Biuro obsługi klienta

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacja, szukaj
Istnienie tego portalu jest możliwe dzięki wyświetlaniu reklam.
Nie musisz klikać. Po prostu wyświetlaj.
Stosujemy wyłącznie nieagresywne reklamy Google.

Biuro obsługi klienta (w skrócie BOK) jest to całość infrastruktury (społecznej i technicznej) stworzonej przez przedsiębiorcę w celu komunikacji z klientem, która odbywa się za pomocą środków komunikacji, przede wszystkim poprzez środki komunikacji indywidualnej, takie jak telefon, e-mail, komunikator internetowy, mowa. Media indywidualne cechuje charakter prywatny- służą one wymianie informacji pomiędzy konkretnymi adresatami, co pozwala na zindywidualizowanie treści przekazu.

Cele biur obsługi klienta

  • Komunikacja z klientami (zwłaszcza nacisk na komunikację indywidualną, nawiązanie ?dialogu?), budowa i umacnianie relacji
  • Ułatwienie klientowi dotarcia do dóbr i usług, a przede wszystkim pomoc w uzyskaniu wyczerpujących informacji o ofercie przedsiębiorstwa
  • Poprawa wizerunku firmy - dobrze zorganizowane, przyjazne klientowi biuro obsługi jest wizytówką firmy, pozwala zdobyć nowych klientów
  • Skupienie relacji z klientami w jednym systemie, biuro obsługi klienta może jednocześnie pełnić rolę sklepu, serwisu informacyjnego oraz reklamacyjnego
  • Spersonalizowanie treści przekazu i indywidualne dostosowanie środków komunikacji do preferencji klienta
  • Stworzenie kompleksowej bazy danych, aktualizowanej przy każdym kontakcie z klientem
  • Wspieranie budowy orientacji marketingowej przedsiębiorstwa

Formy organizacyjne biur obsługi klientów

  • salony-miejsca, w których następuje bezpośredni kontakt sprzedawcy i klienta. W salonach można dokonać zakupu dóbr i usług, uzyskać niezbędne informacje i pomoc np. techniczną (help desk), skorzystać z profesjonalnych konsultacji, złożyć reklamację
  • call center (czyli tzw. centrum telefoniczne, centrum obsługi klientów, kontaktów z klientami, niejednokrotnie nazywane także contact center). Call center służy do kontaktu z klientami poprzez użycie telefonu jako medium. Główne zadania call center to przyjmowanie zamówień, udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji, dokonywanie rezerwacji (np. w kinach, biurach podróży). Call center pełni również funkcję help desk lub gorącej linii (tzw. hot line).
  • infolinia-podobnie jak call center służy do kontaktu z klientami poprzez zastosowanie telefonu, głównym zadaniem infolinii jest udzielanie informacji na temat usług i produktów
  • komórkowych, w których można zasięgnąć informacji o kwocie i terminie faktury, posiadanych usługach, stanie konta, aktualnych promocjach

Obecnie wiele firm stosuje również

  • Mailing- komunikacje za pomocą poczty elektronicznej
  • rozmowy on-line- komunikacje za pośrednictwem czatu

Bibliografia

  • Kotler Philip, Marketing, Dom Wydawniczy Rebis, wydanie 11, s. 593-5, 586, 640, 668-9
  • Gordon Ian H., Relacje z klientem- Marketing partnerski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, str. 32, 33-4, 124, 223, 241-2, 244-80
  • Domínguez, L. R., & Dziedzic, Z. (2009). Outsourcing krok po kroku dla menedżerów. Oficyna a Wolters Kluwer business.

Autor: Joanna Harasymów

Istnienie tego portalu jest możliwe dzięki wyświetlaniu reklam.
Nie musisz klikać. Po prostu wyświetlaj.
Stosujemy wyłącznie nieagresywne reklamy Google.