Sw: Pozycjonowanie

2023-11-18T18:05:39Z

Pozycjonowanie

Nowa strona

''Fragment artykułu zamieszczonego w Zeszytach Naukowych Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 2003. Wcześniejszy fragment zamieszczono w artykule [[identyfikacja systemu zarządzania jakością]].''

==TL;DR==
Artykuł omawia metodę identyfikacji systemu zarządzania jakością w urzędach gmin. Badanie obejmuje wywiady z pracownikami i analizę dokumentów. Wyniki służą do określenia poziomu zarządzania, obliczenia punktów samooceny, identyfikacji zagrożeń i wskazania kierunków doskonalenia. Dane są gromadzone poprzez analizę dokumentów i rozmowy z pracownikami, klientami i mieszkańcami. Artykuł prezentuje kategorie pytań i opisuje proces identyfikacji.

==Zakres badania==
[[Zakres]] badania będzie dotyczył przede wszystkim [[Urząd gminy|urzędu gminy]] i jego [[pracownik]]ów. Jednak dla uzyskania pełnych i wiarygodnych wyników można go rozszerzyć o jednostki podległe (komunalne, edukacyjne, itp.), mieszkańców oraz [[Przedsiębiorca|przedsiębiorców]]. Rozszerzenie zakresu może być celowe, jeżeli wyniki identyfikacji miałyby zostać wykorzystane w badaniach porównawczych pomiędzy gminami lub do samooceny przy ubieganiu się o Polską Nagrodę Jakości.

Na główne etapy przygotowania i zastosowania metody składają się:
* przygotowanie [[kwestionariusz]]a wywiadu,
* przeprowadzenie [[wywiad]]u,
* opracowanie raportu.

Kluczowym czynnikiem wpływającym na prawidłowość i [[skuteczność]] badania jest przygotowanie kwestionariusza wywiadu obejmującego wszystkie dziedziny działalności urzędu. W tym celu konieczne są następujące działania przygotowawcze:
* przygotowanie wzorcowego kwestionariusza,
* opracowanie i przeprowadzenie ankiety wstępnej,
* zebranie i analiza dokumentów,
* dostosowanie kwestionariusza do zakresu zadań urzędu.

<google>n</google>

Badanie przeprowadzane będzie poprzez wywiad z[[kierownik]]ami wydziałów i referatów. Uznano ten sposób za najlepszy, ponieważ pozwala on ominąć problemy związane z:
* niechęcią do pisemnego przedstawiania podejmowanych działań,
* precyzyjnym i kompletnym przygotowaniem pytań ankietowych,
* przewidzeniem wszystkich możliwych odpowiedzi,
* niezrozumieniem fachowego słownictwa z zakresu zarządzania.

Wadą tego podejścia jest czasochłonność, jednak jest to w pełni rekompensowane przez poziom merytoryczny zebranych [[Dane|danych]]. W przypadku badań porównawczych z tego względu ograniczona jest również liczba urzędów, które można zbadać. Będzie ona jednak nie mniejsza od liczby ankiet zwracanych w przypadku badań korespondencyjnych.

Wzorcowy kwestionariusz obejmuje pytania dotyczące wszystkich zadań, które zgodnie z prawem mogą realizować urzędy gmin. Pytania pogrupowane są według poziomów wymagań, jak prezentuje to tab.2.

'''Tab.2. Wzór formularza kwestionariusza wywiadu'''
{| border="1"
! colspan="5" | Kryterium:
|- valign="top"
| '''Pytanie'''
| '''Przepisy prawa'''
| '''Wymagania [[ISO 9001]]:2000'''
| '''Wytyczne ISO 9004:2000'''
| '''Polska [[Nagroda]] Jakości'''
|- valign="top"
|
| [ ]
| [ ]
|
|
|- valign="top"
|
|
| [ ]
| [ ]
| [ ]
|}

Poziom pierwszy obejmują wymagania prawa obowiązujące urzędy gmin, w tym przede wszystkim [[Kodeks]] Postępowania Administracyjnego, [[instrukcja]] kancelaryjna oraz przepisy szczegółowe dotyczące wydawania decyzji. Poziom drugi to wymagania [[normy]] ISO 9001:2000, które muszą zostać spełnione, aby uzyskać [[certyfikat]]. Kolejne dwa poziomy umożliwiają udokumentowanie spełnienia dodatkowych wymagań - wytycznych do doskonalenia systemu zarządzania jakością ISO 9004:2000 oraz kryteriów oceny Polskiej Nagrody Jakości. Jeżeli odpowiedź na pytanie jest związana z poziomem, wówczas występuje w nim prostokątne pole do zaznaczenia odpowiedzi. Istotnym załącznikiem do kwestionariusza jest karta odpowiedzi udzielanych przez respondentów. Umożliwia ona sporządzenie raportu, a także sprecyzowanie zadań wdrożeniowych.

