Portal moze zapisywać w przeglądarce uzytkownika informacje związane z logowaniem oraz statystykami oglądalności. Jeśli nie zgadzasz się z tym, opuść stronę.

Biuro obsługi klienta

Z Encyklopedia Zarządzania
Skocz do: nawigacji, wyszukiwania

Biuro obsługi klienta (w skrócie BOK) jest to całość infrastruktury (społecznej i technicznej) stworzonej przez przedsiębiorcę w celu komunikacji z klientem, która odbywa się za pomocą środków komunikacji, przede wszystkim poprzez środki komunikacji indywidualnej, takie jak telefon, e-mail, komunikator internetowy, mowa. Media indywidualne cechuje charakter prywatny- służą one wymianie informacji pomiędzy konkretnymi adresatami, co pozwala na zindywidualizowanie treści przekazu.

[edytuj] Cele biur obsługi klienta

  • Komunikacja z klientami (zwłaszcza nacisk na komunikację indywidualną, nawiązanie ?dialogu?), budowa i umacnianie relacji
  • Ułatwienie klientowi dotarcia do dóbr i usług, a przede wszystkim pomoc w uzyskaniu wyczerpujących informacji o ofercie przedsiębiorstwa
  • Poprawa wizerunku firmy - dobrze zorganizowane, przyjazne klientowi biuro obsługi jest wizytówką firmy, pozwala zdobyć nowych klientów
  • Skupienie relacji z klientami w jednym systemie, biuro obsługi klienta może jednocześnie pełnić rolę sklepu, serwisu informacyjnego oraz reklamacyjnego
  • Spersonalizowanie treści przekazu i indywidualne dostosowanie środków komunikacji do preferencji klienta
  • Stworzenie kompleksowej bazy danych, aktualizowanej przy każdym kontakcie z klientem
  • Wspieranie budowy orientacji marketingowej przedsiębiorstwa

[edytuj] Formy organizacyjne biur obsługi klientów

  • salony-miejsca, w których następuje bezpośredni kontakt sprzedawcy i klienta. W salonach można dokonać zakupu dóbr i usług, uzyskać niezbędne informacje i pomoc np. techniczną (help desk), skorzystać z profesjonalnych konsultacji, złożyć reklamację
  • call center (czyli tzw. centrum telefoniczne, centrum obsługi klientów, kontaktów z klientami, niejednokrotnie nazywane także contact center). Call center służy do kontaktu z klientami poprzez użycie telefonu jako medium. Główne zadania call center to przyjmowanie zamówień, udzielanie informacji, przyjmowanie reklamacji, dokonywanie rezerwacji (np. w kinach, biurach podróży). Call center pełni również funkcję help desk lub gorącej linii (tzw. hot line).
  • infolinia-podobnie jak call center służy do kontaktu z klientami poprzez zastosowanie telefonu, głównym zadaniem infolinii jest udzielanie informacji na temat usług i produktów
  • komórkowych, w których można zasięgnąć informacji o kwocie i terminie faktury, posiadanych usługach, stanie konta, aktualnych promocjach

Obecnie wiele firm stosuje również

[edytuj] Bibliografia

Autor: Joanna Harasymów

Oceń treść artykułu

Aktualna ocena artykułu: 67/100 (głosów: 20)
 Musisz włączyć JavaScript, aby głosować

Źródło „http://mfiles.pl/pl/index.php?title=Biuro_obs%C5%82ugi_klienta&oldid=17429
Osobiste
Przestrzenie nazw
Warianty
Działania
encyklopedia
Narzędzia
W innych językach