width=100% style="border-collapse:collapse"
! Potrzeby
! Wymagania
! Oczekiwania
|-
| valign=top |
* nocleg,
* wyżywienie,
* bezpieczeństwo
| valign=top |
* [[kategoria]] obiektu,
* lokalizacja,
* zachowanie personelu
| valign=top |
* spełnienie wymagań,
* [[klimat]] obiektu,
* grzeczność,
* kultura,
* profesjonalizm personelu,
* [[identyfikacja]] i realizacja potrzeb,
* [[komunikacja]],
* czystość,
* wygoda,
* [[cena]]
|}

<google>n</google>

==TL;DR==
Norma ISO 9001 określa wymagania dotyczące jakości usług. Potrzeby, wymagania i oczekiwania klienta są kluczowe dla systemu zarządzania jakością. Potrzeby to podstawowe warunki, wymagania to warunki, które muszą być spełnione, a oczekiwania to nadzieje i pragnienia. Przykład identyfikacji potrzeb, wymagań i oczekiwań dla hotelu przedstawia tabelka. Potrzeby klienta są zależne od jego wymagań i znajomości rynku. Wymagania klienta powinny być zakomunikowane pracownikom i dostawcom. Oczekiwania klienta mają kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa i wpływają na jego pozycję na rynku. Jakość usługi jest bezpośrednio związana ze stopniem spełnienia oczekiwań klienta.

==Potrzeby==
Potrzeba stanowi uczucie braku danego stanu bądź dobra materialnego, które wynika ze świadomości bądź stanu emocjonalnego (Kłeczek R., s. 45). Ponadto potrzeby te posiadają różne znaczenie dla indywidualnego człowieka. Zauważył to A. Maslow tworząc [[piramida potrzeb Maslowa|'''piramidę potrzeb']'']. Zgodnie z założeniami [[hierarchia potrzeb|hierarchii potrzeb]] największą rolę w życiu człowieka mają [[potrzeby fizjologiczne]] oraz bezpieczeństwa, zaś następnie kolejno odczuwa on pragnienia przynależności, uznania oraz samorealizacji (Bywalec Cz., s. 14). W efekcie jednostka często musi wybierać kolejność zaspokojenia potrzeb. Jest to związane z ograniczeniami codziennego życia, które kształtowane są w wyniku (Krystyańczuk H., s. 135):
* '''stanu majątkowego oraz dochodu jednostki''', który umożliwia kupno pożądanego dobra lub [[usługi]],
* '''wieku''', który może utrudnić realizację niektórych potrzeb,
* '''stanu zdrowia''', wpływającego na [[sprawność]] fizyczną oraz psychiczną jednostki,
* '''czasu''', którego [[deficyt]] ogranicza możliwość realizacji pragnień.

Potrzeba [[klient]]a powinna być znana [[organizacja|organizacji]]. Od jego wymagań oraz znajomości rynku zależy do którego przedsiębiorstwa się zwróci o dostarczenie [[usługa|usługi]] lub [[produkt|wyrobu]]. Zadaniem [[pracownik]]ów organizacji jest odgadnięcie jego oczekiwań i takie ich spełnienie, aby [[klient]] był usatysfakcjonowany. Można to osiągnąć poprzez kontakt bezpośredni, badania, doświadczenie lub stosowanie innych metod w zależności od specyfiki rynku i branży.

==Wymagania==
Wymagania klienta powinny zostać zakomunikowane wszystkim pracownikom w organizacji, a w niektórych przypadkach także dostawcom. Dokonać tego można poprzez [[polityka jakości|politykę jakości]], polityki poszczególnych [[proces]]ów, uwzględnianie w konstruowaniu zadań, szkolenia i regularne spotkania.

Zwykle wymagania klienta znajdują swoje odzwierciedlenie w konstruowanych dla różnych poziomów systemu celach szczegółowych. [[Cele]] te należy regularnie przeglądać, monitorować ich realizację i dostosowywać do zmieniających się oczekiwań klientów. Z tego powodu w wielu organizacjach wprowadza się [[nadzór]] nad celami i ich realizacją przy okazji zarządzania dokumentacją systemową. Dla określonych i zatwierdzonych [[cel]]ów, aby ich realizacja była możliwa, kierownictwo powinno zapewnić odpowiednie [[zasoby]] materialne, finansowe, infrastrukturę oraz szkolenia.

