CRM
Spis treści |
[edytuj] Charakterystyka
Termin CRM (ang. customer relationship management - zarządzanie relacjami z klientem) można rozpatrywać w dwóch aspektach:
- jako zbiór strategii i metod działania firmy wobec jej klientów
- jako narzędzie informatyczne wspomagające powyższe działania.
[edytuj] CRM jako filozofia działania
Z jednej strony CRM jest filozofią działania (podejścia) firmy w stosunku do klienta. Jest to zdecydowane odejście od marketingu masowego. W koncepcji tej ważny jest pojedynczy klient, sprzedaż wielu produktów jednemu klientowi oraz zdobywanie nowych zamówień od obecnych klientów. CRM koncentruje się na ciągłej interakcji z klientem w długim okresie.
Jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków - relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
[edytuj] CRM jako system informatyczny
Z drugiej strony CRM to system informatyczny umożliwiający implementację strategii CRM. Najczęściej systemy tego typu mają budowę modułową oraz szereg dostępnych funkcji, a także współpracę z innymi systemami firmy. Ewidencja klientów, grupowanie kontaktów z klientem, zarządzanie projektami i inne, umożliwiają indywidualne podejście do klienta, a także wspomagają dalszą dobrą współpracę z klientem, nawet po odejściu pracownika, który się nim zajmował. System taki powinien współdziałać z pozostałymi systemami w przedsiębiorstwie. Można wyróżnić trzy główne obszary zastosowania informatycznego systemu CRM (E. Frąckiewicz, 2005, s.56):
- operacyjny CRM
- analityczny CRM
- komunikacyjny CRM
[edytuj] Operacyjny CRM
Obejmuje wszystkie obszary, w których klienci stykają się z przedsiębiorstwem. Optymalizuje on sposób komunikacji z klientem, dzięki modułom umożliwiającym rejestrację zamówień, fakturowanie i wystawianie rachunków, prowadzenie baz klientów, konfigurowanie ofert oraz zarządzanie sprzedażą. Wspiera również kontakt klienta z firmą, zawiera dane o przeprowadzonych w firmie transakcjach oraz informacje o klientach.
[edytuj] Analityczny CRM
Obejmuje hurtownie danych oraz aplikacje analizujące dane pochodzące z różnych działów przedsiębiorstwa, głównie z marketingu i sprzedaży. Jego głównym zadaniem jest dostarczanie konkretnych informacji, ułatwiających proces decyzyjny.
[edytuj] Komunikacyjny CRM
Obejmuje rozwiązania umożliwiające bezpośredni kontakt z klientem (połączenia telefoniczne, faks, e-mail, kontakt osobisty, internetowy). Ten obszar w największym stopniu wpływa na kształtowanie właściwych relacji z klientami.
Dopiero połączenie wszystkich trzech wyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność firmy, dzięki czemu jest ogromnym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji (kontaktów) z klientami.
[edytuj] Bibliografia
- Frąckiewicz E., Rudawska E., "CRM jako narzędzie zarządzania relacjami z klientem na rynku usług, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 2005
- Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., "CRM: przewodnik dla wdrażających", Wydawnictwo PLACET, Warszawa, 2007
- Tiwana A., tłum. Dąbrowski G., "Przewodnik po zarządzaniu wiedzą: e-biznes i zastosowania CRM", Wydawnictwo PLACET, Warszawa 2003
Autor: Jacek Chodurek
