https://mfiles.pl/pl/index.php?action=history&feed=atom&title=Net_Promoter_ScoreNet Promoter Score - Historia wersji2026-08-27T04:47:31ZHistoria wersji tej strony wikiMediaWiki 1.39.4https://mfiles.pl/pl/index.php?title=Net_Promoter_Score&diff=213655&oldid=prevZybex: cleanup bibliografii i rotten links2024-01-14T22:03:00Z<p>cleanup bibliografii i rotten links</p>
<p><b>Nowa strona</b></p><div>'''Net Promoter Score''' ([[Wskaźnik]] Orędownictwa Netto), jest wskaźnikiem, którego twórcą jest F. Reichheld. Służy do pomiaru [[lojalność klienta | lojalności]] [[konsument]]ów oraz [[jakość | jakości]] budowanych z nimi [[marketing relacji | relacji]]. Istota wskaźnika sprowadza się do badania skłonności klienta do rekomendacji [[produkt]]u lub [[usługa | usługi]] danej [[marka | marki]]. Regularność w monitorowaniu poziomu NPS pozwala ocenić [[jakość]] prowadzonych działań i dostarcza niezbędnych informacji, które ułatwiają [[planowanie]] strategii skierowanych na budowanie [[zadowolenie klienta | satysfakcji]] u klientów. Optymalnie wykorzystany może być narzędziem do powiększania [[zysk]]ów przedsiębiorstwa (Gajewska P., 2012, s. 410)<br />
<br />
Formułą pozwalającą obliczyć [[wartość]] wskaźnika jest różnica pomiędzy odsetkiem "promotorów" marki i odsetkiem "destruktorów" marki. Głównym założeniem F. Reichhelda była koncepcja mówiąca o tym, iż każde [[przedsiębiorstwo]] osiąga zyski zarówno dzięki orędownikom marki, jak i dzięki klientom nie będącym zwolennikami. Według teorii, najbardziej pożą[[dane]] i najbardziej korzystne z punktu widzenia firmy są zyski osiągane dzięki promotorom (entuzjastycznie nastawionym na regularne zakupy i rekomendację) - gdzie celem jest ich zwiększanie. Z drugiej strony, celem firmy jest ograniczenie zysków pochodzących od tzw. "malkontentów", gdyż wysoki [[udział]] tej grupy w zyskach, według autora, przynosi więcej szkody niż pożytku (Kozielski R., 2011, s. 176)<br />
<br />
Podczas prowadzenia badań klientów dzieli się na trzy grupy: promotorów, neutralnych oraz destruktorów. Najczęściej stosowana [[skala]] obejmuje wartości od "0" do "10", gdzie "0" oznacza zerowe prawdopodobieństwa rekomendacji, a "10" oznacza pewną rekomendację przez klienta. Wyniki 9-10 identyfikują "promotorów", 7-8 - "neutralnych", natomiast 0-6 wskazują destruktorów. [[Wynik]] badania NPS może przyjmować wartości od - 100%, co oznaczałoby, że 100% klientów to destruktorzy, natomiast wartość 100% informowałaby, że wszyscy klienci są promotorami. W praktyce, najlepsze wyniki osiągane przez firmy oscylują w okolicach 75-80%. (Drapińska A., 2013)<br />
<br />
==TL;DR==<br />
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik służący do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Oblicza się go na podstawie różnicy między odsetkiem promotorów a destruktorów marki. NPS ma wiele zalet, takich jak łatwość zastosowania, możliwość porównania wyników z konkurencją i kosztowność. Jednak ma też wady, takie jak brak możliwości porównania między różnymi typami działalności i niedokładność. Wskaźnik można stosować w każdej firmie, aby ocenić jej sytuację i dostosować działania marketingowe.<br />
<br />
<google>n</google><br />
<br />
==Etapy prowadzenia badania==<br />
# [[Identyfikacja]] klientów firmy i utworzenie bazy danych klientów.<br />
# Sporządzenie kwestionariusza wywiadu włączając pytanie o ''[[prawdopodobieństwo]] polecenia firmy swoim najbliższym''.<br />
# Wybór losowy klientów do przeprowadzenia badania.<br />
# Zebranie odpowiedzi.<br />
# Określenie odsetka "promotorów" i "destruktorów".<br />
# Obliczenie różnicy odsetka "promotorów i destruktorów" - wynik wskaźnika NPS. (Kozielski R., 2011, s. 178)<br />
<br />
==Zalety==<br />
* Narzędzie jest szybkie i łatwe w zastosowaniu;<br />
* Dzięki uniwersalnej formule bazującej na jednym pytaniu, wskaźnik można zbadać w każdym badaniu ankietowym;<br />
* Wynik badania jest wymierny i łatwo go zinterpretować ze względu na wysoką wartość diagnostyczną;<br />