Dodatkowym narzędziem usprawniającym przeprowadzenie wywiadu jest [[ankieta]] wstępna, która zawiera pytania pozwalające określić zakres zadań realizowanych przez urząd, [[Struktura organizacyjna|strukturę organizacyjną]], osoby odpowiedzialne za wykonywanie określonych zadań. Dzięki jej wynikom można dostosować kwestionariusz oraz przygotować [[program]] przeprowadzania badania. Adresatem ankiety jest jedna osoba: [[burmistrz]], sekretarz lub [[dyrektor]] urzędu.

Badanie dokumentacji pozwala na uzyskanie informacji bez [[potrzeby]] zajmowania czasu pracownikom urzędu, a także zebranie danych do potwierdzenia odpowiedzi na zadane w trakcie wywiadu pytania. [[Przegląd]] dokumentów powinien zostać przeprowadzony przed przeprowadzeniem wywiadu.

Wynikiem przeprowadzenia badania są wypełniony kwestionariusz oraz arkusze odpowiedzi. Analiza zebranych danych obejmuje:
* określenie poziomu zarządzania,
* obliczenie punktów samooceny wg [[Polska Nagroda Jakości|Polskiej Nagrody Jakości]],
* dokumentowanie głównych zagrożeń,
* określenie możliwości [[działania doskonalące|doskonalenia]].

Określenie poziomu zarządzania następuje poprzez sprawdzenie liczby odpowiedzi spełniających wymagania danego poziomu. W przypadku dwu pierwszych poziomów (wymagania prawne oraz normy ISO 9001:2000) niezbędne jest spełnienie wszystkich wymagań, aby uznać, że poziom został osiągnięty. Na wyższych poziomach spełnienie określane jest procentowo.

Obliczenie punktów samooceny pozwala na porównanie organizacji z najlepszymi urzędami w kraju. Wyniki samooceny można wykorzystać również do porównań międzynarodowych, ponieważ kryteria PNJ bazują na założeniach modelu doskonalenia organizacji EFQM, choć tu porównanie będzie zawężone ze względu na różnice w wymaganiach prawnych.

Określenie zagrożeń jest jednym z kroków przy opisywaniu procesów systemu zarządzania jakością, dlatego efektem badania powinna być [[identyfikacja]] braków i niezgodności rzutujących na prawidłowość działania urzędu.

Elementem uzupełniającym analizę może być wskazanie kierunków doskonalenia organizacji z podziałem na możliwe do zastosowania w trakcie wdrożenia oraz te wymagające dłuższego okresu lub większych nakładów.

Efektem identyfikacji jest przygotowanie raportu zawierającego wszystkie istotne ustalenia, w tym:
* listę procesów z określeniem ich poziomu jakości,
* opis poziomu [[Zarządzanie|zarządzania]],
* wskazanie braków odnośnie przepisów prawa i wymagań ISO 9001:2000,
* wskazanie zagrożeń dla całej [[Organizacja|organizacji]] i w procesach,
* propozycja kierunków doskonalenia,
* wyniki oceny według kryteriów PNJ,
* porównanie wyników z urzędami wyróżnionymi PNJ.

==Źródła danych==
[[Dane]] do identyfikacji gromadzone są poprzez analizę dokumentów (tab.3) oraz rozmowy. Głównymi rozmówcami będą burmistrz, dyrektor, sekretarz urzędu, kierownicy wydziałów i referatów, a w przypadku rozszerzonego badania również klienci, mieszkańcy i przedsiębiorcy.

'''Tab.3. Główne dokumenty wykorzystywane w identyfikacji'''
{| border="1"
! [[Zarządzanie]]
! Finanse
! Bieżąca działalność
|- valign="top"
| <ul><li>[[wizja]]</li><li>[[misja]]</li><li>[[strategia]]</li><li>[[statut]]</li><li>[[struktura organizacyjna]]</li><li>zarządzenia określające przebieg pracy</li><li>zakresy czynności</li><li>katalog usług publicznych</li><li>[[plan]] świadczenia usług</li></ul>
| <ul><li>[[budżet]]</li><li>wieloletni [[plan finansowy]]</li><li>wieloletni plan inwestycyjny</li><li>programy gminne i sektorowe</li></ul>
| <ul><li>dziennik korespondencji</li><li>rejestry spraw</li><li>rejestr skarg i wniosków</li><li>dokumenty przetargowe</li><li><p align="justify" class="western">wyniki ankiet</li></ul>
|}

==Zastosowanie metody==
Bazując na kryteriach Polskiej Nagrody Jakości opracowano kategorie pytań dostosowane do struktury małych i średnich urzędów gmin (rys. 2) oraz zadań przez nie realizowanych. Bezpośrednie zastosowanie kryteriów PNJ jest utrudnione ze względu na ich zbytnią ogólność, dotyczą bowiem wszystkich rodzajów działalności publicznej. Kategorie wraz z syntetycznym opisem pytań prezentuje tab.2.