==Oczekiwania==
Znajomość oczekiwań [[konsument|konsumenta]] ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstwa. Umiejętność ich identyfikacji oraz spełnienia poprzez odpowiednia strategię i działalność operacyjną wpływa na pozycję firmy na rynku (Lachiewicz S., Matejun M., s. 391).

Zarówno w przypadku dobra materialnego, jak i usługi duże znaczenie ma fakt, że ich jakość bezpośrednio się wiąże ze stopniem spełnienia oczekiwań konsumenta (Bielawa A., s. 146). Odpowiednia jakość jest osiągnięta dopiero w przypadku spełnienia bądź przekroczenia oczekiwań nabywcy. W przypadku usług na podstawie oczekiwań konsumentów można cztery poziomy jakości (Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., s. 141):
* '''1. [[Usługa]] minimalna''' - usługa spełniająca minimalne standardy, które muszą zostać osiągnięte.
* '''2. Usługa zasłużona''' - usługa o standardzie, który powinien zostać zrealizowany w ramach określonej ceny.
* '''3. Usługa pożądana''' - usługa, której standard jest tożsamy z tym, czego pragną klienci.
* '''4. Usługa idealna''' - usługa, o najlepszej jakości, jaką [[konsument]] jest w stanie sobie wyobrazić, a personel zrealizować.

{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Polityka jakości]]}} — {{i5link|a=[[Jakość]]}} — {{i5link|a=[[Cele jakości]]}} — {{i5link|a=[[Zasady zarządzania jakością]]}} — {{i5link|a=[[Identyfikacja]]}} — {{i5link|a=[[Poziom obsługi klienta]]}} — {{i5link|a=[[System zarządzania jakością]]}} — {{i5link|a=[[Jakość wg PRINCE2]]}} — {{i5link|a=[[Określanie celów jakości]]}} }}

==Bibliografia==
<noautolinks>
* Bielawa A. (2011), ''[http://wneiz.pl/nauka_wneiz/sip/sip21-2011/SiP-21-11.pdf Postrzeganie i rozumienie jakości - przegląd definicji jakości]'', Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, nr 21
* Bywalec C. (2010), ''Konsumpcja a rozwój gospodarczy i społeczny'', C.H. Beck, Warszawa
* Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J. (2012), ''Marketing usług'', Wolters Kluwer, Warszawa
* Drabik L. (red.) (2019), ''Słownik języka polskiego PWN'', Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa
* Kłeczek R. i in. (1992), ''Marketing. Jak to się robi'', Zakład Narodowy im. Ossolińskich - Wydawnictwo
* Krystyańczuk H. (2013), ''Ewolucja potrzeb hierarchii potrzeb konsumpcyjnych - zmiana sposobu zaspokajania potrzeb podstawowych oraz dynamiczny rozwój potrzeb wyższego rzędu'', Studia Ekonomiczne Regionu Łódzkiego, nr 11
* Lachiewicz S., Matejun M. (red.) (2007), ''Problemy współczesnej praktyki zarządzania'', Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź
* Polski Komitet Normalizacyjny (2001), PN-EN ISO 9001:2000, ''Systemy zarządzania jakością - Wymagania'', Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa
* Toruński J. (2012), ''Podejście procesowe w zarządzaniu jakością'', Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, nr 93
* Wawak S. (2007), ''Analiza i doskonalenie systemów zarządzania jakością w urzędach gminnych'', praca doktorska, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków
</noautolinks>

{{a|[[Sławomir Wawak]], Maria Bajak}}
[[Kategoria:Zarządzanie jakością]]
[[en:need]]

{{#metamaster:description|Wymagania, potrzeby, oczekiwania - różnice i związki. Kluczowe pojęcia w systemach zarządzania jakością. W hotelach, potrzeby to nocleg i wyżywienie, wymagania to kategoria i lokalizacja, a oczekiwania to profesjonalizm personelu i wygoda.}}

Wymaganie, potrzeba, oczekiwanie - Historia wersji

Zybex: cleanup bibliografii i rotten links