* Wskaźnik informuje o rzeczywistych efektach działań przedsiębiorstwa, dzięki czemu umożliwia szybką reakcję na zmiany w otoczeniu firmy;<br />
* Umożliwia zestawienie wyników z konkurencją i ich porównanie (Gajewska P., 2012, s. 412-413)<br />
* Jest najmniej kosztowną metodą do ewaluacji lojalności klientów (Drapińska A., 2013, s. 135)<br />
* Może zostać zastosowany w każdej firmie w każdym sektorze.<br />
<br />
==Wady==<br />
* Brak możliwości porównania między różnymi typami działalności;<br />
* Jest mało dokładny, gdyż podział skali na tylko trzy obszary powoduje utratę cennych informacji (Gajewska P., 2012, s. 412-413)<br />
* Nie obejmuje przyszłych zachowań klientów (Drapińska A., 2013, s. 134)<br />
<br />
==Zastosowanie==<br />
Wskaźnik i jego [[interpretacja]] jest prosta. Im wyższy wynik NPS, tym bardziej dominującą grupą wśród klientów są promotorzy, którzy są pozytywnie nastawieni do firmy. Przedsiębiorstwo znajduje się w najkorzystniejszej sytuacji, kiedy wyniki finansowe i wartość NPS są dodatnie. W przypadku, gdy [[firma]] osiąga straty, a NPS jest ujemny, firmie może grozić upadek.<br />
Dzięki monitorowaniu wskaźnika NPS, przedsiębiorstwo ma możliwość porównania wyników z różnych okresów i dostosowania swojej działalności marketingowej celem poprawy swojej sytuacji. Korzystnym jest także badanie innych poziomów relacji za pomocą wskaźników: ''retencji'', ''share of wallet'', ''utraty klientów'' oraz ''wartości życiowej klienta''.<br />
<br />
{{infobox5|list1={{i5link|a=[[Customer Satisfaction Index]]}} &mdash; {{i5link|a=[[System CRM]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Strategia błękitnego oceanu]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Strategia rynku ogólnego i docelowego]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Ocena skuteczności reklamy]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Segmentacja rynku]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Pozycjonowanie produktu i firmy]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Grupa strategiczna]]}} &mdash; {{i5link|a=[[Mapa grup strategicznych]]}} }}<br />
<br />
==Bibliografia==<br />
<noautolinks><br />
* Drapińska A. (2013), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171303171?q=bwmeta1.element.ekon-element-8cb2a5fc-0d24-374e-a905-50f9ab377609;10&qt=CHILDREN-STATELESS Pomiar lojalności klientów - wybrane wskaźniki]'', Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing, nr 9(58)<br />
* Gajewska P., Szewczyk I. (2012), ''[https://bazhum.muzhp.pl/media//files/Ekonomiczne_Problemy_Uslug/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420/Ekonomiczne_Problemy_Uslug-r2012-t-n84-s409-420.pdf Wskaźnik NPS w ocenie lojalności i satysfakcji konsumenckiej usług wybranych punktów gastronomicznych na terenie Żywca]'', Ekonomiczne problemy usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 84 (699)<br />
* Hall H. (2013), ''[https://doi.prz.edu.pl/pl/pdf/zim/41 Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów]'', Modern Management Review, MMR, vol. XVIII, 20 nr 1<br />
* Hill N., Alexander J. (2003), ''Pomiar satysfakcji i lojalności klientów'', Oficyna Ekonomiczna, Kraków<br />
* Kozielski R. (red.) (2017), ''Wskaźniki marketingowe'', Wydawnictwo Nieoczywiste, Warszawa<br />
* Nowotarska-Romaniak B. (2011), ''[https://yadda.icm.edu.pl/yadda/element/bwmeta1.element.ekon-element-000171324667 Net Promoter Score w badaniach lojalności klientów firm ubezpieczeniowych]'', Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, nr 72<br />
* Zięba K. (2010), ''Skuteczność działań marketingowych'', Zeszyty Naukowe Polityki Europejskiej, Finanse i Marketing, nr 3<br />
</noautolinks><br />
<br />
{{a|Łukasz Dziadur}}<br />
[[Kategoria:Promocja i reklama]]<br />
<br />
{{#metamaster:description|Net Promoter Score to narzędzie do pomiaru lojalności klientów i jakości relacji z nimi. Ocenia skłonność klienta do rekomendowania marki. Monitorowanie NPS pozwala ocenić jakość działań i planować strategię budowania zadowolenia klienta.}}</div>Zybex