'''Tab. 4. Kategorie pytań kwestionariusza identyfikacji systemu jakości'''
{| border="1"
! [[Kategoria]]
! Opis
|- valign="top"
| Strategia organizacji
| czy istnieją, są aktualne i realizowane: misja, wizja i strategia, uwzględnienie potrzeb klienta na poziomie strategicznym zarządzania, aktualność i szczegółowość regulaminu organizacyjnego, [[centralizacja]] uprawnień i odpowiedzialności
|- valign="top"
| Procesy
| liczba i [[rodzaje procesów]], hierarchizacja, powiązania, mierzalne [[cele]] procesów, stosowanie cyklu ciągłego doskonalenia
|- valign="top"
| [[Komunikacja]]
| przepływ dokumentów i informacji, metody komunikacji góra-dół oraz dół-góra, [[nadzór]] nad dokumentacją, [[zarządzanie wiedzą]]: gromadzenie, wykorzystywanie, identyfikacja aktów prawnych
|- valign="top"
| Zarządzanie ludźmi
| [[zasady rekrutacji]], motywacji, [[fluktuacja]] pracowników, pracownicy z wyższym wykształceniem, odsetek [[kadry]] sprzed 1990 roku, uczestnictwo w szkoleniach, badanie skuteczności szkoleń, prowadzenie ocen pracowniczych
|- valign="top"
| Współ[[praca]] z otoczeniem
| wpływ na gospodarkę lokalną, ochrona zasobów środowiska naturalnego, nagrody i wyróżnienia związane z działalnością na terenie gminy, [[współpraca]] z jednostkami gminnymi, współpraca międzyregionalna i międzynarodowa, w tym z innymi urzędami
|- valign="top"
| Finanse
| struktura budżetu, metody monitorowania stanu finansów, obciążenia finansowe, wykorzystywanie funduszy zewnętrznych, w tym UE, efekty finansowe
|- valign="top"
| [[Infrastruktura]]
| stan budynku, [[wyposażenie]], miejsca dla klientów, biuro obsługi
|- valign="top"
| Niespełnione wymagania
| rodzaje skarg, częstotliwość, sposoby rejestrowania i postępowania, liczba zaskarżonych decyzji
|- valign="top"
| Komunikacja z klientem
| sposoby komunikacji, wykorzystanie kanałów informacyjnych, nowoczesne techniki, [[dostępność]] formularzy, druków, przepisów, instrukcji
|- valign="top"
| [[Satysfakcja]] klienta
| metody badania spełnienia wymagań, cele zorientowane na klientów, postrzeganie urzędu przez mieszkańców, działania podejmowane na rzecz podniesienia satysfakcji klientów
|}

{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Przegląd zarządzania]]}} — {{i5link|a=[[Identyfikacja systemu zarządzania jakością]]}} — {{i5link|a=[[Zasady zarządzania jakością]]}} — {{i5link|a=[[Wdrażanie systemu zarządzania jakością]]}} — {{i5link|a=[[ISO 9004]]}} — {{i5link|a=[[Audyt jakości]]}} — {{i5link|a=[[Zarządzanie jakością wg PMBOK]]}} — {{i5link|a=[[System jakości w gminie - założenia]]}} — {{i5link|a=[[Audyt logistyczny]]}} }}

==Bibliografia==
<noautolinks>
* Wawak S. (2003), ''Audit wewnętrzny-metoda badania systemu zarządzania'', Zeszyty Naukowe/Akademia Ekonomiczna w Krakowie, (627)
</noautolinks>

{{a|[[Sławomir Wawak]]}}
[[Kategoria:Normalizacja]]

{{#metamaster:description|Zapoznaj się z ujęciem analitycznym identyfikacji SZJ. Dowiedz się więcej o identyfikacji systemu zarządzania jakością.}}

Ujęcie analityczne identyfikacji SZJ - Historia wersji

Sw: Pozycjonowanie